4.2.2.2. Favoriser l’accord : éviter les désaccords

Comme le note Traverso, la collaboration interactionnelle des participants est « sans rapport avec l’existence des consensus ou dissensus dans le fil de l’interaction » (Traverso, 1996 : 6, n.12). Ainsi, même si le développement d’épisodes conversationnels implique un rapprochement du démarcheur et du particulier puisqu’ils se livrent davantage, il n’exclut pas la possibilité d’un désaccord. Or, l’expression d’un désaccord est susceptible de freiner, voire d’empêcher, le rapprochement mutuel des interactants. Ce risque ne peut être pris par le démarcheur qui n’entretient, de surcroît, qu’une relation récente, donc fragile, avec le prospect.

L’activité de négociation est un moyen de traiter un désaccord. Elle se caractérise par la recherche conjointe d’un accord entre les deux parties opposées. Cependant, ce mode privilégié de traitement des conflits comporte deux problèmes majeurs : la négociation a un coût cognitif et social important et son issue n’est pas forcément l’accord. Dans ces conditions, l’utilité d’une négociation est parfois mise en cause et il peut sembler pertinent de considérer son « coût d’opportunité » (Dupont, 1994). La décision de son développement dépend de la nature des objets sur lesquels elle porte, en regard avec les objectifs des interactants.

Dans l’interaction qui lie un démarcheur et un particulier, l’objectif du premier est de se rapprocher de son interlocuteur pour lui vendre une encyclopédie. Il anticipe alors tout conflit susceptible d’apparaître. Ainsi, lorsqu’un désaccord est pressenti, il tente de l’éviter. Il ne s’agit alors pas de résoudre le conflit, mais de le suspendre. Cela consiste à empêcher son émergence dans le but de maintenir la relation en l’état. En effet, même si la relation qui unit un démarcheur et un prospect n’est pas des plus solides, puisque les interactants ne se connaissent pas, il existe quand même un lien dont la fragilité mérite toute l’attention du vendeur. Afin d’éviter un conflit qui altérerait la collaboration, le démarcheur s’en tient à suivre deux conduites complémentaires : taire ce qui pourrait provoquer le désaccord de son partenaire et ne pas exprimer son propre désaccord.