1. L’apparition du module conversationnel

Trois contextes d’apparition des modules conversationnels au cours des interactions de commerce et de service apparaissent : avant, pendant ou après la transaction, même s’il n’est pas toujours aisé de situer le début du module.

1.1. Avant la transaction

Les modules conversationnels initiés avant la transaction sont certes assez peu nombreux, mais ce sont les plus difficiles à délimiter : ils se greffent généralement sur une salutation complémentaire (ch. 6, § B 2) et délimiter la fin de la salutation complémentaire du début du module conversationnel relève bien souvent de l’impossible.

Corpus tabac-presse : interaction n°7

(1)	Cliente n°9 : bonjour madame
(2)	Buraliste : bonjour… ça va (sourire)
(3)	Cliente n°9 : oui… fraîchement
(4)	Buraliste : oui… ouais très pluvieux
(5)	Cliente n°9 : j’ai gardé la jupe mais j’ai mis le pull… j’ai mis la veste quoi
(6)	Buraliste : la minijupe
	(( La buraliste se penche par-dessus le comptoir-caisse pour regarder. ))
(7)	Cliente n°9 : non pas trop court moi [j-
(8)	Buraliste : [oh non y a pire
(9)	Cliente n°9 : je rallonge un peu maint’nant avec l’âge hein
(10)	Buraliste : oh ben alors:: vous z’avez des jambes superbes =
(11)	Cliente n°9 : = ben c’est pas ça… c’est que euh::: au travail elles z’y voient pas euh: du même œil que moi quoi
(12)	Buraliste : ah oui
(13)	Cliente n°9 : ben les bonnes femmes dans les usines… c’est infernal
(14)	Buraliste : oh la la =
(15)	Cliente n°9 : = c’est vrai hein
(16)	Buraliste : faut travailler avec des z’hommes (rires)
(17)	Cliente n°9 : ah oui ben pff… ouais
(18)	Buraliste : ouais c’est pas mieux non plus

Dans cette interaction, la cliagère répond à la question de salutation de la buraliste par un commentaire sur le temps qu’il fait. À partir de là, la conversation dévie sur la tenue vestimentaire de la cliagère, puis sur le sexisme au travail. Exposée en ces termes, la trame des thèmes et leur succession semblent claires. Difficile cependant de dire où se termine l’échange complémentaire de salutation, et où débute le module conversationnel. Le mécanisme de glissement thématique déjà évoqué est responsable des difficultés rencontrées ici : le passage de la question de salutation au module conversationnel ne se fait pas par le biais d’une rupture, mais de manière progressive, par glissement.

Dans d’autres circonstances, la question de salutation est interprétée par le destinataire comme une demande d’information sur sa santé et donne lieu à tout un développement relevant du module conversationnel.

Corpus librairie-papeterie-presse : interaction n°3

(1)	Cliente n°4 : ça va
(2)	Vendeuse : ça va et vous
	(( La cliente n°4 va chercher son journal tout en continuant à discuter. ))
(3)	Cliente n°4 : ben: on y fait aller quoi... ça va mieux que ça a pas été
(4)	Vendeuse : ah bon =
(5)	Cliente n°4 : = j’avais pris une crève à tout casser
(6)	Vendeuse : oh ben ça
	(( La cliente pose une pièce de cinq francs sur le ramasse-monnaie que la vendeuse prend et range dans la caisse. ))
(7)	Cliente n°4 : oh ben jamais... c’est la prem- et j’avais fait faire la piqûre... alors
	(( La vendeuse pose une pièce de dix centimes sur le ramasse-monnaie. Après quelques secondes, la cliente la prend et la range dans son porte-monnaie. ))
(8)	Vendeuse : oh ben... mais la piqûre ça protège pas de la crève... ça protège de la grippe
(9)	Cliente n°4 : ben: l’année passée je l’ai pas pris
(10)	Vendeuse : oh ben c’est parce que vous z’étiez en bonne forme (pause 3’’) faut bien s’habiller

Ici, aucun indice ne permet de savoir quelle valeur la commagente souhaitait réellement donner à ce « et vous ? » : salutation complémentaire ou réelle question sur la santé de la cliagère ? La cliagère choisit de lui attribuer une valeur de question sur la santé et donne une réponse marquée qu’elle oriente de manière à susciter l’intérêt de son interlocutrice qui entre dans le jeu et demande des précisions. La cliagère n’attendait visiblement que cela pour se lancer dans une explication à propos de son rhume. Ce glissement relève d’un type différent de celui de l’exemple du tabac-presse, mais il n’en reste pas moins délicat de situer le début du module : après le « et vous ? » ou le « ah bon ? » de la commagente ?