2.Cadre spatial : les espaces de travail dans les entreprises de nos corpus

Nous sommes partie de l’hypothèse que certains éléments extérieurs à l’interaction peuvent venir modifier le cours de l’interaction, même lorsque celle-ci se déroule à distance. Il a déjà été démontré dans de nombreuses études que les éléments de l’espace dans lequel se déroule l’interaction pouvaient avoir une influence sur le cours de l’interaction se déroulant en face-à-face. Les interactions de nos corpus se déroulent à distance, sans le canal visuel. Pourtant, la structuration des espaces de travail a une certaine influence, d’après nous, sur le déroulement de l’interaction, étant donné que l’un des participants, en l’occurrence la secrétaire interagit avec le client de son espace de travail, et que le client est celui qui appelle, il est le demandeur, et entre en quelque sorte sur le territoire de la secrétaire (et de l’entreprise). C’est pour cette raison que nous ferons la description des entreprises de nos corpus du point de vue, ici, des espaces de travail : la gestion de l’espace de travail modifie le comportement des individus, leurs relations internes à l’entreprise (rapport secrétaire/ patron dans l’espace), mais aussi leurs relations avec l’extérieur.

Afin de décrire le mieux possible les différentes entreprises de nos corpus, il nous a donc paru pertinent de décrire d’une façon assez détaillée les espaces de travail ⁵² , et ceci pour deux raisons. Dans un premier temps, étudier les interactions téléphoniques se déroulant dans l’entreprise ne peut se faire qu’après avoir défini ce qu’est une entreprise (ce que nous avons fait précédemment). Et définir l’entreprise, c’est aussi s’intéresser aux espaces de travail de ces entreprises, c’est considérer ces entreprises comme étant des territoires ayant des caractéristiques propres à chacune, espaces capables de véhiculer des informations sur l’entreprise, sur l’image que celle-ci souhaite projeter et celle qu’elle projette effectivement, et des informations sur ceux qui vivent à l’intérieur de ces locaux (patrons, secrétaires, autres employés). Dans un deuxième temps, étudier les espaces de travail, c’est aussi s’intéresser aux relations qu’entretiennent entre eux et avec l’extérieur ses « habitants ». En effet, cette étude peut permettre de justifier notre hypothèse : l’organisation spatiale des bureaux modifie le comportement des individus y travaillant, ainsi que les relations qu’ils entretiennent les uns avec les autres ⁵³ . Mais cette organisation spatiale modifie-t-elle les comportements des employés vis à vis des clients ? En quoi l’espace architectural reflète-il l’image de l’entreprise, nous permet-il d’étudier le type de relations que l’entreprise souhaite avoir avec ses clients ?

Nous nous sommes appuyée pour cette analyse sur la sémiologie, mais aussi sur la psychologie sociale, qui a étudié les espaces de travail. En effet,

‘une psychologie des espaces de travail (…) peut aider à la compréhension des comportements dans une organisation en montrant l’influence exercée par l’espace. Elle permet aussi de saisir comment l’espace peut favoriser certains phénomènes sociaux en créant des occasions d’interagir (…). (Fischer, 1989 : 192).’

Au vu de la diversité de nos corpus, tant au niveau de la taille et de l’ancienneté de l’entreprise qu’au niveau des services et produits vendus, il nous semble intéressant de nous attarder sur le lieu même de travail de ces secrétaires enregistrées pendant leur travail. Après avoir fait une étude des locaux des entreprises dans leur globalité, nous observerons donc plus particulièrement l’espace de travail de ces secrétaires. En effet, elles ne travaillent pas toutes de la même façon, elles organisent différemment leur bureau, etc. Ceci peut influencer, guider leurs interactions, non seulement avec les gens de l’intérieur (les autres employés, le patron), mais aussi avec les clients (en face à face ou à distance). Ainsi, l’espace est un ‘«’ ‘ moyen de communication et véhicule de la signification : loin d’être un simple circonstant, c’est une expression susceptible d’être mise en œuvre pour parler d’autre chose qu’elle-même ’ ‘»’ (Hammad, 1989: 1). En décrivant l’environnement dans lequel ces secrétaires travaillent, nous pourrons voir le rôle de l’espace, et ses influences sur le comportement humain (dans l’interaction) : les secrétaires ont un rôle dans l’entreprise, et la description de leur espace de travail peut nous aider à l’analyser. ‘«’ ‘ L’espace nous informe sur la façon dont le travailleur accepte, utilise ou rejette son travail ’ ‘»’ (Fischer, 1989 : 9).

Nous commencerons par définir la notion de territoire, d’espace, en éthologie et en psychosociologie (2.1.La notion de territoire en psychosociologie de l’espace). Nous nous en tiendrons aux notions pertinentes pour le type d’étude que nous faisons, étant donné que notre analyse concerne des interactions à distance ⁵⁴ . Nous décrirons ensuite les différents espaces de nos entreprises, parce que décrire ces lieux de travail ‘«’ ‘ montrera tout d’abord que toute structure d’organisation traduit ses diverses fonctions d’une manière ou d’une autre dans un espace donné ’ ‘»’ (Fischer, 1989 : 53), avant d’en voir la signification, c’est-à-dire de voir quelle est la symbolique de ces lieux, quelles relations entretiennent ses « habitants » dans ces espaces, etc.