Ce que nous avons analysé

(Voici le contenu exact du diagnostic de départ proposé au client)

LE CONTEXTE CHEZ FLO

  • FLO est une entreprise spécialisée dans la production et la distribution de fleurs coupées. Elle a mis en place, au travers de 5 dépôts-vente, un maillage auprès des cibles : les fleuristes dans le Sud-Ouest. Elle développe également une vente-cash et une démarche sur Internet. En parallèle, une action différenciée s'est focalisée auprès d'une autre cible : la grande distribution.
  • Son métier consiste donc à produire et à distribuer une offre renouvelée auprès des cibles citées. Un gros effort sur la qualité de Service a été entrepris depuis les trois dernières années. Sept axes ont été tracés et constituent les sept travaux fondateurs :
  1. Satisfaction pour la livraison du produit : sélection de la marchandise de qualité
  2. Satisfaction pour la prestation : délai respecté, dépannage rapide, proximité
  3. Satisfaction pour l'accès : possibilité de se mettre rapidement en rapport, achats d'opportunité
  4. Satisfaction pour la relation : la prise de contact, l'écoute, la personnalisation de la relation avec le client, la disponibilité des personnes
  5. Satisfaction pour l'information : la pertinence de l'info-clients, la qualité des fiches-conseils
  6. Satisfaction pour le suivi : la continuité de la prise en charge du client et de ses besoins, la bonne passation des relais vers le Chef de Dépôt
  7. Satisfaction pour l'environnement : l'espace du camion ou du dépôt, confort, ambiance…