A l’issue de ce travail, je tiens à adresser un grand merci :
A Catherine Kerbrat-Orecchioni, ma directrice de thèse, qui, grâce à ses enseignements « enthousiasmants » en filière de sciences du langage, m’a permis de développer un intérêt particulier pour l’interactionnisme ;
A Christian Plantin, pour m’avoir accueillie au sein du laboratoire de recherche GRIC (devenu depuis ICAR) et permis de travailler dans les meilleures conditions ;
Aux membres du GRIC 4 dont les réflexions m’ont guidée dans mon travail de recherche, particulièrement à Michèle Grosjean pour sa disponibilité et ses conseils ;
A Louis Panier et aux autres membres du conseil de faculté pour m’avoir confié des cours de DEUG, me permettant ainsi de concrétiser mon souhait d’enseigner ;
A Paula, Monique, Lisbeth, Martine et Raymonde ainsi qu’à leurs supérieurs pour avoir accepté le magnétophone et pour m’avoir fourni de précieuses informations sur leur travail et leur entreprise ;
A Monsieur Souleil, pour ces moments de franche rigolade et ses conseils avisés, et aux autres amis du bâtiment I, Boutheina, Isabelle, Loubna, Marie-Cécile et Neijete pour leur bonne humeur communicative et pour les longues discussions méta-physiques, méta-linguistiques, etc. ;
A Sophie et Françoise pour leur relecture et leurs corrections précieuses ;
A Remy et Rémi pour leur dernier coup de pouce d’Outre-manche et d’Outre-Alpes ;
A Irène et Jonathan pour avoir supporté mes remises en question, mes doutes (ma thèse fut en quelque sorte mes Jeux Olympiques à moi !) ;
A ma petite sœur, mon rayon de soleil sur la campus durant son DEUG et sa licence de sociologie ;
A mes parents, pour leur soutien, leur aide et leur confiance durant ces (longues) années d’étude ;
A Thierry, mon soleil de la saint Sylvestre et de chaque jour depuis.
L’objet de cette recherche réside dans l’étude d’interactions en situation de travail, se déroulant au téléphone, précisément au sein d’entreprises de tailles différentes (très petites, petites et moyennes) et vendant différents types de biens (assurances, transports, matériaux pour le bâtiment). Le cadre théorique de l’Analyse du Discours en Interaction, enrichi notamment des apports de la psychologie et la sociologie du travail nous a permis de faire une description et une analyse d’interactions inscrites dans un contexte tel que l’entreprise. La méthode comparative fut adoptée afin de déterminer les facteurs pouvant intervenir sur le déroulement de l’interaction, à un niveau global (script, organisation séquentielle) et plus local (actes de langage, négociations). Nous avions supposé que les récurrences et les variations entre les interactions étaient dues à la nature des biens vendus dans l’entreprise. Or, l’analyse comparative nous a permis de mettre en relation des éléments internes à l’interaction (script, actes de langage) avec des éléments externes à l’interaction (espaces de travail, genre, rôles et statuts des participants, fréquence des rencontres entre eux, etc.). Cette étude démontre que le bien ou le service échangé n’a finalement que peu d’importance dans le déroulement des interactions entre secrétaires et clientèle. Les variations d’une entreprise à l’autre, d’une interaction à l’autre sont plutôt liées aux relations tissées entre les différents acteurs : entre secrétaires et client-e-s, entre secrétaires et patrons, le gender étant un facteur de variation, tout comme le cadre spatial, l’état d’esprit des participants ou l’image que chacun a de l’autre.
Analyse du Discours en Interaction – Interaction – Script – Séquences – Actes de langage – Politesse – Espace de travail – Faces – Commerce – Entreprise – Interactions téléphoniques.
The aim of this research is to study interactions at phone in work context, inparticular in business of different sizes (very small, small and medium) and selling different kinds of goods (insurance, transport, building materials). The theoretical framework of Discourse Analysis in Interaction, strengthened by contributions from work psychology and sociology allow us to make a description and an analysis of interactions in a context such the business world. A comparative method is taken up in order to determine elements which could intervene on the progression of interactions, to overall functioning (script, pattern organisation) and a more specific level (speech acts, negotiations). At first, our hypothesis was to suppose that recurrence and variation between interactions were due to the nature of goods sold in enterprises. Now, a comparative method allows us to relate internal features of a given interaction (script, speech acts, etc.) and external features (workspace, gender, roles and status of participants, rate of encounters between them, etc.). This study demonstrates that the nature of the object of the interaction is not really important for the development of interaction between secretaries and customers. Variations between enterprises and variations between interactions are rather due to relationship forged between actors : secretaries and customers, secretaries and managers, gender being a factor of variation, exactly as spatial frame, participants’ state of mind and impression each have of the other.
Discourse Analysis in Interaction – Interaction – Script – Sequences – Speech acts – Politeness – Work space – Faces – Commerce – Enterprise – Phone interactions.