2. Les offres d’aide

Lorsque les cliagers ont fait le choix de se servir eux-mêmes et errent dans le magasin depuis un laps de temps assez long, le commagent peut quitter l’espace qui lui est réservé derrière le comptoir-caisse pour rejoindre les allées et proposer son aide aux commagents. À partir du moment où la majeure partie des articles disponibles est exposée dans les rayons, les cliagers sont souvent réticents à venir formuler une requête : cela revient à admettre leur incapacité à trouver par eux-mêmes quelque chose qui est à portée de vue. Cette réticence avait déjà été notée à propos de transactions en librairie.

‘Asking is in a sense a last resort : the customer asks only if the book is not readily visible on the shelf or if he is pressed for time… In most cases, if the book were available in the department, we would expect the customer to find it without asking (Anderson, Aston & Tucker, 1988 : 145).’

Lorsqu’il est évident que les cliagers sont en difficulté, les commagents peuvent venir spontanément en renfort leur proposer de l’aide. Ce type d’offre n’est bien sûr possible que sur les sites mettant des biens en libre-service : la librairie-papeterie-presse et le tabac-presse. La buraliste ne quitte jamais son comptoir-caisse pour aller proposer de l’aide aux cliagers. Seule la vendeuse de la librairie-papeterie-presse pratique ce genre de déplacements conduisant à l’offre d’aide.

Extrait du corpus vidéo librairie-papeterie-presse :

Au total, 17.3% des situations de libre-service font l’objet d’une offre d’aide de la part de la vendeuse.