La démarche est un tout qui ne peut subir de modification sans mettre en péril la réussite commerciale du vendeur. Elle est constituée d’étapes successives qui conduisent l’interaction vers son objectif transactionnel. Chacune d’entre elles est inscrite sur une fiche, support de l’enquête menée, que le vendeur suit scrupuleusement 457 . Cette application du vendeur est une garantie de se rapprocher au plus près de la démarche-type, modèle de réussite. Pour preuve, le vendeur ne se risque pas à sortir de ce guide, même lorsqu’il y est invité. Dans l’extrait suivant, le particulier s’interroge, en cours d’enquête, sur le devenir des informations qu’il délivre. Il adresse ensuite une critique au démarcheur qu’il trouve trop sérieux et insuffisamment spontané.
‘ Interaction n°55 :’ ‘124 C : alors vous faites quoi d’tout ça après’ ‘125 V : non tout simplement voilà heu::: (.) on prend en général (.) c’que les gens donc lisent et à quoi ils s’intéressent leurs centres d’intérêt’ ‘126 C : mm/’ ‘127 V : ensuite heu (.) on leur présente quelque chose que l’on fait ça peut être cassettes vidéo C.D. Rom livres (.) ils nous donnent leur avis et leurs remarques dessus (.) nous ça nous permet (.) heu de créer d’autres ouvrages ou de modifier heu certains’ ‘128 C : ouais/’ ‘129 V : voilà (.) tout simplement (.) voilà (.) [donc-’ ‘130 C : [ben vous déjà vous êtes très intellect hein/ (.) déjà’ ‘131 V : pourquoi/’ ‘132 C : j’sais pa:s ça se sent: (.) ça se voit (RIRES)’ ‘133 V : [oh:/’ ‘134 C : [ça se sent ouais ouais vous êtes très heu’ ‘135 V : à ce point/’ ‘136 C : ah ouais [franchement’ ‘137 V : [non c’est parce que j’suis la fiche mais autrement si [j’discute normalement heu:’ ‘138 C : [ouais ouais (.) d’accord ça va alors (RIRES)’ ‘139 V : [il n’y a pas d’problème hein si vous voulez que j’lâche la fiche heu’ ‘140 C : [non non j’vous vois bien (.) sec et tout’ ‘141 V : j’peux [aussi j’peux continuer à parler comme ça’ ‘142 C : [ouais j’crains un peu- j’crains un peu quand il y une heu un masque qu’on s’met heu=’ ‘143 V : =d’accord donc parmi heu::: une liste d’centres d’intérêt qu’j’vais vous: citer=’ ‘((V ne lis plus sa fiche))’ ‘144 C : =ouais/’ ‘145 V : si vous vous retrouviez en librairie ou en bibliothèque heu::: quels sujets vous choisiriez (.) donc il y a la nature (.) l’anglais (.) l’histoi:re (.) l’astrologie et les arts divinatoi:res’ ‘146 C : ouh la [la la la ’ ‘147 V : [les grands mystères (.) les préoccupation:s heu d’la femme les enfants la maison les droi:ts (.) la santé (.) la culture générale (.) j’ai dû tout vous dire la scolarité des enfants’ ‘(2’’) voilà’ ‘148 C : heu::: j’ai trouvé mais vous avez été trop vite (RIRES) on pourrait pa:s repasser’ ‘149 V : alors (.) la scolarité des enfants (1’’) la nature (1’’) l’anglais’ ‘150 C : ben la nature déjà’Face à la critique du particulier, le démarcheur propose d’abandonner sa fiche (139V) et d’être plus naturel. Il coupe ensuite court au développement de son interlocuteur et enchaîne sur la suite de l’enquête (143V). L’énoncé est cependant formulé de manière mécanique et reprend les termes de la fiche. Les nombreuses hésitations et les allongements montrent l’embarras de vendeur. Celui-ci est pris entre la volonté de produire un discours spontané et l’obligation de suivre les formules fixées par la fiche, garantes de la bonne marche de la rencontre. Le démarcheur cite finalement les sujets annoncés assez rapidement (145 et 147V) et continue cet inventaire malgré la perplexité du particulier (146C). La demande du particulier de renommer chaque sujet permet enfin au démarcheur de se ressaisir de la fiche et de la suivre comme prévu.
Cette scène illustre à quel point le vendeur est lié à la démarche-type dont les étapes sont reportées sur la fiche. La critique du particulier aurait pu orienter le démarcheur vers une improvisation totale mais ce dernier ne se résout pas à abandonner le confort d’être guidé et ne s’écarte pas du modèle. Ce cas est extrême — c’est le seul où un particulier exprime ses impressions de la sorte — mais il atteste que le vendeur n’adapte pas sa démarche à son interlocuteur. L’étude du corpus dans son ensemble montre que même si le vendeur se fait une représentation de son interlocuteur et de ses attentes, il ne modifie pas le contenu de sa démarche. Tout au plus peut‑il l’ajuster.
La démarche-type prévoit d’aborder successivement différents thèmes à travers des questions ou des sollicitations de témoignages. Même si le démarcheur suit cette organisation, il peut parfois écarter certaines questions isolées, voire des séries entières. Cette modification est fonction des informations apportées par l’enquêté. Si celui-ci dit ne pas avoir d’enfant, aucune question ne sera posée sur la scolarité, ou encore si le particulier ne choisit pas le thème de la nature comme l’un de ses centres d’intérêt, ce sujet ne sera pas développé. Mais ce sont là les seules modifications possibles dans l’organisation de la démarche et si elles sont laissées au libre arbitre de l’enquêteur, il n’en reste pas moins qu’elles sont prévues dans le script 458 de la démarche‑type 459 . Ainsi, même si le démarcheur perçoit la personnalité et les attentes de son interlocuteur, il ne peut réellement modifier le « script » de la démarche. Il lui reste la possibilité d’adapter son discours pour qu’il corresponde à celui de son interlocuteur.
Ces considérations feront l’entier objet du point 6.2.
Nous entendons par « script » une « séquence d’actions prédéterminée et stéréotypée qui définit une situation familière » (Kerbrat-Orecchioni, 2001a : 156). Sur cette notion, on pourra consulter notamment Schank et Abelson (1977).
La démarche-type prévoit en effet des renvois, en fonction des réponses apportées par l’enquêté, à certaines questions plutôt qu’à d’autres.