IV.2.2.Des règles édictées par l'organisme, des normes instituées par les habitants.

Dans l'établissement des règles comme pour les arbitrages lors de conflits, les habitants attendent beaucoup de l'organisme HLM. L'ensemble du personnel rencontré en est conscient et tente de remplir ce nouveau rôle avec les moyens dont il dispose. Les services centraux travaillent ainsi à diffuser un ensemble de règles, en rédigeant des règlements intérieurs, des livrets d'accueil, ou un magazine de l'office, et tentent d'arbitrer les conflits en référence à ces règles, tandis que les gardiens, qui sont plus au contact des habitants, tendent à faciliter le passage d'un ensemble de règles à un ensemble de normes, en accomplissant une tâche d'explication et de communication.