2.3.Des relations coopératives

La plupart des interactions se déroulent selon un principe de coopération, c’est-à-dire qu’elles se déroulent ‘«’ ‘ dans une situation de caractère contractuel qui voit chacun des acteurs donner des marques de déférence, de bonne volonté et d’entraide dans le cadre d’une tâche à effectuer ’ ‘»’ (Vion, 1992 : 125). Dans nos interactions, des transactions de service se déroulent entre les participants, la situation de communication peut donc être décrite en termes de relation de service entre clients et employés. Mais il semble difficile de déterminer la nature même de la relation, à savoir si la relation est au cœur même du contenu de l’activité, ou si elle est un simple élément du contexte. En effet, la relation peut être simplement un moyen, pour le client, d’accomplir une activité finalisée (entretenir la relation pour voir son dossier être traité plus rapidement, avoir un prix avantageux, etc.). Nous verrons dans notre analyse de l’argumentation et des négociations dans les interactions qu’effectivement, entretenir la relation de service, pour le client, comme pour l’employé, peut être utilisé comme une stratégie argumentative.

De nombreuses études ont porté sur la relation action–relation entre les interactants. En effet,

‘l’organisation d’un cours d’action est toujours plus qu’une actualisation de structures, car les agents ont à traiter une situation et à s’accorder pour pouvoir agir ensemble. Il leur faut articuler leurs définitions de la situation et coordonner leurs interventions dans et sur le monde » (Quéré, 1991 : 261).’

Les interactants d’interactions de travail telles que celles de nos corpus sont en relation par le biais du travail, de la demande de service. Chaque locuteur connaît plus ou moins la situation de l’interaction, mais tout n’est pas fixé à l’avance.

‘Ce que les partenaires vont faire ensemble dans une interaction n’est jamais complètement déterminé à l’avance, quelle que soit la précision de leurs intentions respectives ou de leurs programmes d’action » (ibid. : 255).’

La mise en place et la préservation de la relation ne peut se faire qu’au cours de l’interaction, guidées par l’activité qui s’y déroule. Si le consensus est recherché à tout prix, les interactants activeront différents procédés pour le trouver, au fil de l’interaction.

‘Un cadre d’interaction se constitue par l’introduction d’un schéma d’activité comme structure d’ordre, c’est-à-dire par la manifestation d’une projection de ce qui doit se passer (ibid. : 275).’

C’est dans ce cadre d’interaction que le consensus sera recherché par les deux interactants, chacun étant bien conscient que de bonnes relations entre eux ne peuvent que favoriser le cours de l’interaction et de l’activité qui s’y déroule.