5.3.5. Gestion des demandes d'information

Un phénomène important dans le discours du guide est celui de la gestion des questions posées par les touristes. Dans les méthodes de langue, la manière de traiter la demande d'information est très canonique : la réponse apporte toujours l'information attendue. Dans la réalité cela n'est pas toujours possible car il peut s'agir de questions dont le guide ne possède pas la bonne réponse. Donc, il faut prévoir dans la formation des guides une gestion des échanges qui lui permet de réagir correctement lorsqu'il s'agit des demandes d'informations dont il ne possède pas la réponse, c'est-à-dire de satisfaire l'interlocuteur malgré l'absence de réponse. Voilà comment le schéma de demande d'information se manifeste dans la réalité :

T = demande d'information

G = fournit l'information ou

= réponse inconnue qui entraîne quasi-obligatoirement une plaisanterie, une promesse d'information différée, etc.

Dans notre corpus, les guides trouvent toujours par une sorte de compensation la réponse aux questions des touristes même s'ils ne savent pas, leur capacité communicative d'adaptation leur permet toujours de se débrouiller et de réagir positivement.

Voici quelques exemples, dans le corpus 1 qui illustrent bien ce type de gestion des échanges. Samir répond par une promesse d'information différée :

T : une question sur les pourboires

G : ah je sais pas comment ça marche on va voir ça avec André et on vous dit ça un soir en tout cas

T : l'indicatif de Suisse

G : l'indicatif de Suisse je vais demander quand on arrive à l'hôtel

Même lorsqu'il n'a pas la bonne réponse à la question il essaie de répondre avec une plaisanterie :

T : la température de l'eau

G : alors l'eau quelle température écoutez alors demain quand on arrive je vaistromper le doigt dans l'eau et vous le dirai parce que bon je sais pas exactement

De même, les entretiens que nous avons effectués avec les touristes confirment notre point de vue à propos du comportement de ce guide dans son discours. Par exemple, en interviewant un couple suisse sur la qualité d'un bon guide et ce qu'il pense de leur guide ils répondent par :

• "il est très chaleureux il est très souriant il est un peu moqueur ... c'est un jeune homme qui a su nous mettre très à l'aise qui a su rendre les gens très heureux"
• "moi je le trouve assez agréable"
• "il maîtrise bien son sujet"
• "il a un bon côté pédagogique"
• "jusqu'a présent il anime bien"

L'accompagnateur du groupe, également interviewé, ajoute pour sa part :

• "il est plein d'humour"
• "c'est magnifique ce type il rigole il sourit"
• "on est obligé de le suivre c'est quelqu'un qui sourit"
• "il crée la bonne ambiance dans le groupe"
• "il raconte des blagues ... il crée l'homogénéité par conséquent c'est un grand travail au premier contact"

Ces témoignages illustrent l'idée que se font les touristes du guide idéal et qui repose sur deux aspects liés :

• une dimension comportementale (il sourit, agréable, etc.) ;
• une dimension langagière : (il est plein d'humour, il raconte des blagues, il crée la bonne ambiance, etc.). C'est d'ailleurs cette seconde dimension qui intéresse le plus la formation linguistique des futurs guides comme nous le verrons dans le chapitre 6.