2.2.3- Le benchmarking

Le benchmarking est un outil de la démarche qualité. Il est apparu à la fin des années soixante-dix dans l’environnement de l’entreprise. C’est un processus de comparaison et de positionnement par rapport aux autres producteurs. David Kearns ⁶⁴ le définit comme « un processus continu d’évaluation des produits, services, méthodes par rapport à ceux des concurrents les plus performants ou des entreprises reconnues comme leaders. » Il s’agit d’une démarche comparative qui permet de connaître les autres (leurs méthodes de travail, leur contexte de travail, etc.), de détecter leurs différences, d’identifier leurs forces et faiblesses dans l’optique de repérer les meilleures méthodes ou les meilleurs procédés susceptibles d’être importés et incorporés à son propre fonctionnement et qui vont lui permettre de progresser et d’être toujours plus performant. Comme le décrit Eric Sutter (1994), le benchmarking constitue une démarche organisée de découverte, de curiosité, d’ouverture, complétée par un souci d’adaptation, d’amélioration, d’intégration. De plus, en s’intéressant aux autres pratiques, il permet une connaissance de soi et de son propre fonctionnement.

C’est un processus permanent vu l’évolution continue de l’environnement de l’entreprise et par conséquent la non-stabilité de la position qu’elle occupe sur le marché. Il permet de dépasser les résistances au changement car les méthodes proposées ont fait preuve ailleurs.Il intervient comme un élément d’information lors de la phase créative de recherche de solutions : peut-on faire aussi bien ou mieux à un coût moindre ? Comment font les autres ?

En outre, il est parfaitement applicable aux services d’information. La bibliothèque doit si possible évaluer son activité et ses procédures en se référant à des situations qui lui servent de repères. Il s’agit en fait de se référer aux meilleurs usages, méthodes et procédures dans le but d’améliorer les services de sa propre bibliothèque. Avec le benchmarking, la bibliothèque adopte en quelque sorte un point de vue externe sur elle-même ⁶⁵ .

La réalisation d’études comparatives dans les bibliothèques n’est pas nouvelle. Elle peut porter sur les logiciels, les méthodes de travail (temps consacré pour certaines fonctions), les prestataires (les fournisseurs d’accès, les agences d’abonnements, etc.), les moyens (comment se répartissent les budgets, etc.) Pour une éventuelle réorganisation, il est nécessaire de disposer d’informations permettant de positionner la bibliothèque par rapport à d’autres bibliothèques ayant des caractéristiques similaires.