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Titre : Au-delà de la transaction, le lien social. Approche comparative d’interactions en situation de commerce et de service

Résumé : L’objet de cette recherche réside dans l’étude d’interactions en situation de commerce et de service. Le cadre théorique de l’Analyse du Discours en Interaction, enrichi des apports de l’Ethnométhodologie et de l’Ethnographie de la Communication, privilégie l’analyse d’un fonctionnement discursif in situ pour décrire des interactions ancrées dans un script. Une telle binarisation entre interactions de commerce et de service s’avère pourtant impossible à établir à partir des divers éléments mis à disposition par divers champs disciplinaires, y compris le droit, la mercantique ou les sciences humaines. La présente étude, basée sur les deux objectifs distincts mais complémentaires de description puis de comparaison, autorise la mise en relation d’éléments internes à l’interaction tels que le fonctionnement global de l’interaction (script, organisation séquentielle) et le fonctionnement plus local (actes de langage, routines conversationnelles) avec des éléments externes à l’interaction (importance du cadre spatio-temporel, absence ou obligation de rémunération, fréquence des rencontres entre les participants, etc.). Outre les apports méthodologiques sur les axes pertinents pour la classification des interactions de commerce et de service, cette étude démontre que la différence s’installe surtout entre des interactions autorisant l’établissement d’un lien social et des interactions ne donnant pas la possibilité aux participants d’établir une relation. Plus que le bien ou le service échangé, ce qui autorise les participants à tisser un lien social, c’est avant tout la fréquence des rencontres, mais aussi les dispositions et l’état d’esprit de chacun des participants.

Mots clés : Analyse du Discours en Interaction - Interaction - Script - Séquences - Échanges - Actes de langage - Gestes praxiques - Cadre participatif - Politesse - Rituels - Faces - Commerce - Service.

Title : Beyond transactions; the social bond. A comparative approach to real-world commercial and service encounters.

Abstract : The aim of this research is to study commercial and service interactions in context. The theoretical framework of Discourse Analysis in Interaction, strengthened by contributions from Ethno-methodology and Ethnography of Communication, focuses on the operations at work in real-world discourse in order to describe interactions with reference to their underlying script. However, elements from various fields – among which : law, marketing, and the social sciences – suggest that there is no such thing as a clear-cut dichotomy between commercial and service encounters. This study, through two separate – though highly complementary – approaches (namely, description and comparison), sheds light on the relationships between the internal features of a given interaction, such as its overall functioning (script, pattern organisation), or more specific aspects (speech acts, conversational routines), and external features (spatio-temporal frame, whether there is financial profit at stake, rate of encounters between the participants, etc.). Besides contributing methodological tools to the classification of commercial and service interactions, this study demonstrates that the real difference shows between the interactions which allow the participants to forge social bonds and those which make such links impossible. Beyond the nature of the object of the interaction (commercial or service), it is primarily the frequency of the encounters, plus the participants’ state of mind, that make social links possible.

Key words : Discourse Analysis in Interaction - Interaction - Script - Sequences - Exchanges - Speech Acts - Praxical gestures - Participation framework - Politeness - Rituals - Faces -Commerce – Service.