b) Le cadre participatif

• notre double position : dans les interactions que nous étudions, nous avons le double statut de participante et d’observatrice. En tant que participante tout d’abord, nous occupons une place tout à fait particulière. Les interactions que nous étudions ici pourraient être considérées comme des trilogues car trois participants sont présents : le vendeur, le client démarché et l’observatrice que nous sommes. Pourtant, notre position suggère plutôt un schéma participatif du type : « dilogue + observateur » (Traverso, 2003 : 8). En effet, si nous nous situons physiquement en marge du face‑à‑face entre le vendeur et le client (comme précisé sous le point précédent), nous nous plaçons également en marge de l’interaction elle‑même. A l’ouverture de sa porte, le client est absorbé par le discours du démarcheur et il ne s’adresse, en retour, qu’à lui. Nous sommes bien assimilée au démarcheur (notamment du fait qu’il s’exprime à travers le pronom de première personne du pluriel, nous associant alors à lui) ¹⁵⁸ , mais nous n’intervenons spontanément que lors des rituels de salutations ¹⁵⁹ , effectués en ouverture et en clôture de l’interaction ¹⁶⁰ .

Il serait faux de nier notre participation à l’interaction car même si nous restons en retrait du mouvement conversationnel, nous sommes dans la situation d’un participant ratifié. Les cas suivants sont rares mais il arrive tout de même que le vendeur fasse appel à nous ¹⁶¹ et que le particulier nous oblige, par son comportement, à produire des actes régulateurs à ses interventions ¹⁶² . Dans de telles situations, nous faisons « officiellement partie du groupe conversationnel » (Kerbrat‑Orecchioni, 1990 : 86). Notre ratification en tant que participant n’est cependant, au vu de l’interaction dans son ensemble, que partielle ¹⁶³ . Le vendeur et le particulier se considèrent mutuellement comme destinataires principaux et nous voient comme destinataire indirect. Notre position de participante se limite ainsi à la situation « unaddressed » telle que présentée dans le schéma suivant ¹⁶⁴  :

Notre position par rapport à l’interaction est multiple car nous ne sommes pas seulement un participant ratifié comme un destinataire indirect. En tant qu’observatrice, nous sommes également un récepteur « bystander » pour les deux participants. Notre statut d’observatrice est exclu du cadre participatif officiel et relève de deux types. Nous sommes un « overhearer » pour le vendeur puisqu’il est informé des raisons de notre présence, alors que nous sommes un « eavesdropper » pour le client qui ignore ce statut.

‘(…) “overhearers” s’opposent aux “eavesdroppers” en ce que l’émetteur est conscient de la présence des premiers dans l’espace perceptif (cette situation est fréquente dans les lieux publics), alors que les seconds ne sont que des “intrus” indiscrets, des “épieurs” illégaux, qui surprennent à l’insu de l’émetteur un message qui ne leur est en rien destiné. (Kerbrat-Orecchioni, 1990 : 86)’

La raison de notre présence aux côtés du démarcheur est parfois évoquée par le particulier. Ces cas sont rares et ne sont jamais relevés lors de l’entrée en porte. Notre silence et notre retrait pose question lors de la poursuite de la rencontre dans l’appartement. Si le particulier s’interroge sur les raisons de notre présence, le démarcheur précise notre position d’observateur en ces termes :

‘ Interaction n°51 :’ ‘363 C : mm (.) et la p’tite jeune femme elle heu:’ ‘((C désigne M))’ ‘364 V : […] elle m’observe (.) [simplement’ ‘365 M : [j’écoute (.) [j’écoute et je regarde (PETITS RIRES)’ ‘366 C : [oui vous- (.) vous écoutez et vous regardez oui’

Dans la première intervention de cet extrait, le fait que le particulier s’adresse au démarcheur et non à nous-mêmes pour aborder les raisons de notre présence prouve que nous nous situons en marge du dilogue « démarcheur/particulier ». Le vendeur explique alors que nous sommes en phase d’observation et précise, par l’emploi du pronom de première personne du singulier, que nous l’observons lui, et non le particulier. L’adverbe « simplement » (264V) contribue à atténuer la menace susceptible d’être ressentie, tout comme nos petits rires qui suivent la description de cette observation (365M). En s’adressant désormais à M, le particulier accuse réception de l’explication apportée conjointement par le démarcheur et nous-mêmes. La démarche se poursuit alors là où l’intervention 363C du particulier l’avait interrompue. Le corpus présente un autre cas similaire :

‘ Interaction n°55 :’ ‘14 C : à deux pour faire ça:::/’ ‘15 M : ouais moi je:=’ ‘16 C : =[oh la la:’ ‘17 V : =[non elle est en observation’ ‘18 M : moi je parle pas’ ‘19 C : en observation/’ ‘20 M : [j’dis rien’ ‘21 C : [vous parlez pas [donc vous observez’ ‘22 V : [voilà elle elle heu:’ ‘23 C : voilà’ ‘24 V : elle m’observe’ ‘25 C : voilà très bien’ ‘26 V : elle m’observe gentiment ’ ‘27 C : ouais/’ ‘28 V : voilà tout simplement’

L’interrogation du particulier apparaît ici dès l’entrée dans l’appartement (les visiteurs viennent tout juste de franchir la porte). Le particulier s’adresse cette fois-ci directement à nous et, devancée par le vendeur (17V), nous livrons la même explication que précédemment. L’orientation qui est donnée à ma position d’observatrice est toujours la même : il s’agit d’observer le démarcheur et ce « gentiment » (26V), « tout simplement » (28V) ¹⁶⁵ , ce qui m’identifie davantage comme une stagiaire qui apprend à travailler que comme un linguiste de terrain.

Une explicitation de notre rôle d’observatrice est extrêmement rare ¹⁶⁶ . Nous tenons dans ce travail le double rôle d’observatrice et de participante mais seul notre rôle d’interactant ratifié, qui reste quoi qu’il en soit minime, est systématiquement connu des deux participants. Comme nous l’avons déjà précisé, notre position relève de l’« observation participante » qui « implique que, même participant, l’observateur reste en position d’observateur. » (Traverso, 1996 : 2) ¹⁶⁷ . Nous avons même affiné cette qualification en parlant d’« observation participante périphérique » (Lapassade, 1991). Mais, au vu de notre situation tant physique qu’interactionnelle, peut-être serait-il encore plus opportun de parler d’« observation accompagnante » pour décrire notre position dans ces rencontres de vente à domicile.

Notre présence dans le cadre participatif marque si peu l’interaction que l’analyse traitera d’un dilogue vendeur/client potentiel dont nous avons été l’observatrice. Le corpus présente néanmoins quelques « vrais » trilogues car cinq interactions ont lieu entre le vendeur et deux particuliers ¹⁶⁸ . D’autres interactions voient se succéder deux particuliers : le premier (celui qui a ouvert la porte) laisse sa place au second. Dans ce cas, on a affaire non pas à un trilogue mais à deux dilogues successifs avec changement d’un des participants ¹⁶⁹ .

• le « vendeur » : le deuxième participant présent dans l’ensemble des interactions proposées dans notre corpus est le vendeur. Ce rôle est occupé par quatre commerciaux différents : deux femmes et deux hommes. Ces vendeurs sont les employés de la société Le Livre de Paris‑Hachette. Ils ont entre vingt et trente ans et ont une expérience variable dans le domaine de la vente. Même s’ils ne se présentent pas comme tels aux particuliers, nous les désignerons principalement par le terme de « vendeur ». Cette notion générique sera utilisée pour les quatre vendeurs sans préciser s’il est question d’une des deux femmes ou de l’un des deux hommes. Leur identité se verra précisée uniquement lorsque cela sera pertinent pour l’analyse. La désignation « vendeur » pourra être utilisée en alternance avec « démarcheur » ou « enquêteur » selon le moment de la démarche considéré dans l’analyse. Par exemple, lors de l’entrée en porte, le visiteur est un « démarcheur » ; lorsqu’il feint l’enquête, il sera un « enquêteur » ; et lors de la proposition d’achat, nous le qualifierons plus volontiers de « vendeur ».
• le « client » : comme pour le terme « vendeur », l’appellation « client » alterne, en fonction des situations décrites, avec celles de « particulier », de « prospect » ¹⁷⁰ ou d’« enquêté ». Ces participants sont au nombre de soixante-six dans notre corpus écrit. Ce sont en légère majorité des femmes. Leur âge varie approximativement de sept ¹⁷¹ à soixante-dix ans, avec une majorité située entre trente et quarante ans ¹⁷² . Leur âge est donné, au début de chaque interaction du corpus, à titre indicatif mais ne sera pas utilisé dans notre analyse ¹⁷³ . Les encyclopédies proposées par Hachette couvrent un large public, ce qui permet au vendeur de s’intéresser à tous les clients potentiels. Les participants occupant le rôle du client sont donc de nature variée et représentent l’ensemble de la population : ils sont aussi bien jeunes que plus vieux, célibataires que pères de famille, etc. Les vendeurs n’hésitent donc pas à sonner à toutes les portes ; ceci explique la diversité des clients présentés dans notre corpus.

L’interaction peut ainsi être décrite comme mettant en scène les participants suivants : un vendeur, accompagné d’une observatrice, qui rencontre un client. Cette définition est orientée car elle prend en compte le point de vue du vendeur ¹⁷⁴ . Goffman propose alors de parler plutôt de « cadre participationnel » que de cadre participatif :

‘Enfin, on observera que, partant d’un individu donné en train de parler – vu en coupe instantanée –, il est possible d’en faire un point de référence à partir duquel décrire le rôle ou la fonction des divers membres de la réunion sociale environnante (…). La relation de chaque membre à cette énonciation devient alors son “statut participationnel” par rapport à l’énonciation, et celle de l’ensemble des membres est le “cadre participationnel” pour ce moment de parole. (Goffman, 1987 : 146-147)’

• les relations entre les participants : nous avons rencontré les vendeurs dans l’unique cadre de ce travail. Nos connaissances mutuelles sont donc limitées à ce contexte professionnel. Nous ne connaissons en aucun cas les clients. Dans ce corpus, puisque nous nous intéressons uniquement à une démarche des vendeurs effectuée « en systématique » (et non basée sur les rencontres avec les anciens clients, ou les systèmes de parrainage ou de jeux concours), les prospects rencontrés sont de parfaits anonymes.

Le terme d’« anonyme aléatoire » ¹⁷⁵ n’est pas pour autant adaptée. Elle doit être nuancée par le fait que ces clients ne sont pas abordés dans la rue, dans un lieu public. Le vendeur peut déjà cerner leur origine sociale puisqu’ils vivent dans un quartier donné d’une ville donnée. De plus, leur nom de famille est affiché sur la porte d’entrée, ce qui permet au vendeur d’avoir une idée sur l’identité du client et sur son âge selon le prénom qui y est apposé ¹⁷⁶ . Les décorations déjà signalées des portes d’entrées sont aussi des supports à l’identification de la personnalité des habitants de l’appartement. Ces interprétations sont bien entendu approximatives, mais cette prise en compte de la part du vendeur ne nous permet pas de définir les clients comme des anonymes aléatoires. Il n’en reste pas moins que le vendeur et le client ne se connaissent pas.

• autres participants : comme nous l’avons signalé à plusieurs reprises, des participants occasionnels apparaissent dans plusieurs interactions. Ces participants sont souvent secondaires puisqu’il s’agit d’enfants, de conjoints, d’amis ou de toute autre personne admise dans ce territoire privé (voire des animaux). Ils sont plus au moins ratifiés selon l’importance qu’ils ont au sein de la démarche du vendeur. Leur présence peut se manifester tout au long de l’interaction ou n’être que ponctuelle. Ils entretiennent une certaine relation avec le client mais n’en ont aucune avec le vendeur.