2. Requêtes implicites et histoire transactionnelle
Il est, enfin, possible de relever un autre type de requêtes non-verbales. Elles sont à distinguer des premières puisqu’elles ne s’appuient pas sur des gestes praxiques. En réalité, aucune requête n’est formulée par le cliager et il est cependant servi par le commagent : sa requête est implicite dans la mesure où elle n’est pas formulée mais où son attitude permet de la supposer. Ce genre de situation n’est possible qu’entre commagents et cliagers habitués car il fait appel à un passé transactionnel commun entre les participants, une histoire transactionnelle. L’histoire transactionnelle est un ensemble composé des interactions de commerce et de service qui se sont déroulées entre deux ou plusieurs interactants. Lorsqu’un cliager vient très régulièrement pour se procurer le même type de bien, l’histoire transactionnelle des participants atteint un tel degré de routinisation qu’ils ne jugent plus nécessaire de formuler une requête. Dans ces cas, le signifiant de la requête repose sur la présence physique du cliager devant le comptoir-caisse. Le calcul interprétatif du commagent repose sur ce signifiant et sur la mobilisation des savoirs préalables à l’interaction qu’il a acquis au fur et à mesure que son histoire transactionnelle avec le cliager s’est développée.
Extrait du corpus vidéo librairie-papeterie-presse
Ces requêtes sont implicites : c’est, en effet, la seule présence du cliager qui déclenche le service de la part du commagent. Ce type de requête se retrouve dans 2% des cas à la librairie-papeterie-presse, et dans 14% à La Poste. Soit l’entrée du cliager déclenche immédiatement le service (cf. exemple librairie-papeterie-presse supra où le cliager fait mettre ses journaux de côté tous les jours), soit les participants s’engagent dans un module conversationnel et le commagent sert le cliager sans qu’aucune référence explicite à la transaction en cours ne soit faite.
Corpus La Poste : interaction n°35
| (39) | Guichetière : elle lui donne de l’eau fraîche |
| (40) | Client n°39 : ah non non i boit non non rien |
| (41) | Guichetière : elle lui (ri [res) |
| (42) | Client n°39 : [(rires) (silence 4’’) |
| (( La guichetière pianote sur son clavier d’ordinateur. )) | |
| (43) | Guichetière : vous z’avez r’gardé l’émission de Gainsbourg l’aut(re) jour |
| […] | |
| (48) | Client n°39 : parce que dans la bande je suis sûr qu’i y en a qu-… qui ont dû passer dans son lit hein |
| (49) | Guichetière : toutes |
| (50) | Client n°39 : (signe de tête) |
| (( La guichetière remplit manuellement un bordereau de retrait. )) | |
| (51) | Guichetière : toutes |
| […] | |
| (74) | Client n°39 : ben il a bien fait d’en profiter de la vie (pause 2’’) la vie c’est pas si long (pause 2’’) ouh : la la… c’est pas si long la vie |
| (75) | Guichetière : ouais (silence 2’’) |
| (( La guichetière glisse le bordereau sous la vitre. Le client le signe et le remet à sa place. )) | |
| (76) | Client n°39 : p(eu)t-êt(re) qu’il a un peu trop tiré sur la corde |
| (77) | Guichetière : un peu… on sait pas: |
| […] | |
| (88) | Client n°39 : je sais pas ce qu’i f(ai)sait mais enfin i d’vait ben se reposer un peu (silence 4’’) |
| (( La guichetière reprend le bordereau et glisse cinq billets de cent francs sous la vitre. Le client les prend et les range dans la poche intérieure de sa veste. )) | |
| (89) | Guichetière : alors Max… il a soif hein |
Ces cas de requêtes implicites sont des cas extrêmes où l’histoire transactionnelle des participants est particulièrement ancienne et bien rodée. Les autres cas de requêtes implicites font l’objet d’une demande de vérification de la part du commagent, vraisemblablement parce que leur histoire transactionnelle est plus récente et que le commagent n’ose pas servir le cliager sans vérifier que le but de la présente transaction est identique aux buts des transactions précédentes.
Corpus La Poste : interaction n° 5
| (2) | Client n°6 : bonjour |
| (3) | Guichetière : trois francs… avec un reçu |
| (4) | Client n°6 : voilà |
| (( La guichetière ouvre le classeur dans lequel sont rangés les timbres et en glisse un à trois francs sous la vitre. )) |
Corpus La Poste : interaction n°14
| (27) | Client n°16 : ah ça m’a réveillé oui (silence 3’’) |
| (( La guichetière prend un bordereau et inscrit un numéro de compte. )) | |
| (28) | Guichetière : comme d’habitude |
| (29) | Client n°16 : comme d’habitude (pause 3’’) |
Il convient de rappeler ici que l’histoire transactionnelle de la commagente de La Poste avec certains habitués est si ancienne qu’elle connaît leurs numéros de compte par cœur, comme dans l’exemple cité ci-dessus. Aucune situation de ce genre n’a, par exemple, été relevée au Crédit Agricole.