2.2. Les réactions

Une alternative s’offre aux cliagers pour répondre à l’offre d’aide de la commagente : soit ils l’acceptent, soit ils la refusent. L’acceptation est la forme préférée et non marquée, 80% des cliagers optent d’ailleurs pour cette solution. Ils peuvent manifester leur acceptation explicitement par un « oui », et enchaîner sur la formulation de leur requête (cf. § 2).

Corpus librairie-papeterie-presse : interaction n°28

Les cliagers ont également la possibilité d’accepter l’offre de la commagente de manière implicite en enchaînant directement sur la formulation de leur requête.

Corpus librairie-papeterie-presse : interaction n°24

L’acceptation implicite de l’offre d’aide constitue l’enchaînement préféré : on le retrouve dans 75% des cas.

Les cliagers peuvent également refuser l’offre d’aide de la commagente. Bien que ce refus ne constitue pas réellement un acte marqué, il appelle toujours une justification.

Corpus librairie-papeterie-presse : interaction n°24

Ces situations où le cliager refuse l’offre d’aide de la commagente sont relativement embarrassante car le refus constitue une menace pour les faces des deux participants : pour la commagente à cause du refus qu’elle essuie, mais aussi pour le cliager qui avoue être indécis et fait preuve d’un peu d’embarras. C’est d’ailleurs pour cette raison que le rire fuse souvent après le refus. Il permet, en quelque sorte, au cliager de cacher sa gêne.

Ces situations de refus d’aide sont plus ou moins fréquentes selon les sites. Elles sont extrêmement courantes dans les magasins de vêtements et de chaussures : « je regarde, merci ». Bien que Lepesant, dans son étude sur un magasin de chaussures, ne discute pas le refus au moment de l’offre de service, elle analyse le refus des cliagers d’opter pour un autre modèle lorsque celui qui avait fait l’objet du choix n’est plus disponible dans le coloris ou la pointure. Elle identifie également deux formes de refus : des refus explicites et des refus implicites (1997 : 59-63).