V.3.1.2.Procédures de gestion et informatique

La gestion des 12.000 logements dont la directrice d'agence des Hauts-de-Seine est responsable repose sur l'activité de trois responsables habitat, qui encadrent eux-même trois chefs de secteurs, en relation directe avec les gardiens d'immeubles. Cette structure pyramidale traditionnelle, qui entraîne une circulation verticale de l'information, a été doublée à la fin des années 1990 d'une structure horizontale, afin de limiter les temps de réponse aux demandes ou aux plaintes des locataires. Les habitants ne disposent plus des coordonnées de différents interlocuteurs, mais d'un unique numéro de téléphone auprès du service clientèle, fonctionnant comme une «hot line» : chaque appel reçu est géré en fonction de sa nature, les informations étant envoyées à l'interlocuteur compétent, avec l'objectif d'apporter une réponse (y compris une réponse d'attente dans les cas difficiles) dans les 24h. Cette formule permet d'apporter des réponses rapides aux habitants, d'assurer un suivi constant des dossiers et de disposer en permanence de données sur le nombres de réclamations et leur nature, en fonction des sites, au niveau de l'agence.

Le fonctionnement sans retard de ce système demande beaucoup de minutie et de rigueur. Les compétences des différents intervenants, gardiens, assistantes de gestion de l'agence et chefs de secteurs, doivent être clairement définies et l'information doit circuler rapidement et avec précision. Un nouveau système informatique, permettant l'utilisation de courriers électroniques, est donc venu remplacer l'ancienne messagerie fonctionnant par minitel. Ces changements ont nécessité d'organiser des formations et notamment des formation à l'utilisation des nouveaux outils informatiques, pour l'ensemble du personnel concerné. Mais le groupe 3F estime que les coûts d'installation du matériel et de formation des agents seront à terme compensés par l'intérêt que représentent la qualité et la rapidité de traitement des réclamations et la précision des données.