3.1.2.3. Une justification initiée par le vendeur lui-même

Le refus du prospect peut se manifester à travers une froideur qui menace la face positive du démarcheur. Pour clore une interaction qui s’avère trop menaçante, ce dernier propose alors des justifications possibles au refus.

‘ Interaction n°36 :’ ‘12 V : on fait une petite enquête auprès des habitants du quartier est-ce que vous avez quelques p’tites minutes à nous accorder/’ ‘(1’’) c’est pas très très long=’ ‘13 C : =non non=’ ‘14 V : =non/ [(il) y a la- (il) y a le petit pour s’occuper/’ ‘15 C : [non (.) voilà’ ‘ Interaction n°37 :’ ‘3 V : [...] est-ce que vous avez quelques p’tites minutes à nous accorder/’ ‘4 C : non’ ‘5 V : non / vous avez p’t’être pas trop l’temps maintenant/’ ‘ Interaction n°50 :’ ‘3 V : bonsoir monsieur=’ ‘4 C : =oh non merci (.) c’est bon’ ‘(1’’)’ ‘5 C : [merci’ ‘6 V : [c’est pas- c’est pas l’moment apparemment=’ ‘7 C : =oh non [...]’

Dans ces trois extraits, le vendeur avance l’argument du manque de temps pour expliquer le refus du particulier. Il est alors l’initiateur de justifications qui motivent le refus. Cette décision est si brutalement formulée que le démarcheur se résout à clore l’interaction. Puisque l’intervention du prospect ne fournit aucun élément qui permette un enchaînement, le démarcheur intervient pour poursuivre l’interaction. Il est conscient du fait qu’une relation n’est pas possible, mais il initie un nouvel échange pour pouvoir progressivement clore l’interaction. Lorsque le prospect refuse, le démarcheur ne se contente pas de le saluer. Il développe un nouvel échange qui atténue l’offense du refus, « sauvant » ainsi un peu sa face positive, et permet de diriger l’interaction vers sa fin.

Quand le particulier refuse sèchement l’interaction initiée, différents comportements sont alors relevés. Parmi toutes les variations possibles, quelques tendances générales sont remarquées. Elles manifestent clairement que le refus est net. Aucune minimisation n’est faite pour atténuer la portée de cette menace. Le prospect réagit spontanément sans prendre aucune précaution oratoire. L’offense subie est alors importante. Le démarcheur se voit froidement rejeté sans avoir d’autres solutions que celle de justifier lui-même le refus manifesté afin de faire progresser l’interaction, bloquée par cette froideur, vers sa clôture.