3.1.3.2. Les excuses

Alors que certains prospects estiment ne pas avoir à rendre de compte au démarcheur et ne pas devoir minimiser la portée de leur refus, d’autres s’excusent pour atténuer l’offense.

‘ Interaction n°5 :’ ‘9 V : d’accord (.) à [quel moment on peut p’t’être passer sans que:’ ‘10 C : [j’suis désolée (.) ah non mais heu: moi ça m’intéresse pas les enquêtes’ ‘11 V : [ah: d’accord’ ‘12 C : [j’suis désolée ’ ‘ Interaction n°7 :’ ‘3 V : bon:jour monsieur (.) on réalise une petite enquête auprès des habitants du quartier est-ce que vous avez quelques p’tites minutes à nous accorder’ ‘4 C : vous trouvez qu’c’est l’moment là: de nous empêcher d’manger là/’ ‘5 M : [bon appétit (PETIT RIRE)’ ‘6 V : [oh: mince (.) on voulait pas vous empêcher de manger’ ‘7 C : excusez-nous alors […]’ ‘ Interaction n°18 :’ ‘14 V : c’est des renseignements c’é:tai:t une p’tite: enquête [qu’on fait sur la façon dont les gens s’informent madame P.’ ‘15 C : [oui (.) oui non mais bon heu: non non j’suis désolée (.)j’regrette’ ‘ Interaction n°45 :’ ‘4 V : excusez-nous d’vous déranger on réalise une petite enquête auprès des [habitants du quar-’ ‘5 C : [écoutez je: je suis désolée hein j’ai pas l’temps parce que j’ai quelqu’un au bout du fil et puis=’ ‘6 V : =ah: d’accord (.) et ben écoutez on repassera un aut(re) jour alors’ ‘7 C : [voilà’ ‘8 V : [c’est pas bien grave=’ ‘9 C : =excusez-moi hein/’

Ces formules réparatrices peuvent également se combiner avec des actes de justification.

‘ Interaction n°32 :’ ‘9 V : et ben c’est juste une petite enquête que j’fais auprès des habitants du quartier est-ce que vous avez quelques p’tites minutes à m’accorder/’ ‘(1’’)’ ‘10 C : excusez-moi j’suis en train de déménager alors heu: ’

De tels adoucisseurs sont relevés dans 9 interactions sur les 39 entrées en porte où les particuliers n’acceptent pas de répondre à l’enquête. Les prospects s’excusent alors explicitement de refuser l’offre qui leur est faite. Ils développent des formules réparatrices qui atténuent l’offense ressentie par le vendeur. Le vendeur accuse parfois réception de cette excuse de manière explicite et, ainsi, l’accepte :

‘ Interaction n°19 :’ ‘27 C : désolé/=’ ‘28 V : =c’est pas grave’