Deuxième Partie :
Caractéristiques générales et script des interactions de travail au téléphone

Dans cette partie, nous commencerons par faire une description globale des 147 interactions enregistrées dans les entreprises d’artisanat, du bâtiment, de transport et des assurances. L’un des objectifs de ce travail est en effet de décrire le fonctionnement et le déroulement des interactions à distance entre clients et commerçants au sein d’entreprises (de diverses tailles), d’autant plus que ces interactions n’ont pas fait l’objet de nombreuses recherches. Kerbrat-Orecchioni souligne d’ailleurs le caractère résolument scientifique du travail de description des interactions, travail qui nous a semblé essentiel pour aborder nos corpus d’un point de vue micro, pour ensuite les appréhender d’un point de vue plus global :

‘La perspective se veut scientifique, c’est-à-dire purement descriptive : il s’agit de voir le plus objectivement possible, à partir de corpus enregistrés et soigneusement transcrits, comment sont fabriqués ces objets particuliers que sont les conversations (1996 : 10).’

Nous décrirons tout d’abord les caractéristiques générales des interactions de travail (Chapitre 4, 1.Des interactions voco-verbales, 2.Des interactions professionnelles), et des activités se déroulant au cours de ces interactions (Chap. 4, 3.Des activités de vente). Nous décrirons ensuite en détail le script de ces interactions se déroulant entre l’entreprise, par le biais de la secrétaire, et le client (Chap. 5, 1.Script des interactions externes), en distinguant ce script de celui caractéristique des interactions « internes » (Chap. 5, 2.Spécificités des appels internes), entre secrétaire et un autre employé de l’entreprise. Nous supposons en effet que certaines zones de l’interaction ne se déroulent pas de la même façon selon le type d’interaction. Nous décrirons les différences observables dans des interactions que nous avons appelées « externes », c’est-à-dire entre client et secrétaire qui ne se connaissent pas forcément, et dans des interactions, « internes », entre employés de la même entreprise, qui se connaissent donc, même si ce n’est que par le biais du téléphone. Notre hypothèse de départ était fondée sur la supposition notammentque la séquence d’ouverture est plus longue dans les interactions internes. Compte tenu du fait que les locuteurs se connaissent plus ou moins bien, ils sont à priori plus enclins à échanger des questions sur la santé, à parler de sujets plus ou moins personnels, etc. Or, nous allons voir dans notre analyse du script des appels internes que ce n’est pas forcément le cas, et que l’une des caractéristiques typiques des interactions professionnelles, ici, la finalité externe de l’interaction, est encore plus « flagrante », mise en avant dans ces interactions.