1.2.3 L’offre de services

La base-arrière et la base-avant fonctionnent distinctement mais non séparément. Elles s’articulent pour réaliser l’offre de services de la bibliothèque. Celle-ci peut être plus ou moins large et plus ou moins profonde. Elle constitue une gamme de services qui constitue, en quelque sorte, la vitrine de la bibliothèque.

L’offre de services a été modélisée par Christian Baudry²⁷⁵ avec une matrice organisée autour de deux axes, représentant chacun la largeur et la profondeur des services proposés. Cette matrice a été reprise dans les travaux de Jean-Michel Salaün autour du marketing des bibliothèques, notamment dans son ouvrage « Marketing des bibliothèques et des centres de documentation »²⁷⁶.

Dans cette matrice, la consultation est pour la bibliothèque le service de base, celui qui la définit et lui octroie son identité. A partir de ce service de base, vont venir s’ajouter d’autres services, secondaires pour aller dans le sens de la largeur de l’offre de service. Dans le sens de la profondeur de l’offre de services, on retrouve les services périphériques, valeur ajoutée, que la bibliothèque peut proposer à ses usagers.

En retraçant l’évolution de la circulation des documents, la première partie de ce travail a permis de voir comment les BU françaises ont coopéré en amont et en aval de la chaîne documentaire (respectivement l’acquisition avec les CADIST et la diffusion avec le réseau PEB). Elles ont pu élargir et approfondir leur offre de services et proposer différentes conditions de réalisation de servuctions. En effet, le réseau et la technologie²⁷⁷ sont des éléments incitatifs à l’élargissement et à l’approfondissement de l’offre de services ; il en est de même pour l’amplification de l’offre documentaire qui permet aux bibliothèques de revenir de manière plus ambitieuse sur leur offre.