1. Les requêtes gestuelles
Dans la perspective de mise à jour des scripts dans les interactions de commerce et de service souvent évoquée, seules les activités langagières font l’objet d’une analyse, les activités non-langagières étant fréquemment mentionnées mais non traitées en tant que telles. Quant aux liens entre les activités langagières et non-langagières ainsi qu’à l’influence mutuelle qu’elles peuvent avoir, tout reste à découvrir. Il semble cependant difficile, dans la perspective des scripts plusieurs fois évoquée, de rendre compte des interactions de commerce et de service sans tenir compte des activités non-langagières. Une analyse essentiellement basée sur les activités langagières ne permet de rendre compte que partiellement des scripts.
À ma connaissance, seul Filliettaz, dans ses travaux les plus récents, se montre concerné par cette problématique. Rappelons que dans les interactions de commerce et de service, deux types d’activités non-langagières sont attestés : les actes (ou gestes) communicatifs et les actes (ou gestes) extra-communicatifs. Les actes ou gestes à valeur communicative ont fait l’objet de nombreuses études dans des perspectives très variées : d’un point de vue typologique (Kendon, 1981, 1990 et 1995 ; Cosnier, 1982 ; Argentin, 1989 ; McNeill, 2000), dans leur rapport avec le langage (Cosnier, 1978 et 2000a ; Schegloff, 1984a ; Scherer, 1984 ; Scherer & Wallbott, 1985 ; Fornel, 1991 ; Radley, 1996 ; Cosnier & Vaysse, 1997 ; Boyer, 1998 ; Filliettaz, 1999a ; Hacini, 2001) ou la prosodie (Colletta, 1997 et 2000 ; Nobe, 1998 ; Purson & al., 1998 ; Cosnier, 2000b ; Boyer, Di Cristo & Guaïtella, 2001). À l’opposé, les études sur les actes ou gestes à valeur extra-communicative n’en sont qu’à leurs prémisses. Elles se développent essentiellement dans les interactions de travail et les interactions à fonction transactionnelle car « il est absolument impossible de faire l’économie de la description des activités non verbales, qui constituent même le "noyau dur" de l’interaction » (Kerbrat-Orecchioni, 2001a : 156). Ces gestes praxiques (Cosnier & Vaysse, 1992 : 47) ou instrumentaux ont été mis en évidence dans les transactions commerciales par Goffman et analysés en tant que physical doings (1981 : 38) faisant partie intégrante de la séquence de paiement.
‘Le client qui s’approche d’une vendeuse et pose des marchandises sur le comptoir accomplit ce faisant ce qu’on peut interpréter comme étant un premier mouvement de paiement, car c’est cette mise en position elle-même qui va provoquer une deuxième phase d’action, à savoir l’obligation pour la vendeuse de peser, de taper le prix et d’emballer (1987 : 45).’Cette réflexion s’est poursuivie dans le cadre des interactions professionnelles : sur des chantiers de construction (Lacoste, 1995c), dans un garage pour voiture (Streeck, 1996b), lors d’interrogatoires policiers (Lebaron & Streeck, 1996), au cours d’une vente de biscuits (Streeck, 1996a ; Streeck & Kallmeyer, 2001), en milieu médical (Heath, 1984, 1986, 1989 et 1997 ; Grosjean & Lacoste, 1999 ; Morin & Lacaze, 2001) ; puis dans le cadre des interactions de commerce et de service (Filliettaz, 1997, 2001c, 2002, à paraître c et d ; Dumas, 2001a et 2002).
Mise en évidence par Goffman (1981 et 1987), l’imbrication étroite entre les activités langagières et les gestes praxiques a été récemment rappelée par Streeck (1996a), Scollon (2001), et Streeck & Kallmeyer (2001). Le problème posé par les gestes praxiques a trait à la sémiotisation. Les gestes praxiques n’ont pas l’air d’être sémiotisés parce qu’ils ne sont pas codés de manière systématique comme d’autres types de gestes le sont. En l’absence d’un codage systématique, les gestes ne sont pas sémiotisés.
La plupart des spécialistes des gestes identifient des gestes communicatifs et des gestes extra-communicatifs mais sont aussi unanimes sur le fait qu’une telle dichotomie entre les deux catégories n’existe pas. Ils posent l’existence d’un continuum avec les gestes communicatifs à une extrémité et les gestes extra-communicatifs à l’autre. Sur ce continuum, on trouve plusieurs types de gestes plus ou moins riches en valeur communicative avec des degrés de sémiotisation divers. Les problèmes commencent à partir du moment où on essaye de définir les critères permettant de catégoriser un geste comme communicatif ou extra-communicatif.
Dans quelle mesure peut-on dire que les gestes praxiques font sens ? Grosjean & Kerbrat-Orecchioni (1999) répondent partiellement à cette question en comparant actes de langage et actes non-langagiers. Prenons un exemple de geste praxique pour illustrer leur propos 119 : A allume une cigarette et B ouvre immédiatement la fenêtre. À la finalité praxique du geste de B se superpose une valeur symbolique de reproche, à savoir que B ouvre la fenêtre afin de montrer à A qu’il est incommodé par la fumée de cigarette. Ici, le geste praxique fonctionne clairement comme un acte de langage implicite.
En suivant le même raisonnement, il est facile de penser à d’autres exemples, tels que la distinction entre fermer une porte et claquer une porte. Dans ce cas, l’acte de langage fournit une information sur l’état d’esprit de l’individu qui ferme la porte. Il existe pourtant d’autres moyens de donner un sens à une action, la principale étant liée au contexte. Les actes de langage font toujours sens parce qu’ils sont codés en langue. Or les gestes praxiques ne sont pas codés d’une manière systématique : leur sens est fondamentalement liée à leur contexte d’apparition. C’est par leur mise en contexte que les gestes praxiques deviennent sémiotisés dans les interactions de commerce et de service (Dumas, 2002 : 269). De cette manière, les gestes praxiques deviennent fonctionnels : ils sont simultanément orientés vers la transformation intentionnelle de l’environnement physique et vers la régulation de pratiques symboliques (Streeck, 1996a : 367).
Les gestes praxiques seront questionnés tout au long de la partie transactionnelle de l’interaction au sein de laquelle on dénombre plusieurs gestes de ce type qui ne peuvent être interprétés en tant que tels que par rapport au contexte. La requête gestuelle d’un bien ou d’un service par le cliager, la mise à disposition de ce bien ou de ce service par le commagent, le paiement du cliager ainsi que le rendu de monnaie du commagent en cas de paiement pour lequel le cliager n’a pu fournir l’appoint feront l’objet d’une attention particulière. Cette sémiotisation des gestes praxiques peut s’illustrer par le geste de mise à disposition du bien du commagent : lorsqu’un cliager pose une enveloppe sur le guichet à La Poste, ce n’est que par rapport au contexte que la guichetière comprend qu’il s’agit d’une lettre à peser pour vérification si elle est affranchie, ou à peser et à affranchir si elle ne l’est pas.
Corpus La Poste : interaction n°22
| (( La cliente glisse un paquet de lettres sous la vitre. La guichetière le prend et commence à peser les lettres une par une. )) | |
| (3) | Cliente n°25 : c’est bon |
Dans d’autres types de contextes, le fait de poser des lettres devant un individu n’aurait pas pour conséquence de l’amener à interpréter ce geste comme une requête de pesage et d’affranchissement. Et il en va de même pour tous les gestes praxiques à valeur de requête.
Corpus tabac-presse : interaction n°36
| (( La cliente pose deux tickets de Loto sur le comptoir-caisse. )) | |
| (6) | Buraliste : merci (pause 6’’) |
| (( La buraliste passe les tickets à la machine, jette le ticket perdant, et valide l’autre ticket qu’elle pose sur le journal de la cliente. )) |
Corpus Crédit Agricole : interaction n°27
| (( Le client n°32 s’avance vers l’attachée de clientèle n°3 et pose une remise de chèque sur le guichet alors que l’attachée de clientèle est occupée. Six secondes plus tard, l’attachée de clientèle n°3 prend la remise de chèques et la regarde. )) | |
| (1) | Attachée de clientèle n°3 : merci… c’est parfait |
En dehors d’un lieu spécifiquement adapté à la validation des bulletins de jeux ou à la remise des chèques, ces gestes praxiques seraient dépourvus de sens, et vraisemblablement non interprétables comme des requêtes. En réalité, le commagent attribue à ce geste praxique une valeur de requête parce qu’il correspond à un type d’activité en vigueur dans ce site. Le fait de poser une remise de chèque sur le guichet de la mairie ne pourrait pas être interprété par le guichetier comme une requête de dépôt de chèque à partir du moment où le site n’est pas conçu comme un endroit où l’on peut déposer des chèques. Poser la sémiotisation des gestes praxiques en contexte transactionnel revient à les considérer comme faisant partie intégrante du système de construction des tours, ce qui n’est pas sans soulever des questions quant à la relation entre discours et gestes.
‘How turns at talk are co-organized with instrumental actions, which may have projectable trajectories of their own – whether the organization of action is subsumed to that of talk, or vice versa, or if the two systems are organized independently – is a complicated open-ended question, and it is not at all clear that it will be able to be answered in any general fashion (Streeck & Kallmeyer, 2001 : 484, souligné par les auteurs).’La question, plus limitée, concernant la possibilité de considérer les gestes praxiques comme composants des tours de parole est débattue par Goodwin (2000) et Streeck et Kallmeyer (2001), où le discours est présenté comme pouvant inclure des gestes instrumentaux au même titre que des tours de parole, les uns et les autres étant reliés par un but( inter)actionnel.
En contexte transactionnel, la verbalisation de la requête a souvent été décrite comme optionnelle car le cliager peut s’emparer du bien lorsque celui-ci se trouve mis à disposition dans les rayons (Doury, 2001 : 121) ou montrer du doigt l’objet qu’il souhaite si celui-ci n’est pas en libre service. Certains voient dans cette manifestation extrême de laconisme
‘[un moyen de] manifester qu’on accorde la priorité aux fins pratiques primordiales de l’institution : effectuer de manière rapide et efficace, les transactions (Müller, 1997 : 40).’Cette réalisation minimale de la requête est pourtant loin d’être fréquente : seules 12% des requêtes à La Poste, 11.6% au tabac-presse, 6.7% au Crédit Agricole, 6.2% à la librairie-papeterie-presse, et 6.1% à la mairie sont réalisées sous forme de gestes praxiques. Il convient néanmoins de signaler une spécificité des requêtes à la librairie-papeterie-presse : les 6.2% de requêtes comptabilisés ici en tant que requêtes non-verbales ne concernent que des échanges de jeux. À la librairie-papeterie-presse, comme au tabac-presse, il est possible de faire l’acquisition de jeux de hasard à gratter. Lorsqu’on découvre la même somme trois fois, on gagne le montant indiqué. Les gains les plus fréquents ont un montant de 10 F 120 , c’est-à-dire le prix payé pour l’acquisition du ticket. Souvent, les cliagers ne demandent pas le remboursement de leur gain : ils préfèrent l’échanger contre un autre jeu. Les cliagers réguliers ne demandent pas cet échange verbalement : ils posent leur jeu gagnant sur le comptoir-caisse, et ce geste praxique se substitue à la requête verbale.
Exemple tiré du corpus vidéo librairie-papeterie-presse
Le fait que la vendeuse remette un autre jeu au cliager sans échange verbal montre bien qu’elle a identifié ce geste praxique comme une requête et lui a fourni la même réponse que si le cliager avait formulé sa requête verbalement comme le font le plus souvent les cliagers : « un Millionnaire » ou « vous m’en redonnez un autre ».
Il est des gestes praxiques dont le statut est ambigu car ils fonctionnent comme deux requêtes simultanées. Le dimanche, lorsque vous achetez le journal local qui se trouve être plus cher que les autres jours de la semaine, on vous remet un supplément composé d’un programme télé et d’une revue féminine. Donc, le cliager pénètre dans le magasin, s’empare du journal qui se trouve en libre-service, s’avance jusque devant le comptoir-caisse sur lequel il pose le journal. Ce geste fonctionne à la fois comme une requête non-verbale pour le supplément – la vendeuse ou la buraliste le posent généralement dessus – et comme une demande de requête de paiement (cf. chapitre 5, § A 1.1).
Le problème posé par ces gestes praxiques vient de ce qu’il n’est pas évident de voir derrière ce geste une requête non-verbale du supplément du journal dominical ou d’un autre jeu à gratter. Je souhaite faire ici intervenir mon expérience de vendeuse aguerrie qui me permet d’affirmer que ce geste fonctionne bien pour les cliagers comme une requête de supplément du journal ou d’un autre ticket à gratter. En effet, c’est par rapport à mon expérience de la situation que je suis en mesure d’affirmer que ce geste praxique fait partie du script de la transaction Centre Dimanche ou Jeu de hasard. La preuve que ces gestes se substituent à la requête verbale est apportée par les ratés dans le script, lorsque la vendeuse ou la buraliste et le cliager sont en décalage. Le corpus vidéo collecté à la librairie-papeterie-presse n’offre malheureusement pas de cas de raté de ce type en rapport avec la transaction sur les jeux. En revanche, dans les corpus audio, deux exemples de ratés en rapport avec le supplément du journal dominical viennent étayer le fait que ces gestes praxiques doivent être considérés comme des requêtes. Dans le premier cas, le geste praxique du cliager ne contenait pas cette valeur de requête gestuelle du supplément. Le fait que la vendeuse interprète le dépôt du journal sur le comptoir-caisse comme une requête du supplément et donc fournisse le supplément donne lieu à un réajustement de la part du cliager au cours duquel il précise qu’il ne désire pas le supplément.
Corpus librairie-papeterie-presse : interaction n°9
| ((La vendeuse lui tend son programme et pose la monnaie sur ramasse-monnaie.)) | |
| (10) | Client n°13 : rangez vot(re) salop’rie |
| (11) | Vendeuse : vous voulez pas le programme |
| (( Le client range sa monnaie dans son portefeuille. )) | |
| (12) | Client n°13 : non non |
| (13) | Vendeuse : ah bon d’accord |
Dans un autre type de raté, le cliager n’accomplit pas le geste praxique que la vendeuse attend comme requête du supplément. Le cliager garde son journal sous le bras. Ainsi, ce geste qui semble être produit par le cliager comme une requête de supplément n’est pas décodé en tant que tel par la vendeuse. Ce raté communicationnel donne, lui aussi, lieu à un réajustement verbal.
Corpus librairie-papeterie-presse : interaction n°15
| (( Le client n°22 qui a été chercher son journal arrive à la caisse avec un exemplaire sous le bras. )) | |
| (7) | Client n°22 : où don(c) qu’il est le télé 7 jours |
| (8) | Vendeuse : le... télé 7 jours... vous voulez |
| (9) | Client n°22 : (inaudible) ben: |
| (10) | Vendeuse : mais = |
| (11) | Client n°22 : = non non le machin... euh |
| (12) | Vendeuse : ah mai:s c’est comme d’habitude... c’est moi qui l’ai hein |
Un autre problème posé par ces gestes praxiques tient au fait qu’en raison de la multiplicité de leur signification, on ne sait pas exactement comment les comptabiliser : uniquement comme requête non-verbale du supplément ? comme requête non-verbale de paiement ? Dans les deux catégories ? À cela vient s’ajouter le fait que l’article Centre Dimanche est composé de deux éléments – le journal et son supplément – dont l’un est acquis en libre-service, et l’autre au moyen d’une requête non-verbale. Si l’on comptabilise ces demandes de supplément du journal dominical parmi les requêtes non-verbales, ce ne sont plus 6.2% des requêtes à la librairie-papeterie-presse et 11.6% au tabac-presse qui prennent la forme de gestes praxiques, mais 40% et 28.3% respectivement.
Hormis ces gestes praxiques au double statut à la librairie-papeterie-presse, un certain nombre de requêtes gestuelles font l’objet d’une demande de confirmation ou d’une verbalisation de la requête de la part du commagent. Lorsqu’il s’agit de requêtes gestuelles moins routinisées que celles concernant le supplément du journal le dimanche ou l’échange de jeux, elles sont suivies d’une vérification ou d’une explicitation dans 71.4% au tabac-presse, 50% à La Poste, 40% au Crédit Agricole, et 33.3% à la mairie.
Corpus mairie : interaction n°14
| (( Le client pose une feuille sur le guichet. La guichetière la prend et la lit. )) | |
| (3) | Guichetière n°2 : alors… les naissances de l’hôpital (pause 2’’) et les décès |
Corpus La Poste : interaction n°20
| (( La cliente glisse une enveloppe sous la vitre. La guichetière la prend et la regarde. )) | |
| (3) | Guichetière : à peser |
| (4) | Cliente n°22 : à peser oui |
La présence des demandes de confirmation de la requête gestuelle, ou la verbalisation du geste praxique de la part du commagent semble indiquer que l’absence d’explicitation verbale de la requête est perçue comme plus ou moins dérangeante par les commagents. Il semble, en effet, impossible d’expliquer la présence de ces demandes de confirmation ou ces verbalisations des commagents autrement que par leur désir de couvrir le silence ambiant. Lorsqu’elles se superposent à un module conversationnel, ces requêtes non-verbales ne font l’objet d’aucune verbalisation ni demande de confirmation.
Corpus librairie-papeterie-presse : interaction n°9
| (13) | Vendeuse : vous r’gardez pas la télé alors |
| (( Le client pose un Millionnaire sur le ramasse-monnaie. )) | |
| (14) | Client n°13 : les z’informations... c’est tout |
| (( La vendeuse le prend et le range dans le tiroir. )) | |
| (15) | Vendeuse : ah ben voilà... comme ça vous z’en avez pas b’soin... c’est vrai |
| (16) | Client n°13 : qu’est-ce que vous voyez- qu’est-ce que vous voyez sur la télé... dites- moi le... de la fling’rie |
| (( La vendeuse ouvre le présentoir à jeux et prend un Millionnaire qu’elle pose sur le ramasse-monnaie. )) | |
| (17) | Vendeuse : ouais c’est vrai |
| (( Le client prend le Millionnaire. )) | |
| (18) | Client n°13 : ou des vilains trucs... pour inciter les gamins à faire les cons |
Il peut d’ailleurs arriver que cette demande de confirmation du commagent soit perçue comme superflue par le cliager.
Corpus tabac-presse : interaction n°3
| (( La cliente n°5 tend à la buraliste des tickets de loto à vérifier et à valider. )) | |
| (6) | Cliente n°5 : le résumé de la veille (pause 3’’) |
| (7) | Buraliste : je vérifie… est-ce que je le refais |
| (8) | Cliente n°5 : oui oui… ben sinon je vous l’aurais pas donné |
Ici, la cliagère trouve la demande de confirmation de la commagente tout à fait déplacée, et ne manque pas de lui faire savoir.