2.2.5- L’évaluation

L’évaluation a débuté dans les années 60 aux USA dans un contexte économique affecté par une baisse des crédits. Cependant, elle n’émerge en France que dans les années 80 à la suite de la circulaire Rocard du 23 février 1989 sur le renouveau du service public. Elle a fait l’objet de très nombreuses publications et travaux de recherche. La majorité des auteurs associent ce terme à la gestion, au pilotage de l’action et à la décision. Annie Bartoli (1997) l’expose comme un miroir nécessaire permettant à l’organisation publique de modifier régulièrement son action pour répondre au mieux aux besoins d’intérêt général et respecter l’un des principes fondamentaux du service public, à savoir celui de la mutabilité (adaptation à l’évolution des besoins). Ainsi, l’évaluation est devenue l’un des maîtres mots de la modernisation du secteur public et toute politique reconduite sans évaluation, affirme Pierre Moulinier (1994), condamne à l’immobilisme et au gaspillage.

L’évaluation se veut d’abord une démarche de management utile à la décision. Elle se fonde sur la comparaison entre les objectifs et les résultats. Elle permet de porter un jugement sur l’adéquation entre les objectifs, les moyens et les effets de l’action et par ailleurs de prendre une décision rationnelle. « L’évaluation est un outil de gestion qui permet au personnel d’une bibliothèque de préciser dans quelle mesure le service documentaire satisfait les besoins de la clientèle, d’identifier les lacunes dans les services offerts, puis d’apporter des mesures correctives destinées à résoudre les problèmes ainsi mis en évidence » (Lajeunesse 1984 ⁶⁷ ), c’est pourquoi, elle représente un outil de pilotage de la gestion interne. Roland Ducasse ⁶⁸ la décrit comme un outil de rationalisation des choix budgétaires et d’optimisation des ressources. Elle permet de montrer aux agents les effets et les coûts de leurs pratiques et de les responsabiliser.

Elle permet au personnel d’évaluer l’impact des actions pour les réajuster et maîtriser les coûts d’exploitation ; à l’autorité politique de mesurer les résultats obtenus et d’apprécier la pertinence des moyens accordés suffisants, insuffisants et/ou excessives ; à la population de juger si la bibliothèque remplit le rôle qui lui a été assigné, et si elle mérite bien les moyens que la collectivité lui accorde.

Cependant, certains auteurs reconnaissent à l’évaluation une autre finalité que la finalité managériale. Ils l’introduisent comme outil de légitimation et de défense. La bibliothèque est une organisation en relation étroite avec une tutelle à laquelle elle doit des comptes. De ce fait, l’évaluation peut être, donc, une mise en scène d’informations pour soutenir ses projet, pour justifier son existence et légitimer ses actions afin d’assurer la pérennité de leurs fonctions. Dans un tel système bureaucratique, l’évaluation restera menacée par des approches maximalistes conduites par les professionnels. C’est dans cette optique que les évaluations des bibliothèques et de leurs services ne peuvent être la base unique de la prise de décision. Et c’est pourquoi A. Mayère et F. Muet (1998) trouvent que les résultats d’évaluation sont peu pertinents pour pouvoir être exploités dans le pilotage de la bibliothèque. L’évaluation est un moment nécessaire mais insuffisant à lui seul. Elle doit être intégrée dans une démarche qualité globale.

Dès lors, l’évaluation peut être à la fois un outil de gestion, de pilotage, d’orientation et un outil de répression, de justification, de légitimation. Il semble que la place et le rôle que l’on attribue à l’environnement et à ses relations avec la bibliothèque qui déterminent la finalité de l’évaluation. Cette dernière est un outil de gestion interne dans un environnement neutre et stable, mais devient outil de communication politique lorsque l’environnement est considéré comme adversaire ou concurrent ⁶⁹ . 

Par ailleurs, la performance d’un service ou d’une action ne peut être atteinte qu’en assurant la cohérence entre les objectifs, les moyens et les résultats, les trois composantes de tout système de production. Dès lors, « il faut entendre la définition de l’évaluation dans une succession de trois mouvements. Le premier est celui de la détermination des objectifs d’une action : où veut-on aller ? Celle-ci revêt, à la fois, des aspects organisationnels et opérationnels. Le second est celui de la collecte et de l’analyse des résultats de cette action. Enfin, le dernier mouvement est celui de l’appréciation de ces résultats et de l’écart, éventuel, entre ce qui était recherché et ce qui est atteint : est-on parvenu au but ? » ⁷⁰

Les rapports entre les objectifs, les moyens et les résultats ont permis, d’une part, la définition des critères d’évaluation. En outre, la littérature consacrée à l’évaluation fait en permanence référence aux critères de :

• L’efficacité  : Il s’agit de rapport entre le résultat obtenu et l’objectif à atteindre. Elle suppose des objectifs prédéfinis et des résultats mesurés. En effet, comme le confirme Thierry Giappiconi (1996), il ne peut y avoir de gestion sérieuse sans objectifs et sans contrôle. Le mouvement, dans la bibliothéconomie, selon Powell, va vers le jugement de l’efficacité d’une bibliothèque à partir du point de vue de l’usager. ⁷¹ La satisfaction de l’usager reste la finalité dominante. Dès lors, le travail du personnel des bibliothèques est de déterminer les besoins, les priorités, et de quantifier les ressources demandées pour satisfaire au mieux les besoins de leurs communautés.
• L’efficience : concerne le rapport entre le résultat obtenu et les moyens engagés. Ces derniers impliquent les ressources que possède la bibliothèque et dont elle va se servir pour offrir un produit ou un service (les ressources humaines, les ressources financières, le règlement : lois, décret, les moyens immatériels : conseils ; soutiens administratifs, etc. A titre d’exemple, R.Goudriaan et D. Moolenaar ⁷² suggèrent comme ratio significatif de l’efficience d’une bibliothèque le rapport entre la taille de la collection et le nombre de communications : au niveau national la première s’est accrue de 50% cependant la circulation des livres n’a augmenté que de 22%.
• La budgétisation (pertinence) : correspond à une programmation des moyens au regard des objectifs et au suivi de leur application. La performance consiste alors en un degré maximal d’adéquation entre la consommation de ressources et la prévision.

Dès lors, l’évaluation ne se réduit pas au contrôle des actions et par ailleurs elle ne se limite pas à l’analyse des résultats afin de mesurer la réussite ou l’échec d’un projet. Elle peut intervenir tout au long de l’accomplissement d’une activité pour imposer des actions correctives. De ce fait, elle peut précéder le lancement de toute action afin de déterminer sa faisabilité.

D’autre part, ils ont permis la distinction des niveaux et des approches différentes de l’évaluation. La littérature fait souvent référence à la macro et la micro évaluation. La première approche s’attache aux effets des actions sur l’environnement ; quant à la seconde, elle s’attache à un examen détaillé des performances d’un système, à un suivi permanent du fonctionnement, à mesurer les résultats obtenus. De son côté Lancaster ⁷³ distingue trois niveaux d’évaluation :

• évaluation coût/efficacité(ressources par rapport aux objectifs)
• évaluation coût/bénéfice (l’impact des résultats de la bibliothèque sur son environnement),
• évaluation d’efficacité qui doit permettre d’évaluer l’atteinte des objectifs.

En outre, pour le développement de la pratique de l’évaluation au sein des bibliothèques, certains préalables sont indispensables :

• La clarification des objectifs  : Les objectifs sont le résultat de compromis entre différents acteurs de la bibliothèque. Selon Anne Marie Bertrand ⁷⁴ , les objectifs d’une BM, loin d’être un acquis, même péniblement construit, sont l’objet permanent de tensions et de compromis entre trois acteurs principaux : les élus locaux, qui exercent leur tutelle sur l’établissement (ils alimentent trois logiques : une logique gestionnaire, optimiser les ressources, une logique culturelle et une logique politique) ; les usagers, qui font pression à la fois sur les élus et sur la bibliothèque (qui souhaitent un service rapide, des collections riches et diversifiées et une meilleure accessibilité) ; les bibliothécaires, qui tentent de promouvoir des valeurs parfois contradictoires entre elles ou contraire aux souhaits des élus ou des usagers (optimisation des ressources et satisfaction des usagers ; la qualité et la gratuité). 
• La participation des différents acteurs  : L’évaluation est perçue par certains comme un instrument de contrôle, et de ce fait, de fortes résistances de la part des ‘évalués’ se manifestent. Elle leur apparaît comme une remise en cause de leur position, de leurs compétences ou de leur pouvoir. Ils peuvent s’y opposer avec vigueur. Ainsi et afin d’être une réelle occasion d’apprentissage et de ne pas être assimilée à un instrument de contrôle technocratique, la mise en place de l’évaluation nécessite l’implication et la motivation de tout le personnel et sa conviction de l’utilité d’une telle démarche. L’évaluation est en effet, avant d’être un savoir-faire elle, un vouloir faire. Il est primordial que toute évaluation ou décision soit inscrite dans un projet participatif mobilisant toute l’équipe et en n’excluant aucun acteur.
• La compétence de personnel et la maîtrise des concepts et des outils  : l’efficacité d’une organisation dépend des compétences de son personnel. Certaines qualités sont nécessaires : le savoir, le savoir-faire et le vouloir faire, le comportement. Les compétences et la bonne volonté peuvent contribuer à compenser les lacunes d’une organisation. C’est pourquoi l’évaluation exige la compétence et s’intéresse à la formation du personnel. Cependant dans le domaine des bibliothèques, il apparaît que la formation et la compétence des personnels en matière de statistiques, de techniques d’enquête, de la synthèse des données, de méthodes d’organisation interne et d’encadrement d’équipes, sont insuffisantes compte tenu de la technicité des procédures de l’évaluation et aussi de la motivation des personnels qui fait défaut.