2. L’issue de chacune des démarches du corpus

Une fin telle que celle qui vient d’être décrite est relevée dans les interactions n°54 et 56. Dans ces deux rencontres, le démarcheur réussit à vendre un encyclopédie (celle sur l’astrologie et les arts divinatoires dans les deux cas). Toutes les étapes analysées dans ce travail ont donc été développées par le vendeur et ont conduit le particulier à accepter l’achat qui lui était proposé. Les participants se quittent alors en explicitant leur relation de vendeur et de client, relation marquée par les épisodes conversationnels qu’ils ont partagés.

‘ Interaction n°56 :’ ‘1186 V : bon ben j’espère qu’vous serez bien content heu:’ ‘1187 C : oui moi aussi’ ‘1188 M : [mm/’ ‘1189 V : [de cet achat: et que- ben de toute façon heu: (.) moi j’passe un coup de téléphone après pour [savoir si la collection est bien arrivée: et caetera::: heu’ ‘1190 C : [ouais (.) ok ça marche’ ‘1191 V : donc voilà et puis comme ça heu::: (.) étant donné qu’j’ai la même de- date de naissance vous m’ferez des prévisions (RIRES)’ ‘1192 C : (RIRES)’ ‘1193 M : ah voilà’ ‘1194 V : (RIRES)’ ‘1195 M : on va faire ça’ ‘1196 V : j’vous téléphonerai pour avoir des prévisions’ ‘1197 C : (RIRES)’ ‘1198 M : (RIRES)’ ‘1199 V : prévisions gratuites (.) trente six quinze code (RIRES)’ ‘1200 C : (il n’) y a pas d’problème’ ‘1201 V : code Romans (RIRES)’ ‘1202 C : ça sera avec plai- ça sera avec plaisir’ ‘1203 V : d’accord\ (.) [merci beaucoup/ ’ ‘1204 C : [merci’ ‘1205 V : [bonne fin d’journée/ ’ ‘1206 C : [au revoir’ ‘1207 M : au revoir/’ ‘1208 V : au revoir’

Dans les autres démarches, c’est-à-dire les interactions n°51, 52, 53 et 55 ⁷¹⁰ , la séquence de clôture ne révèle pas les mêmes liens. La démarche commerciale n’a pas abouti, et ceci pour diverses raisons : soit la démarche a été interrompue (interaction n°51), soit l’avis du particulier sur la maquette était défavorable (interactions n°52 et 55), soit ce dernier a refusé d’acheter le produit malgré un avis favorable (interaction n°53). Revenons, après un tableau récapitulatif, sur chacun de ces cas.

• Interaction n°51. La démarche a été interrompue avant la fin de la présentation de la maquette de l’encyclopédie. Pendant cette étape, le particulier a sans cesse exprimé le fait qu’il possédait de nombreux ouvrages sur le sujet proposé, celui sur la nature. Le choix de ce thème par le vendeur était justifié, puisque la nature est un réel centre d’intérêt pour le particulier. Cependant, le fait que ce dernier possédait déjà une documentation importante sur ce sujet n’a pas été suffisamment pris en compte. L’insistance avec laquelle le particulier montre qu’il connaît le sujet par cœur est également dû au fait qu’il a conscience que l’ouvrage lui est présenté pour lui suggérer, à terme, son achat.

‘522 V : voilà\ (.) heu donc après comme ceci c’est sur les mers donc dans la partie reconnaître ça sera les poissons (.) et les mammifères marins’ ‘523 C : d’accord ben ça on l’a avec heu: (.) les revues scientifiques on a tous ces: ces trucs là=’ ‘524 V : =mm/=’ ‘[…]’ ‘529 C : gé- la- d’la géologie tout ça [on- on a: ’ ‘530 V : [mm’ ‘531 C : on a tout ça hein/ (.) on l’a on: pff (.) et [oui tout ça (.) oui (.) les dauphins oui ’ ‘532 V : [donc voilà toujours des fiches d’identité aussi sur les animaux/’ ‘533 C : alors ça- vous- vous tombez mal parce que entre Cousteau et (RIRES) et- et’ ‘534 V : j’tombe mal/’ ‘535 C : oui non mais j’vous l’dis hein parce qu’il faut pas [perdre votre temps hein’ ‘536 V : [oui::: non non ’ ‘537 C : parce que tout ça on l’a hein/’ ‘538 V : mm/’ ‘539 C : j’vous dis des: très: très très- c’est dur hein l’boulot hein/’ ‘540 V : (PETIT RIRE)’ ‘541 C : c’est dur hein/=’ ‘542 V : =là sur la sava:ne’ ‘543 C : et oui parce que: pour trouver des gens qui achètent des illustrations comme ça’

Le particulier ne s’engage pas réellement dans la consultation de la maquette. Il contre le démarcheur en parlant de ses propres sources d’information sur la nature. Il expose l’étendue de sa documentation (« tout ça on l’a hein ») et interrompt la présentation en évoquant le métier de la Vente Directe qu’il a, rappelons-le, pratiqué autrefois (« c’est dur hein l’boulot hein », 539C). La présentation est alors progressivement abandonnée et la démarche interrompue puisque l’interaction s’achève sans recueil de l’avis du particulier.

• Interactions n°52 et 55. Lors de ces deux rencontres, les particuliers émettent, après la présentation de la maquette, un avis défavorable sur l’encyclopédie. Cette réaction met un terme à la démarche puisque l’expression d’un sentiment négatif rend impossible la proposition d’achat. Dans l’interaction n°52, la présentation de l’encyclopédie sur l’apprentissage de l’anglais semblait déjà vouée à l’échec avant même son commencement. En effet, lorsque la question avait été posée au particulier de savoir comment il verrait un ouvrage sur le sujet, il avait spontanément répondu « me mettre en Angleterre et me laisser toute seule » (172C). Il semblait alors évident que ce client potentiel ne concevait pas l’apprentissage d’une langue étrangère à travers une méthode et l’exposé du vendeur n’a pas réussi à le faire changer d’avis. Ainsi, malgré l’accord du particulier sur les différents qualificatifs proposés pour définir l’encyclopédie, l’ultime avis « favorable » manquait : à la question finale « c’est une collection que vous trouvez agréable et sur lequel vous auriez un avis favorable », le particulier répond « non » (349V et 350C).

Le particulier de l’interaction n°55 n’a pas non plus exprimé un avis favorable sur les encyclopédies qui lui ont été présentées. Le vendeur a effectivement fait un exposé sur deux ouvrages différents : les grands mystères et la nature. Le démarcheur est conscient que cet événement ne facilite pas la démarche et éloigne la réussite possible de la vente mais il n’a pu faire ce choix objectif concernant la maquette à présenter : déstabilisé par un particulier qui ne se contentait pas de jouer son rôle d’enquêté et de répondre simplement aux questions posées, il n’a pas assuré la progression indispensable à la réussite de la démarche. Le particulier a en effet rapidement montré qu’il était hermétique au discours automatique du démarcheur (« j’crains un peu quand il y a un masque qu’on se met », 142C) et a poursuivi en évoquant régulièrement, notamment lors de la présentation de la maquette sur les grands mystères, des sujets tels que le magnétisme, l’hypnose, etc., techniques qu’il pratique lui-même. Les étapes de la démarche n’ont alors pas été développées convenablement ; l’avis de l’enquêté sur l’une des maquettes présentées s’est annoncé tellement négatif que le vendeur a formulé la question concernant l’avis favorable dans une tournure négative : « donc vous auriez pas un avis favorable sur ce genre de choses c’est pas quelque chose que vous aimeriez posséder » (540V).

Les deux avis défavorables exprimés dans les interactions n°52 et 55 sont donc fatals à l’objectif commercial ⁷¹¹ . La progression de la démarche s’arrête ici et l’interaction prend fin.

• Interaction n°53. Dans cette démarche, le particulier émet un avis favorable, et même nettement favorable (« ah oui », 163C), mais refuse ensuite la proposition d’achat qui lui est faite. Ce cas a été analysé en fin de Chapitre 9. Il ressortait de l’étude des interventions du particulier que ce dernier n’était pas suffisamment engagé dans l’interaction pour être amené à vouloir acheter le produit. En fait, cette démarche semble s’être déroulée bien trop rapidement pour que les étapes qui la composent aient eu l’effet escompté sur le particulier, tant concernant son implication dans l’interaction que son engagement dans ses actes. La proposition d’achat, septième étape et étape finale de la démarche, est en effet formulée lors de l’intervention 174V et, en comparant avec le déroulement des autres démarches, cette même intervention 174 voit le vendeur seulement commencer l’étape 5 de présentation de la maquette dans l’interaction n°56, et tout juste atteindre l’étape 3 du choix des centres d’intérêt dans l’interaction n°51.

Dans toutes ces démarches dans lesquelles l’objectif de vente n’est pas atteint, l’interaction tourne rapidement à sa fin. C’est le démarcheur qui initie la clôture avec des interventions telles que « ben écoutez on va pas vous déranger plus longtemps nous on va continuer notre chemin » (I51, 616V). Ce dernier peut alors revenir sur l’interaction qui s’est déroulée et établir une sorte de bilan comme « ben écoutez merci d’avoir répondu à nos p’tites questions et puis d’avoir donné votre avis » (I52, 507 et 509V). Le vendeur retient alors l’enquête comme type principal de l’interaction même s’il laisse parfois apparaître un constat d’échec « mais c’était déjà intéressant d’prendre votre avis là-dessus » (I53, 192V). Les rencontres s’achèvent ainsi sur une note positive. Les rencontres se sont déroulées sans accrocs et les participants se quittent en se remerciant mutuellement. Le vendeur remercie son hôte « et bien merci d’nous avoir reçues » (I51, 637V) et le particulier ses visiteurs « merci bon après-midi » (I55, 208C). Ainsi, le remerciement du particulier est systématique. Il peut être accompagné de formules de politesse comme « c’était un plaisir de vous rencontrer » (I55, 623C) relevée dans l’interaction n°55 dans laquelle le client potentiel a suffisamment retourné la situation pour faire à son tour du commerce puisque cette formule suit une proposition concernant une séance de magnétisme « mais enfin si vous avez besoin d’vous détendre vous m’le dites ». Le démarcheur quitte alors le prospect, sa carte de visite en poche, dans le rôle d’un éventuel futur client.