2.4.L’espace d’accueil

L’accueil, tout comme la façade, est un élément important : l’entrée est un lieu accessible spontanément, sans autorisation, par le visiteur. C’est aussi le lieu des premières impressions (pour le client qui se déplace dans les locaux de l’entreprise). C’est ce que le client voit en premier dans l’entreprise Il faut donc « impressionner » le client, le fournisseur. L’entreprise « n’y épargne ni la place ni le décor » (Fischer, 1983 : 12). Dans les deux entreprises du bâtiment, qui sont en interaction quotidiennement avec l’extérieur, les halls d’accueil prennent aussi la fonction de halls d’exposition. On y retrouve des échantillons de certains produits réalisés et vendus par l’entreprise. Ces halls projettent ainsi, par cette exposition esthétique d’échantillons, une image valorisante de l’entreprise. Toutefois, si l’entreprise Artisans reçoit de nombreuses visites dans la journée, ce n’est pas le cas pour l’autre entreprise du bâtiment : durant mes jours de présence pour les enregistrements, je n’ai vu finalement que peu de clients se déplacer à l’agence. La plupart des interactions clients - entreprise sont des interactions à distance. Les informations que les secrétaires fournissent (requêtes d’un dire : demande de prix, d’information, etc.) se donnent par téléphone. Et les services qu’elles rendent (requêtes d’un faire du type déblocage d’une commande, etc.) se réalisent par le biais d’un autre outil, l’ordinateur. L’interaction peut donc aussi se dérouler à distance. Dans ce cas, le client ne pouvant vérifier dans l’immédiat la réalisation de sa requête, il ne peut que faire confiance à son interlocutrice.

Dans l’entreprise Transporteurs au contraire, il n’y a pas vraiment d’espace d’accueil, de « réception ». D’un côté du bâtiment, on entre par la porte d’entrée qui débouche sur le couloir pré-cité. De l’autre côté, on entre par les entrepôts. Nous pouvons donc dire que le lieu n’est pas ouvert sur l’extérieur, sur l’accueil des clients sur place. Les clients (ce sont souvent des entreprises demandant des camions pour des livraisons ⁷² ) sont en contact purement téléphonique avec l’entreprise. Ils restent la plupart du temps « virtuels », c’est-à-dire que ni la secrétaire ni le patron ne les ont déjà rencontrés. Seuls les chauffeurs seraient susceptibles d’entrer dans les locaux et nous avons vu que le passage du lieu de livraison aux bureaux donne dans le bureau du patron.