2.1. Relation clientèle par la documentation

Les études en ligne permettent de déterminer la demande pour les produits et de les vendre. Le questionnaire – court, clair et concis – est judicieusement placé dans les rubriques du site Web afin d’être facilement repéré par les visiteurs. Sa présentation est attirante et les questions sont formulées de manière indirecte, sans faire référence au produit lui-même dans le but de ne pas rebuter les gens. Donc l’objectif prioritaire des dirigeants est de connaître leurs attentes à propos de la mise en place.

Cette tendance se confirme à la vue des résultats statistiques fournis par la dernière enquête GUV’s User Surveys ¹⁵⁴ . Globalement, «62% des Internautes n’ont pas confiance dans ce type de collecte d’informations. La principale raison citée pour expliquer cette défiance vis-à-vis des études en ligne est – pour 74% des personnes interrogées – que le site ne spécifie pas clairement l’usage qu’il est fait des données collectées. De plus, 55% considèrent que le type d’informations qui intéressent plus particulièrement la société n’est pas explicitement divulguée ». Les visiteurs seraient donc plus enclins à répondre aux questions s’ils avaient l’assurance que les résultats étaient compilés pour élaborer des statistiques générales. Ils craignent en effet que ces résultats ne soient surtout utilisés pour cibler individuellement les visiteurs du site.

La demande de certains renseignements personnels est peut-être également un autre frein. Il est essentiel de signaler que l’espoir de recevoir un cadeau en échange de leur contribution, peut sembler motiver les surfeurs à remplir le questionnaire.

Pour réaliser un traitement automatisé et efficace d’un questionnaire en ligne, il n’est pas inutile d’utiliser un logiciel de statistiques. Par exemple, la nouvelle version 3.7 du programme de Modalisa permet de concevoir facilement toutes sortes de questionnaires sur Internet, au format HTML. De plus, les réponses des visiteurs sont traitées automatiquement et une analyse exploratoire s’opère. Enfin, le logiciel concrétise les résultats sous forme de rapport en HTML.

Quoi qu’il en soit, les résultats collectés par ces questionnaires sont à relativiser ; il ressort en effet avec certitude que beaucoup de gens communiquent de fausses informations... Enfin il est capable de rassurer les participants quant à l’objectif de cette étude et les assurer qu’il ne s’agit pas d’un moyen détourné pour collecter leurs adresses e-mails. Elle est faite par l’utilisateur qui choisit délibérément de remplir le cadre prévu à cet effet. Celui pourra prendre la forme d’un questionnaire plus simple, d’une adresse e-mail classique dédiée à recueillir les requêtes des visiteurs.

Par exemple, certain site comme Dior établit déjà la communication au travers d’un questionnaire à remplir en ligne sous le menu de « Le cercle Dior : Votre avis nous intéresse ». Par ce biais, il est possible également d’identifier les prospects et les clients et de construire une relation intime avec eux. Lorsque quelqu’un pénètre dans un site, la marque doit savoir qui il est et pourquoi il est là. Dans le cas de Dior, les questionnements sont basés sur « le reflet de l’avis de client » : l’objectif de questionnaire repose sur l’amélioration de son site correspondant avec le goût de client. « Soumettez-nous vos observations à propos du site. Dior en tiendra compte pour améliorer la qualité de ses services ».

Voyons les questionnaires : il y a 9 questions à poser pour les clientèles volontaires. Les réponses de ces questions joueront un rôle pour améliorer le site Web et décider des supports de la communication. Mais ce qui est important est la création de la relation de connivence entre la marque et le client à travers ce genre de participation.

• Question 1 : Vous visitez le site Dior
• • pour la première fois
  • une fois par semaine
  • plus d’une fois par semaine
  • une fois par mois
  • autre, précisez ( )

• Question 2 : D’où vous connectez-vous ?
• • depuis votre domicile
  • depuis un cybercafé
  • depuis votre lieu de travail
  • chez un ami
  • autre

2) Et avec quel type de connexion ?

• un modem
• le câble
• l’ADSL
• autre, précisez ( )

• Question 3 : Comment avez-vous découvert le site Web ?
• • Bannière Internet Dior
  • Moteur de recherche, si oui lequel ? ( )
  • Annuaire, si oui lequel ? ( )
  • Presse écrite
  • Lien vers le site, si oui lequel ? ( )
  • Bouche à l’oreille
  • Autre ( )

• Question 4 : Comment qualifiez-vous le site de Dior ?

1. Esthétique (1, 2, 3, 4, 5)
2. Original (1, 2, 3, 4, 5)
3. Proche de l’image de marque (1, 2, 3, 4, 5)
4. Informatif (1, 2, 3, 4, 5)
5. Utile en terme de conseils (1, 2, 3, 4, 5)

• Question 5 : Avez-vous trouvé des informations que vous cherchiez ?
• • Oui
  • Non, si ce n’est pas le cas, que cherchiez-vous ? ( )

• Question 6 : Quelles rubriques avez-vous préféré ?
• • maquillage
  • autre, précisez ( )
  • soin
  • parfum
  • catalogue
  • shopping
  • événement
  • le cercle Dior
  • What’s Hot ?
  • magazine

• Question 7 : Parmi les améliorations suivantes du site, quelle est celle que vous attendez plus ?
• • plus d’actualité culturelle et artistique
  • plus d’interactivité
  • plus d’informations sur les produits
  • de la vente en ligne
  • plus de conseils
  • autre, précisez ( )

• Question 8 : Les informations diffusées sur le site vous ont-elles aidé à effectuer un achat sur Internet ?
• • Oui, si oui lequel ? ( )
  • Non

• Question 9 : Avez-vous des questions et des remarques ? Quelles seraient les rubriques à développer, améliorer, créer… ?
• Afin que nous puissions prendre ne compte vos remarques, merci de bien vouloir nous communiquer :
• • votre nom ( )
  • votre prénom ( )
  • votre adresse e-mail ( )

En dehors de ce genre de questionnaire qui vise à recueillir des opinions pour améliorer le site, nous pouvons distinguer deux autres types de questionnaire : les questionnaires fermés et les questionnaires ouverts. Le premier type de questionnaire s’utilise surtout pour obtenir les coordonnées de clientèles tandis que le deuxième se focalise sur l’avis de clientèle ou des questions personnelles.