2.2.6- La complémentarité des démarches

Bien qu’elles ne bénéficient pas du même regard de la part des professionnels et qu’elles n’aient pas le même succès dans les bibliothèques, ces différentes démarches sont tout à fait complémentaires. Aucune d’entre elles n’est suffisante à elle seule. De plus, cette complémentarité permet d’éviter certaines dérives.

La perception de l’évaluation comme une démarche de légitimation et la domination des approches quantitatives présentent un risque majeur pour tout management efficace. Mais intégrée dans une démarche qualité, l’évaluation prend tout son sens et peut parvenir à ses fins ⁷⁵ . Quant à la gestion de la qualité, il ne s’agit pas d’une standardisation des processus de travail ou d’une uniformisation des résultats. Par exemple, dans le cadre d’une bibliothèque, est-il nécessaire de cataloguer les documents à courte vie, comme les annuaires téléphoniques, avec la même ampleur que d’autres types de documents? L’analyse de la valeur est fondamentale pour définir les axes stratégiques et mettre l’accent sur l’essentiel.

En outre, la bibliothèque est en situation de concurrence, indirecte certes, mais bien réelle avec d’autres modes d’accès à la culture. Par conséquent, elle est confrontée à la non consommation culturelle et elle est loin de toucher la totalité de son public potentiel. C’est pourquoi, Eric Sutter (1998), pense à l’intégration de la démarche qualité, intervenant pour fidéliser les usagers ‘conquis’, dans une réflexion marketing. En effet, la démarche qualité et la démarche marketing se complètent. Il est essentiel de détecter les insatisfactions des usagers pour constater les progrès accomplis ou pour savoir ce qui reste à accomplir. Ce qui signifie une évaluation périodique de la satisfaction des clients et de l’évolution des besoins.