2.4- Le suivi et l’évaluation de la prestation de sous-traitance

La démarche ne s’arrête pas à ce niveau. L’organisation ou la bibliothèque garde la responsabilité de suivi et d’encadrement de la prestation. Il sera ainsi nécessaire de mettre en place une procédure d’évaluation des résultas obtenus, de contrôle qualité et de prévoir la gestion de l’imprévu (avoir des plans d'urgence en place pour toutes ou certaines parties du service en cas de retard ou échec de livraison). Des ajustements fréquents pourraient s'avérer nécessaires.

C’est pourquoi, la mise en place d’un processus de communication (des réunions régulières pour surveiller sa bonne exécution) se révèle fondamental. A travers l’expérience de la bibliothèque d’Albuquerque, Patricia Haber (1997) confirme : « Communication between the library’s staff and B&T’s staff was ongoing during the project, resulting in a minimal of outsourcing difficulties.» ¹⁷³

Il est ainsi dans l’intérêt des deux parties d’établir un climat de confiance et d’échange permettant au prestataire de comprendre la finalité souhaitée par son client (organisation ou bibliothèque) et adaptant son offre en conséquence. Quant au client, il s'assure que la prestation entre dans la mise en oeuvre de sa stratégie et contribue à lui créer de la valeur. Il est souvent recommandé de désigner une personne responsable du suivi, au sein de la bibliothèque, assurant la communication continue avec le prestataire.

Par ailleurs, la bibliothèque est appelée à établir des indicateurs lui permettant de juger de la performance des services livrés et de la démarche de la sous-traitance même. La sous-traitance peut être un mode de gestion temporaire ou, au contraire, devenir systématique.