Les justifications viennent légitimer la demande et ont pour visée première d’augmenter les « chance[s] de "réussir" » (Kerbrat-Orecchioni, 1992 : 217) de l’acte de langage. Elles ne semblent pas utiles en contexte transactionnel : à partir du moment où le commagent est là pour satisfaire les demandes des cliagers, elles ont toutes les chances d’aboutir favorablement.
Les justifications sont néanmoins relativement présentes en accompagnement de la demande sur certains sites puisqu’elles se joignent à 41.6% des requêtes indirectes à la mairie, 24% au Crédit Agricole et 23.1% à La Poste, les requêtes formulées directement n’étant jamais justifiées. La question se pose de savoir pourquoi une partie des requêtes à la mairie, au Crédit Agricole et à La Poste font l’objet d’une justification tandis que celles émises à la librairie-papeterie-presse ou au tabac-presse ne le sont jamais. Filliettaz remarque au cours d’une étude réalisée sur des interactions de commerce et de service prenant place dans la vente spécialisée que
‘les clients (C) se contentent rarement d’énoncer une requête consistant en un acte directif isolé […], mais qu’ils enrichissent fréquemment leurs requêtes en explicitant les domaines d’usage dans lesquels seront impliqués les objets dont ils négocient les propriétés (à paraître a).’Il semble possible de déduire de ce constat une hypothèse interprétative pour la présence ou l’absence de justification dans les commerces et services : les requêtes à la librairie-papeterie-presse et au tabac-presse ne font l’objet d’aucune justification parce qu’elles concernent toutes des biens d’usage courant. En revanche, dès que les demandes sont un peu plus spécialisées, ou qu’elles concernent des biens moins courants, les cliagers éprouvent le besoin de les justifier.
Les justifications n’ont pas de place qui leur soit attribuée spécifiquement : elles peuvent aussi bien précéder les demandes que les suivre, même si elles se situent généralement après.
Corpus mairie : interaction n°26
| (3) | Client n°31 : je viens d’emménager p’is je voudrais remplacer ma carte d’électeur |
Corpus Crédit Agricole : interaction n°1
| (3) | Cliente n°1 : est-ce que je pourrais avoir un relevé de mon compte… pa’ce que j’ai oublié ma carte bleue |
Par ailleurs, les justifications peuvent être produites en accompagnement de la demande, mais elles peuvent tout aussi bien apparaître ultérieurement (Gauthier, 1999 : 51). Dans les corpus analysés, la justification est tout de même placée préférentiellement à côté de la demande, mais il est possible de relever quelques cas où elle apparaît plus tardivement.
Corpus mairie : interaction n°29
| (8) | Client n°35 : je re- je recherche une famille (pause 1’’) dont l:- la la personne… la mère… est décédée |
| (9) | Guichetière n°5 : oui |
| (10) | Client n°35 : euh::… le quinze dix soixante-neuf |
| (11) | Guichetière n°5 : oui |
| (12) | Client n°35 : donc elle avait deux enfants |
| (13) | Guichetière n°5 : oui |
| (14) | Client n°35 : donc je voudrais savoir si i z’existent toujours: euh… ses enfants |
| […] | |
| (151) | Client n°35 : pa’ce qu’i y a pas de raisons… les deux sœurs en plus (pause 3’’) p’is je voudrais pas quand même créer un:: histoire (pause 1’’) c’est ça hein le problème (pause 2’’) et c’est pour une donation donc… (inaudible) |
Les justifications avancées par les cliagers pour légitimer leurs demandes peuvent se classer selon deux critères : soit la justification a trait à des raisons personnelles, soit elle tient au fait qu’ils retransmettent une demande qui leur a été adressée.
Corpus La Poste : interaction n°7
| (2) | Cliente n°8 : vous pouvez me faire un peu de monnaie s’i vous plaît… (rires) pa’ce qu e où je vais j’ai peur qu’on me le prenne pas |
Corpus mairie : interaction n°6
| (2) | Cliente n°11 : moi c’est pour un bulletin de naissance avec filiation c’est pour faire renouv’ler ma carte d’identité |