1.1.1.L’ouverture du canal

L’ouverture du canal se fait, dans les conversations familières, par un simple « allô », et dans les interactions de travail, par l’annonce de l’identité de l’entreprise. Cette intervention est la réponse à la sonnerie de téléphone, sonnerie et réponse constituent la première paire adjacente de la séquence d’ouverture.

Dans nos différents corpus, la plupart des secrétaires répondent à la sommation que constitue la sonnerie de téléphone en donnant l’identité de l’entreprise, ces formules d’identification ritualisées faisant fonction de signal d’ouverture du canal (le « allô » est alors supprimé).

Transporteurs : «  Transports B. bonjour ↑ »

Assureurs : «  Cabinet B. T. bonjour ↑ »

Fournisseurs : T. Lyon bonjour ↑ »

Une des secrétaires (entreprise Artisans) répond toutefois à cette sommation par « allô », comme dans les conversations familières. Sa décision de ne pas s’identifier automatiquement a des conséquences interactionnelles. En effet, l’appelé n’est pas orienté vers un cadre institutionnel quand il répond à la sonnerie, c’est l’appelant qui s’oriente alors vers un cadre interactionnel, en proposant une identité pour l’entreprise appelée.

Interaction 6, corpus Artisans (99)

1S allô

2C oui [bonjour madame

3S [bonjour madame

4C je suis bien chez P. ↑

5S oui c’est ça bonjour madame

Interaction 10, corpus Fournisseurs

1L T. Lyon bonjour

2C oui bonjour c’est XY

Dans les ouvertures des interactions du corpus Artisans, l’appelant, même s’il reconnaît la voix de la secrétaire, va en général vérifier qu’il s’agit bien de l’entreprise demandée, et non d’un individu lambda.

Interaction 4 (corpus 97)

1S allô

2C allô ↑

3S [oui

4C [oui

5S oui bonjour monsieur entreprise P.

6C .. ah bon excusez-moi j’me suis trompé

Dans cette interaction, l’appelant s’est trompé de numéro de téléphone, l’ouverture du canal par la secrétaire l’induit en erreur, et il ne s’en rend pas compte immédiatement, ce qui aurait été évité si la secrétaire s’était identifiée la première. Cette première intervention de la secrétaire est primordiale dans les interactions professionnelles de commerce. C’est cette intervention qui va montrer à l’appelant que l’appelé est prêt à l’écouter, et à prendre en compte sa requête.