4.2.1.2. Episodes conversationnels

En prenant place dans le nouveau cadre spatial de l’appartement, les interactants s’engagent à collaborer. Le prospect est disposé à se prêter à l’enquête annoncée mais, pour le démarcheur, l’interaction doit aller au-delà de ce questionnaire. L’objectif commercial est difficilement atteignable si le prospect se cantonne à son rôle d’enquêté. Un rapprochement doit s’opérer entre les participants pour que le lien qui les unit dépasse les échanges du type question/réponse imposés par l’enquête. La production de commentaires de site entre dans cette logique d’ouverture de l’interaction.

Ces routines d’amorce s’appuient sur des éléments qui font partie du cadre de la rencontre. Elle permettent ainsi d’engager le dialogue sur un autre thème que celui qui justifie la visite. Les échanges initiés par une telle intervention du démarcheur ont un degré de formalité moindre et les interactants sont susceptibles de développer une série d’échanges conversationnels. Cependant, rares sont les cas où le commentaire de site entraîne une séquence autour du thème évoqué. L’intervention du visiteur n’engendre parfois qu’une paire d’échanges (I51), qu’une simple régulation de la part du particulier (I56) ou encore strictement aucune réaction verbale (I52).

‘ Interaction n°51 :’ ‘9 V : on trouve [pas grand monde heu::: dans le: quartier hein/’ ‘10 M : [merci’ ‘11 C : dans les immeubles ou dans le:::=’ ‘12 V : =oui oui heu: [dan- même dans l’immeuble heu’ ‘13 C : [oh ben parce qu’il y a des gens qui [travaillent (.) rentrez je vous en prie’ ‘16 V : [oui c’est non- merci’ ‘ Interaction n°56 :’ ‘13 V : […] c’est dur d’trouver du monde dans le- (.) dans l’coin (RIRES) à l’heure qu’il est (.) c’est normal hein/ (RIRES)’ ‘14 C : mm’ ‘15 V : c’est un petit peu normal\ (1’’) heu::: bien ’ ‘(2’’) donc là j’sais même plus où on est (.) on est toujours rue X/’ ‘16 C : ou:ais (.) toujours’ ‘ Interaction n°52 :’ ‘16 V : oh c’est sympa: (1’’) j’aime bien les: (1’’) les tables comme ça (RIRES)’ ‘17 C : asseyez-vous hein’ ‘18 V : merci’

Dans ces trois dernières interactions, le thème abordé par le démarcheur n’est pas repris par le particulier et l’enquête se poursuit rapidement. Une seule interaction présente un commentaire de site dont le thème est l’objet de nombreux échanges ⁴¹⁴ .

‘ Interaction A :’ ‘1 V : oh mais dites donc (.) qui est-ce qui fait tout ça/ (.) qui est-ce qui peint dans la famille/’ ‘2 C1 : c’est mon mari’ ‘3 V : c’est pas vrai (.) non mais c’est pas vrai/’ ‘((C2 entre dans la pièce))’ ‘4 C2 : bonjour’ ‘5 M : bonjour Monsieur’ ‘6 V : (inaudible) j’suis en- excusez-moi mais j’suis en admiration là alors (RIRES)’ ‘7 C2 : non c’est rien (.) c’est quoi/’ ‘8 V : c’est: le centre d’études et d’information Hachette on a distribué les p’tites fiches jaunes il y a dix jours dans les boîtes aux lettres ’ ‘[…]’ ‘non mais c’est vous qui faites tout ça là Monsieur R./’ ‘9 C2 : j’ai eu fait oui’ ‘10 V : c’est super bien : et vous n’exposez pas’ ‘11 C2 : j’ai eu exposé’

Dans un premier temps, le prospect C2 qui n’était pas présent à l’ouverture de la porte, coupe court au thème abordé par le vendeur pour demander des précisions sur la démarche (première partie de 7C2). Rapidement, le visiteur dirige à nouveau son attention sur les peintures et demande confirmation concernant l’identité de l’auteur des tableaux (seconde partie de 8V). Il relance ainsi le thème qui s’étend sur une séquence longue d’une quinzaine de minutes ⁴¹⁵ . Dans cette interaction, le commentaire de site fonctionne bien comme un point d’accroche du dialogue. Dans les autres rencontres, il ne constitue qu’une routine d’ouverture et n’a la prétention que d’initier quelques échanges informels. En fait, les commentaires de site formulés par le démarcheur donnent simplement une teinte à l’interaction.

L’attente du prospect est forte quand au développement de la démarche annoncée. Le fait qu’il accueille le visiteur sur son territoire personnel montre qu’il ne ressent pas une menace trop importante — sinon il aurait refusé la démarche — mais l’interaction n’est pas pour autant libérée de toute tension. Dans un tel contexte, le particulier n’est pas ouvert au développement d’autres thèmes que celui qui amène, officiellement, le démarcheur. L’hôte recadre d’ailleurs parfois les échanges.

‘ Interaction n°51 :’ ‘6 V : (PETITS RIRES) on visite tous les habitants du quartier et on a une p’tite fiche d’information sur la presse à remplir’ ‘7 C : oui: c’est- ben écoutez rentrez/ (.) [heu si vous voulez’ ‘8 V : [d’accord (.) merci’ ‘(3’’)’ ‘9 V : on trouve [pas grand monde heu::: dans le: quartier hein/’ ‘10 M : [merci’ ‘11 C : dans les immeubles ou dans le:::=’ ‘12 V : =oui oui heu: [dan- même dans l’immeuble heu’ ‘13 C : [oh ben parce qu’il y a des gens qui [travaillent (.) rentrez je vous en prie’ ‘16 V : [oui c’est non- [merci’ ‘17 M : [merci’ ‘18 C : c’est pour quoi/ alors je::: ’ ‘19 V : donc c’est: (.) sur vos lectures et c’que vous regardez à la télé en général’ ‘20 C : ah:=’ ‘21 V : =voilà\ on fait partie heu du groupe Lagardère’

L’intervention 18C replace la rencontre dans son contexte et interrompt le développement du thème précédemment initié par le vendeur. Cette demande de précisions de la part du particulier marque une attente qui empêche tout autre sujet. Une réaction minimale, comme observée dans les interactions n°52 et 56, participe à cette même volonté d’avancer vers le thème central exposé lors de l’entrée en porte. Produits lors de l’installation dans un nouveau cadre spatial pour reprendre le dialogue commencé sur le pas de la porte, les commentaires de site donnent donc le ton d’une formalité moindre sans pour autant l’imposer.

L’ouverture de l’interaction, sur des thèmes parallèles à celui de l’enquête, sert l’objectif commercial puisqu’elle favorise le développement de la relation interpersonnelle. Les commentaires de site sont généralement peu fructueux mais l’organisation de l’enquête elle-même invite au développement. A l’entrée dans l’appartement, le comportement interactif du particulier s’oriente davantage sur l’enquête annoncée que sur d’autres sujets et le démarcheur répond à cette attente. Il débute rapidement l’enquête mais cette nouvelle séquence n’exclut pas pour autant tout épisode conversationnel.

L’enquête annoncée sur le pas de la porte est bien développée — le visiteur ouvre une large séquence marquée par une série de questions et de réponses — mais son contenu est orienté vers plusieurs objectifs dont celui de favoriser le dialogue ⁴¹⁶ . Après quelques demandes précises (comme le nombre de personnes qui vivent dans le foyer, leur âge et leur profession), les questions appellent rapidement des réponses plus ouvertes et un particulier, comme celui de l’interaction n°51, qui avait préalablement coupé court au commentaire de site du visiteur en demandant « c’est pour quoi/ » (18C, I51), est amené à participer à d’autres développements, comme celui qui a pour thème l’apprentissage de l’anglais.

‘ Interaction n°51 :’ ‘244 : […] donc j’vais vous montrer une p’tite liste de centres d’intérêts/ (.) et vous allez m’dire si vous vous retrouviez en librairie ou en bibliothèque ’ ‘245 C : mm’ ‘246 V : heu vers quels sujets est-ce que vous iriez (.) donc (.) heu (.) il y a (.) la scolarité des enfan:ts [la natu:re’ ‘247 C : [ça (inaudible) ah oui’ ‘248 V : l’apprentissage de l’anglai:s (.) [les-’ ‘249 C : [ben ça on a essayé pendant un an avec mon mari on s’y est remis et puis:’ ‘250 V : l’anglai:s/ (.) oh/ (.) et alors/=’ ‘251 C : =oh: (RIRES) et ben on avait les- les cassettes on avait tou:t ben on s’y est remis et puis après heu=’ ‘252 V : =c’était quoi comme méthode’ ‘253 C : oh: alors ça j’m’en rappelle plus du tout hein ’ ‘254 V : vous vous rappelez comment étaient les livres/’ ‘255 C : il y avait des casset- oh la j’m’en rappelle plus (.) nous: on l’a fait pendant un an et puis ma mère est tombée malade beaucoup [beaucoup d’problè:me’ ‘256 V : [ah oui mais vous avez dû déjà en: (.) dû en apprendre beaucoup en un an ’ ‘257 C : oui mais on oublie vite hein à notre âge (.) c’est ça le- c’est- on était un p’tit peu désorienté’ ‘258 V : mm/=’ ‘259 C : =parce que: j’disais à mon mari tu m’attends quand tu arrives à telle leçon tu bloques si moi j’suis pas là hein’ ‘260 V : (RIRES)’ ‘261 C : alors comme moi j’avais beaucoup plus de: moralement j’avais beaucoup plus d’ennuis (.) alors bon heu: j’arrivais: heu je- je- je m’rappelais plus’ ‘262 V : il fallait discuter tous les jours en anglais alors’ ‘263 C : [et ouais’ ‘264 V : [avec votre mari’ ‘265 C : ben oui mais:::=’ ‘266 V : =vous [vous mettiez à par-’ ‘267 C : [le- le vocabulaire j’en ai fait cinq ans au: collège ’ ‘268 V : ah [quand même/’ ‘269 C : [mais le- oui (.) mais le vocabulaire alors c’est: affreux hein=’ ‘270 V : =parce qu’on perd (.) [oui non mais c’est vrai’ ‘271 C : [non mais vous verrez (.) oh non non non’ ‘272 V : non mais [même nous moi déjà hein ’ ‘273 C : [moi j’avais- ’ ‘274 V : moi j’le pratique plus et heu: je sais pertinemment qu’j’ai oublié plein d’choses hein=’ ‘275 C : =et oui et ma fille c’est pareil [elle était très forte en anglais’ ‘276 V : [donc heu:’ ‘277 C : c’est pour ça ça m’a incité on- on sortait pas mal heu heu on- heu bon on faisait des p’tits voyages j’ai dit l’anglais est passe-partout’ ‘278 V : c’est vrai’ ‘279 C : mais le [mien non (inaudible) (RIRES)’ ‘280 V : [c’est vrai qu’dans n’importe- (.) c’est vrai qu’dans n’importe quel pays heu: c’est quelque chose qui passe [trè:s très bien’ ‘281 C : [oui mais pas l’mien’ ‘282 V : (RIRES)’ ‘283 C : (inaudible) pas l’mien’ ‘284 V : il y a trop d’accent ((RIRES))’ ‘285 C : alors j’avais acheté heu: comment ça s’appelle heu::: j’avais fait cadeau à ma p’tite fille (.) où ça traduisai:t directement en::: (.) en cinq langues’ ‘286 V : ah::: [vous voulez dire un::: comme une p’tite calculatrice/’ ‘287 C : [un p’tit:’ ‘288 V : [un p’tit traducteur/’ ‘289 C : [voilà (.) voilà\’ ‘290 V : ah oui c’est bien ça’ ‘291 C : c’est bien ça [ouais’ ‘292 V : [c’est pratique hein’ ‘293 C : c’est [bien’ ‘294 V : [mm’ ‘295 C : alors avec mon mari on a décidé on a dit si on fait un voyage on achè:te [ça et-’ ‘296 V : [on partira avec le traducteur’ ‘297 C : voi:là (.) [mais c’est épatant hein/’ ‘298 V : [attendez (.) hop (.) oui non mais c’est vrai’ ‘299 C : c’est épatant [ça\’ ‘300 V : [c’est très intéressant\ (.) bon alors (.) mis à part ça’

Ce développement se greffe sur une question posée par le démarcheur. Dans une partie de l’enquête qui a pour but officiel de savoir à quoi les gens s’intéressent, le vendeur propose plusieurs sujets à l’enquêté et ce dernier doit choisir ceux qui lui sont le plus familiers ⁴¹⁷ . Dans cet extrait, le particulier n’attend pas la fin de la liste pour s’exprimer. Il reprend un des premiers thèmes cités, l’anglais, et expose son expérience quant à l’apprentissage de cette langue. Il conserve pendant quelques échanges une position réactive puisqu’il répond aux demandes de précisions de l’enquêté mais prend rapidement en main ce thème en allant au-delà des questions posées par le démarcheur ⁴¹⁸ , à l’image des échanges suivants :

‘252 V : =c’était quoi comme méthode’ ‘253 C : oh: alors ça j’m’en rappelle plus du tout hein ’ ‘254 V : vous vous rappelez comment étaient les livres/’ ‘255 C : il y avait des casset- oh la j’m’en rappelle plus (.) nous: on l’a fait pendant un an et puis ma mère est tombée malade beaucoup beaucoup d’problè:me’

La deuxième partie de l’intervention 255C marque l’entrée dans un module conversationnel. Ce développement sort du cadre de l’enquête et modifie le type de l’interaction. D’après Vion (1992 : 150), « on parlera de modules de conversation (…) chaque fois que le type correspondant apparaîtra subordonné par rapport au cadre interactif établi sur un autre type ». La question peut se poser de savoir si un épisode du type de celui relevé dans l’extrait présenté est réellement un module différent ou s’il entre dans le type de l’enquête qui suppose des réponses parfois développées.

Le premier critère suggérant que ces échanges appartiennent bien à un module conversationnel subordonné est que la réponse du particulier va bien au-delà de la question posée. Cette étape de l’enquête est globalement définie par le démarcheur comme suit : « j’vais vous montrer une p’tite liste de centres d’intérêts et vous allez m’dire si vous vous retrouviez en librairie ou en bibliothèque vers quels sujets est-ce que vous iriez » (244-246V). S’ensuit normalement l’inventaire des différents sujets et l’enquêté est amené à exprimer son choix définitif sans pour autant commenter chacun des sujets annoncés ⁴¹⁹ . Or, dans cet extrait, l’enquêté prend largement la parole et introduit différents thèmes hors de l’enquête comme « et puis ma mère est tombée malade beaucoup beaucoup d’problè:me » (255C), « et ma fille c’est pareil elle était très forte en anglais » (275C) ou encore « j’avais fait cadeau à ma p’tite fille (.) où ça traduisai:t directement en::: (.) en cinq langues » (285C).

Le second critère qui place indéniablement cet épisode dans un module secondaire à celui de l’enquête est la présence d’interventions de clôture. En effet, le démarcheur intervient après plus d’une vingtaine d’échanges pour rediriger le prospect vers la question initialement posée. Il le fait d’ailleurs au moment même où le particulier qui, conscient de s’être évadé, se recentre de lui-même sur l’enquête.

‘295 C : alors avec mon mari on a décidé on a dit si on fait un voyage on achè:te [ça et-’ ‘296 V : [on partira avec le traducteur’ ‘297 C : voi:là (.) [mais c’est épatant hein/’ ‘298 V : [attendez (.) hop (.) oui non mais c’est vrai’ ‘299 C : c’est épatant [ça\’ ‘300 V : [c’est très intéressant\ (.) [bon alors (.) mis à part ça’ ‘301 C : [bon alors qu’est-ce que vous voulez/ (.) encore’ ‘302 V : donc heu::: j’en étais où (.) heu l’astrologie et les arts divinatoi:res les préoccupations [d’la femme des enf-’ ‘303 C : [mm/ (.) oui/ (.) [l’astrologie’

La simultanéité des « bon alors » (300V et 301C) marque une prise de conscience commune. Elle n’est pas de même nature pour chacun des participants, puisque leurs objectifs interactionnels sont différents, mais elle met un terme explicite à un module qui, basé sur le type dominant de l’enquête, fonctionne sur le schéma de la conversation ⁴²⁰ .

Même si le démarcheur met un terme à ce développement pour poursuivre sa démarche (« c’est très intéressant\ (.) bon alors (.) mis à part ça », 300V), un tel comportement interactif du prospect est pertinent. Plusieurs questions de l’enquête suggèrent de larges réponses. Tous les prospects n’entrent pas dans un tel développement. Le particulier de l’interaction n°51 est particulièrement bavard mais celui de l’interaction n°53 constitue un exemple opposé.

‘ Interaction n°53 :’ ‘63 V : […] heu j’vais vous citer une p’tite liste de centres d’intérêt et vous allez m’dire si vous vous retrouviez en librairie ou en bibliothèque vers quels sujets est-ce que vous iriez (.) donc la nature l’apprentissage de l’anglais (.) l’astrologie et les arts divinatoi:res les préoccupations d’la femme des enfants la maison les droits (.) la santé (.) la culture générale (.) les grands mystères (.) l’histoire=’ ‘64 C : =la santé’ ‘65 V : la santé/ (.) heu juste celui-là ou vous en avez repéré un autre/=’ ‘66 C : =le premier j’crois’ ‘67 V : la nature/’ ‘68 C : oui’ ‘69 V : dans quel ordre d’abord la santé ensuite la nature=’ ‘70 C : =oui’ ‘71 V : d’accord’

Pour la même question concernant les centres d’intérêt, le prospect apporte une réponse qui se limite au cadre strict de l’enquête. Il n’interrompt pas le démarcheur dans son exposé et cite deux thèmes sans apporter d’autres précisions sur ce choix ; il se cantonne alors à évoluer dans le module primaire de l’enquête. Cette restriction n’est pas favorable à la démarche car une collaboration interactive plus large du particulier permet l’ouverture d’une véritable séquence conversationnelle. Ce type d’interaction, même s’il n’est que subordonné, contribue au rapprochement des participants. Dans le nouveau cadre spatial de l’appartement, le ton de la conversation est donné à travers les commentaires de site produits par le visiteur, puis ce n’est que plus tard, à partir des questions ouvertes de l’enquête, que le prospect s’engage dans un thème et le développe. Dans sa participation au module conversationnel, le démarcheur tente alors principalement de favoriser le rapprochement.