2.4.Des interactions à caractère formel

La conversation est typiquement, selon Vion (1992 : 128), une interaction informelle, non programmée. Ainsi, les interactants ont la possibilité d’aborder un grand nombre de sujets au cours de la conversation, sujets non définis à l’avance par le contrat de parole. La « transaction » quant à elle est définie comme « formelle » quand elle se déroule dans un cadre institutionnalisé. Il donne l’exemple de la transaction entre un garçon de café et un client, dans lequel le cadre est institutionnalisé.

‘Le contrat de parole (Charaudeau, 1983), c’est-à-dire la nature des contenus attendus, est tout-à-fait limité. Il est possible d’établir une liste très fermée des éléments de signification qu’un « client » peut échanger avec un garçon de café (1992 : 133).’

Dans les interactions de travail telles que celles de nos corpus, la durée des interactions est limitée, et plus ou moins implicitement prédéfinie (la preuve en est l’excuse de la cliente madame W. à la fin de l’interaction 2, corpus Artisans 97, excuse pour la durée « hors-norme » de l’interaction). Le fait que ce soient, en plus, des interactions se déroulant au téléphone pousse les interactants à faire court. Ceci fait partie des règles de savoir-vivre : ‘«’ ‘ On sait le vaillant combat que mènent les manuels pour persuader leurs lecteurs d’utiliser le téléphone de façon discrète, de ne pas en abuser, de ne pas occuper les lignes pendant des heures… ’» (Weil, 1983 : 100), ‘«’ ‘ Soyez bref. Le téléphone a une fonction bien précise : il sert à demander ou donner un renseignement, fixer un rendez-vous, apprendre une nouvelle importante ’ ‘»’ (Andreani, 1991 : 132-133). Le thème de l’interaction est fixé à l’avance par le client puisque c’est celui-ci qui le met en relation avec l’entreprise, la secrétaire, elle, ne sait pas à l’avance quel sera le thème de l’interaction. Elle reçoit la plupart du temps des appels professionnels de clients ou clients potentiels, mais peut aussi recevoir des appels de collègues concurrents, de salariés de l’entreprise, de représentants, et même des appels personnels.

Quant aux participants, leurs statuts participatifs sont asymétriques puisque seul l’un des participants est en situation professionnelle. Par contre, ce participant (ici il s’agit de la secrétaire, éventuellement du patron), contrairement au commerçant dans les interactions dans les commerces, est un représentant d’une « Institution ». Dans le cadre de notre analyse, il s’agit de l’Entreprise ⁸⁶ .