V.3.1.3.Le nouveau rôle des gardiens

Cette volonté d'améliorer l'efficacité de la gestion, d'être le plus «professionnel», affichée par les responsables au siège national comme dans l'agence des Hauts-de-Seine, est également intégrée par les gardiens d'immeubles. Ceux-ci perçoivent l'esprit d'innovation et de compétition, la recherche de performances qui animent les services, se sentent concernés par cette démarche et se considèrent inclus dans une équipe, à l'image de la gardienne de la résidence des Châtaigniers :

‘ « C'est une femme [la directrice de l'agence des Hauts-de-Seine] qui sait ce qu'elle veut, qui mène l'agence de Boulogne tambour battant, qui a énormément de réussite, (…) elle veut toujours innover ou être en avant, que l'agence réussisse par rapport aux autres, (…) donc elle emmène tout son monde, parce que si elle veut arriver, il faut que tout le monde suive aussi, c'est une affaire d'équipe. » ’

Dans cette démarche de modernisation, notamment du management, et d'amélioration de la gestion locative, les gardiens se sont vu confier des tâches de plus en plus nombreuses. Si leur travail était dans les années 1970 plus technique (nettoyage, sortie des poubelles), il est devenu avec le temps de plus en plus gestionnaire : les gardiens réalisent aujourd'hui par exemple les visites de conseil (état des lieux préliminaires), les états des lieux d'entrée et de sortie, ils signent les contrats pour le compte du groupe 3F, ils commandent les fournitures nécessaires directement auprès des entreprises, etc…

Afin de leur permettre de réaliser correctement ces tâches, l'agence des Hauts-de-Seine consacre à leur formation un budget double du budget réglementaire. La directrice affirme attacher beaucoup d'importance à leur formation, à leur encadrement, à leur information, car elle considère qu'ils ont un rôle relationnel capital avec les habitants. Cette relation avec les locataires a été dans le passé plus étroite : le gardien ressemblait davantage à une concierge, habitant dans l'immeuble et participant activement à la vie du bâtiment. Mais le groupe 3F a souhaité que les gardiens deviennent avant tout des agents de l'organisme HLM, entretenant avec les habitants des relations professionnelles, comme l'indique la directrice de l'agence :

‘ « C'est pas un concierge, pas du tout ça : on a des gardiens qui sont très professionnels. Ils participent à des réunions d'équipe, à des briefings avec leur chef de secteur pour savoir où en est chaque dossier. » ’

Dans cette logique, les gardiens rendent de moins en moins de services aux habitants (gardienne de la résidence des Châtaigniers) :

‘ « On ne prend plus les colis, parce que les horaires des facteurs ne correspondent plus avec les nôtres, non, des services, il n'y en a plus vraiment. Ca va être le travail, et comme chez nous ils veulent qu'on soit professionnels, ça va être le travail, donc non. » ’

Cette évolution de la culture d'entreprise, de l'importance accordée à la gestion et à la proximité, de la modernisation des procédures de gestion ou du rôle des gardiens, n'est pas propre au groupe 3F : il s'agit d'une évolution des organismes HLM en général, qui concerne peut-être davantage les SAHLM en raison des contraintes économiques liées à leur statut, mais aussi les offices. L'office municipal de Gennevilliers a lui aussi réalisé des progrès dans ses relations avec les locataires, en faisant évoluer le rôle des gardiens par exemple, mais ses priorités ne sont pas les mêmes. Alors que l'office souhaite être à l'écoute et répondre le plus finement aux attentes des locataires en place, en valorisant la notion de concertation et de participation des habitants, réalisant au moment des réhabilitations des travaux à la carte, ou organisant des votes à l'échelle des cages d'escalier par exemple, le groupe 3F préfère accorder la priorité aux impératifs de gestion, en suscitant dans une logique marketing la satisfaction d'un client. Ainsi, en reprenant le même exemple, des travaux à la carte, ou des votes à petites échelles, qui renchériraient les coûts de gestion, sans apporter de façon certaine une satisfaction beaucoup plus grande, sont exclus.