1.6.1 Raisonner par le modèle du service

Les bibliothèques ont l’occasion de mieux raisonner par le modèle du service grâce à la dématérialisation des collections, « à partir du moment où la collection devient immatérielle, elle acquiert une caractéristique essentielle du service et s’adapte mieux à l’étude par l’approche de service »³³⁴. Collections papiers et collections électroniques se côtoient pour une meilleure offre de services (plus large et plus profonde). L’hybridation des fonds des bibliothèques est au service d’un élargissement de leurs accès.

Le lieu physique de la bibliothèque, la nature de ses collections, s’effacent au profit d’une offre de services accessibles à distance et capables de satisfaire des usagers. La bibliothèque comme système (chaîne documentaire) garde sa valeur « d’outil organisationnel » qui s’enrichit grâce à la technique. Tel un média³³⁵, la bibliothèque est de plus en plus tournée vers la diffusion : davantage tournée vers l’usager qu’elle fait participer. Cela rejoint l’un des fondements d’une activité de service, à savoir la coproduction dont le concept renvoie à cette participation de l’usager dans la production du service, la servuction.