V.2.2.1.A l'écoute des locataires

Les responsables de l'office considèrent que leur mission est de loger les personnes à un coût acceptable, en tentant de répondre le mieux possible à leurs besoins, tout en leur reconnaissant l'initiative dans la définition de ces besoins. Ainsi le directeur de l'office explique :

‘ « Je pense que le rôle du propriétaire, en tout cas de l'office, est d'essayer de répondre à toutes les questions qui lui sont posées, dans l'immeuble. » ’

Cette conception est entièrement centrée sur le locataire en place : la réponse à des attentes actuelles prime sur d'autres objectifs que d'autres organismes peuvent poursuivre, tels que la mise en place d'une gestion plus efficace ou la recherche de nouveaux locataires plus stables ou plus aisés. Dans cette logique générale, la réhabilitation est destinée avant tout au locataire, qui est prioritaire sur le client potentiel et sur l'office. La réhabilitation ne peut donc servir à remplacer des habitants très modestes par des locataires plus fortunés, comme le précise le responsable service construction/réhabilitation :

‘ « Si le locataire est incapable de payer, je ne vois pas pourquoi on ferait une réhabilitation. On ne va pas s'amuser à les faire partir, c'est important » . ’

La réhabilitation n'entre pas non plus dans une stratégie générale à long terme de l'office, qui pourrait choisir prioritairement des travaux qui facilitent la gestion ou la maintenance des logements. ²¹ Le directeur de l'office, à qui l'on demande «qu'attendez-vous exactement des réhabilitations», répond donc :

‘ « Moi, pas grand chose, mais les locataires, sûrement ! » ’

Cette volonté d'utiliser les réhabilitations comme des moyens de répondre aux attentes des habitants en place tient compte de la diversité des réactions de chaque habitant, ce qui nécessite une concertation systématique. Le directeur de l'office explique qu'il considère s'être fait «piéger» en négligeant de prendre l'avis des locataires dans des immeubles qui recevaient exactement les mêmes travaux que des immeubles voisins, car les locataires lui ont alors fait connaître leur vif mécontentement. Le responsable du service construction /réhabilitation estime qu'il a appris au fil des ans, en pratiquant son métier sur divers bâtiments, que la réaction des habitants était toujours différente, donc imprévisible :

‘ « La population n'est jamais identique, ne réagit jamais pareil, ça je l'ai appris. » ’

Les responsables de l'office municipal se veulent donc à l'écoute de chacun, sans négliger une partie de la population. Ils prennent donc garde aux problèmes de représentativité : si les échanges avec le groupe de travail sont un moyen pragmatique d'avancer dans l'élaboration du projet de concert avec les habitants, ils ne se contentent pas de cette approche et procèdent systématiquement à un vote auprès de tous les locataires. Le groupe de travail est donc un interlocuteur privilégié, mais c'est l'ensemble des habitants de l'immeuble concerné qui a le dernier mot.

Les responsables de l'office ne réduisent pas non plus l'écoute des locataires au seul choix des travaux : ils prêtent l'oreille à l'ensemble des préoccupations qui peuvent être exprimées, telles que la crainte des hausses de loyer, la peur que les aménagements personnels ne soient abîmés, ou encore l'exaspération face à la gêne des travaux. Ils cherchent également à se donner les moyens d'être à l'écoute des locataires, en considérant le rôle du gardien avant tout comme un rôle d'interface entre l'office et les habitants, ou encore en présentant systématiquement chacun des acteurs lors de la première réunion d'information, ou en donnant toujours par voie d'affichage et par courrier les numéros de téléphone de chaque intervenant concerné, en conseillant d'appeler au moindre problème.

Afin d'être à l'écoute des attentes de ses locataires, objectif prioritaire de l'office, celui-ci met en place des procédés visant à offrir un maximum de choix aux habitants.