1.2. Le noyau transactionnel

Chaque site met des types de biens et de services différents à la disposition des cliagers. Ces types de biens ou de services contraignent d’ailleurs la manière dont le cliager va se les procurer. Pour certains d’entre eux, le cliager va pouvoir effectuer son choix seul – dans le cas où les biens sont exposés en libre-service – alors que pour d’autres, il va devoir formuler une demande auprès du commagent. Les différences entre types de biens et de services n’ont pas des implications que pour le cliager : elles concernent également le commagent et vont contraindre aussi la manière dont il va pouvoir mettre le bien ou le service à la disposition du cliager. Il faut donc distinguer des biens en libre-service pour lesquels le cliager ne requiert pas d’intervention de la part du commagent : il se sert lui-même. Le libre-service est en vigueur à la librairie-papeterie-presse pour la quasi-totalité des articles, et au tabac-presse pour une moitié environ des articles disponibles. On distingue également ce que j’ai nommé des biens en accession directe, c’est-à-dire des biens disponibles dans l’enceinte du site. L’acte initiatif de demande par le cliager est alors immédiatement suivi de l’acte réactif de mise à disposition du commagent. Les biens en accession directe sont disponibles à la librairie-papeterie-presse et au tabac-presse où ils complètent les articles en libre-service, ainsi qu’à La Poste où ils couvrent tous les articles ayant un rapport avec l’acheminement du courrier et des paquets. On distingue également des biens soumis à un protocole de délivrance, protocole qui peut varier en fonction des types de biens entre l’obtention d’une signature ou d’une pièce d’identité, voire les deux. La remise de la quasi-totalité des biens au Crédit Agricole doit passer par ce genre de protocole, tout comme les produits similaires à La Poste et la délivrance des colis, lettres et paquets recommandés. Ce protocole de délivrance s’applique également à la mairie pour les actes de naissance. Enfin, la dernière catégorie établie concerne les biens qui ne sont pas disponibles au moment où le cliager pénètre dans le lieu formel. Il ne s’agit pas de biens généraux du type de ceux identifiés jusqu’ici, que tout un chacun pourrait acquérir, mais de biens uniques propres à chaque cliager. Ces biens sont élaborés à partir des informations fournies par le cliager et ordonnées puis inscrites sur un document par le commagent. Ce genre de biens co-construits regroupe la majorité des pièces administratives disponibles au service de l’état civil de la mairie.

Si l’on met les types de biens identifiés en corrélation avec le facteur de la rémunération ou de l’absence de rémunération, on obtient les résultats suivants :

Biens en libre-service Biens en accession directe	Rémunération	Librairie-papeterie-presse Tabac-presse Librairie-papeterie-presse Tabac-presse – La Poste
Biens soumis à un protocole Biens co-construits	Absence de rémunération	La Poste – Crédit Agricole Mairie Mairie

Une fois encore, la librairie-papeterie-presse et le tabac-presse se retrouvent dans la même catégorie, tout comme le Crédit Agricole et la mairie. De même, La Poste apparaît de nouveau comme un site au statut hybride à cheval sur les deux catégories.

Par ailleurs, le caractère purement actionnel de cette séquence a pu être perçu par le seul biais du langage (différences de formulation des demandes), mais il n’a pu faire l’économie d’une prise en compte des gestes praxiques : les activités langagières ne permettent de rendre compte que partiellement de l’activité en cours. Actes de langage et gestes praxiques sont, du reste, hautement corrélés : la rapidité d’exécution de la requête ainsi que la nature et le poids de l’acte sollicité contraignent la demande. Cette séquence concrétise le but de la rencontre et de l’interaction et place chacun des participants dans son rôle complémentaire de commagent ou de cliager. Ce noyau transactionnel et ses particularités afférentes inscrivent les interactions de commerce et de service dans un type particulier d’interactions et permet de les distinguer d’autres types tels que la conversation, les interactions didactiques ou médiatiques.