1.6.1.1 Penser l’offre de services de la bibliothèque virtuelle

L’analyse marketing, outil de l’économie des services, qui prend en compte la différence des attentes et des besoins des usagers doit pouvoir révéler la bibliothèque comme un « outil modulaire » dont l’offre de services doit être capable de s’adapter au contexte d’évolution de la communication scientifique dans chaque domaine.

La prise en comte de l’usager ne se fait pas dans une dimension sociologique, même si elle peut être sous-jacente, mais plutôt comme le souligne Bertrand Calenge³³⁶, dans une approche plus opératoire relative aux logiques de fonctionnement de la bibliothèque. Ainsi, dans l’analyse marketing des services, la segmentation des publics s’impose comme un élément essentiel de la réflexion :

‘« La segmentation correspond au découpage d’un marché en plusieurs sous-groupes homogènes, les segments, de telle façon que les membres de chaque sous-groupe soient plus semblables entre eux et plus dissemblables d’un sous-groupe à l’autre. Chaque segment de marché correspond à une demande spécifique et homogène »³³⁷.’

L’offre de services ne peut donc être pensée qu’avec une connaissance des motivations et des besoins d’informations, transversaux aux différents segments, afin d’y répondre de manière globale. De même, l’évolution des usages et des attentes des segments à qui l’offre s’adresse, nécessite de la reconsidérer régulièrement pour l’adapter.

La segmentation traditionnelle des publics des bibliothèques et de leurs pratiques renvoie à un face à face sciences humaines et sociales et des sciences exactes³³⁸. Or, cette segmentation - reprise dans différentes études, notamment le rapport Follet – reste quelque peu lapidaire. Elle ne permet pas de tenir compte des nuances, des spécificités des besoins, des comportements et des pratiques documentaires, et par là, du fonctionnement de la publication scientifique à l’intérieur même du clivage³³⁹. Ceci nous amène à proposer notre propre segmentation, issue de l’organisation administrative des bibliothèques et qui est la suivante :

• Les publics des sections santé.
• Les publics des sections sciences et techniques.
• Les publics des sections Droit Sciences Economiques Gestion.
• Les publics des sections Lettres Sciences Humaines et Sociales.

Si l’on considère que la communication scientifique n’est pas soumise aux mêms impératifs ni aux mêms niveaux d’évolution selon le segment dans lequel on se positionne, il devient clair que penser l’offre de services doit se faire en regard de chacun des segments. Comme le souligne Bertrand Calenge :

‘« Les bibliothèques sont donc porteuses d’une exigence communautaire de services particuliers en direction de groupes particuliers, non pour favoriser telle ou telle catégorie sociale, mais pour agir sur la cohésion sociale »³⁴⁰.’

La bibliothèque doit donc prendre en compte les différences entre les segments pour proposer des offres globales, distinctes. En d’autres termes, des offres de services capables de répondre aux besoins des publics à qui elle s’adresse de manière globale. Les travaux de Jalel Rouissi qui mettent en évidence cet aspect, soulignent que cette différence entre les offres est le résultat de la différence des servuctions. Ainsi, suivant les moyens mis en œuvre pour réaliser la servuction (voir figure 12), l’offre doit être amenée à évoluer.

Dès lors, le modèle de la bibliothèque s’inscrit dans une dimension dynamique, évolutive. La bibliothèque devient un outil modulaire, capable de s’adapter au contexte dans lequel elle se réalise, et a fortiori capable de l’aider à se réaliser. Le modèle de la bibliothèque virtuelle et le raisonnement par le service vont nous aider à comprendre comment les bibliothèques se transforment dans cette économie mouvante de la circulation de l’information, en fonction des spécificités de chaque section.