1.3.2.Relance et récapitulation

La relance sur un nouveau thème est plutôt rare dans les interactions de travail, contrairement aux conversations familières dans lesquelles cette relance est attestée (voir Traverso, 1996 : 81-84). Il arrive que le client relance sur un nouveau thème dans des situations particulières, comme l’oubli d’un point à traiter, auquel le client pense au moment de la clôture :

Interaction 13

64C d’accord ben moi j’vais appeler le client pour voir un peu: (…)

65L d’accord

66C voilà

67L d’accord

68C merci [au r’voir

69L [ça marche à plus tard

70C euh ↑

71L oui

72C non i’me fallait Franck M. aussi

Mais ce type d’échange est tout de même assez rare, et laisse plutôt la place à des reprises de thèmes anciens. Ces thèmes anciens « relèvent pour la plupart d’une requête ou d’un accord établi au cours de la conversation », « Il est extrêmement fréquent (…) que ce qui a fait l’objet d’un accord soit confirmé une ultime fois dans la clôture » (Traverso, 1996 : 81). Cette remarque, qui concerne les conversations familières, est aussi valable pour les interactions professionnelles, puisque leur existence même est due au fait que l’appelant est demandeur de renseignement, de rendez-vous ou de service, que le but de son appel est la plupart du temps une requête, qui fera l’objet d’un accord ou non.

Dans des interactions assez longues, dans lesquelles des négociations ont eu lieu (un prix, un délai), ou simplement une recherche d’accord (une date pour un rendez-vous), la récapitulation de l’accord passé est nécessaire. Les secrétaires font alors le bilan de l’interaction en verbalisant l’accord passé, en synthétisant un thème abordé durant l’interaction, ce qui leur permet aussi de signaler à leur interlocuteur que la fin de l’interaction approche. Nous trouvons de telles reprises dans des entreprises qui ont des interactions de ce type : entreprise Fournisseurs, Artisans, et chez les Assureurs, dont les conseillères sont d’ailleurs formées à la récapitulation (dans leur manuel de formation aux techniques de communication orale) : « La préoccupation de communiquer une information exhaustive à son interlocuteur impose (…) la contrainte de la reformulation ».

Corpus Assureurs

Interaction 1 34S donc je lui transmets l’message [et puis on fait l’nécessaire

35C [d’accord oui m-

(…)

42S je vous remercie [beaucoup d’votre appel

43C [voilà madame au r-

44S -et le lui transmets [au r’voir

45C [d’accord au’rvoir madame

Interaction 5 51S (…) je prends vot’numéro de téléphone et puis j’vous rappelle pour vous donner les renseignements ↑

(…)

57S (…) bon bah c’que j’vais faire- j’vais noter vot’numéro d’[téléphone

58C [mm

59S et pi je vous rappellerai pour vous donner le tarif hein

(…)

65S . d’accord bah écoutez c’est noté et pi j’vous rappelle dès- pour vous donner l’tarif

En récapitulant l’accord passé, ou simplement en verbalisant l’acte qu’elle a réalisé ou qu’elle va réaliser (« c’est noté », « je lui laisse le message »), elle rassure son client, qui ne peut vérifier si la requête a été réalisée.

Très Petite entreprise familiale, du type Corpus Artisans

Interaction 2 (1997)

27S d’accord ben j’vais l’voir à midi moi i’va rentrer manger tout d’façon [donc euh j’vais lui dire

(…)

31S d’accord . bon ben écoutez j’vais lui dire j’pense qu’il f’ra un tour n je j’vais l’voir à midi j’vais lui dire hein

(…)

71S . alors . bon ben tous c- toutes tout toutes ces p’tites choses là j’vais les lui en parler tout à l’heure donc hein

(…)

77S c’est tout noté

Interaction 1 (99)

45S voilà et bien écoutez c’est noté pour donc le mardi 23 à 16h

46C merci

47S de rien au r’voir [madame

Interaction 3 29S voilà d’accord . d’accord bon ben écoutez vous verrez avec lui hein il essayera d’faire au plus vite hein

30C d’accord

Interaction 4 36C vous pouvez lui demander qu’i’m’rappelle pour me tenir au courant=

37S =d’accord bah écoutez j’lui dis qu’i’vous rappelle [hein

38C [c’est ça

Interaction 6 118C bon bah ça marche [alors

119S [voilà et bien on le marque pour 8 heures euh mer[credi 31

120C [mercredi bon ben très bien madame

Nous pouvons donc remarquer que la secrétaire récapitule quasi systématiquement ce qui a été dit d’essentiel au cours de l’interaction, en fin d’interaction, ce qui lui permet de rassurer le client, sur le fait qu’elle passera bien le message au supérieur, ou que le rendez-vous est bien noté, et d’initier la clôture de l’échange. En effet,

‘ The «  possible pre-closing  » token does not automatically initiate a «  closing section  » , but rather invites the coparticipant to «  move into  » it. This is so since the «  possible pre-closing  » is an indication that the utterer has nothing more to add on the preceding topic (Firth, 1995 : 216).’

Ces pré signifient donc que le locuteur n’a rien à ajouter au thème précédent.

Entreprise nationale de taille moyenne, du type Corpus Fournisseurs

Compte tenu de la nature des requêtes (ce sont des requêtes d’un faire, alors que dans les corpus cités précédemment, ce sont plutôt des demandes concernant un message à faire passer, un rendez-vous à prendre), la secrétaire peut initier la clôture en verbalisant l’acte de requête réalisé, sans avoir le besoin de récapituler. Nous trouverons donc plus couramment, dans ces séquences de clôture, des récapitulations d’actes.

Interaction 30 64M j’vais le repasser en commande y a pas d’[problème

65C [d’accord

66M d’accord

67C merci

68M bah c’est noté=

Interaction 40 14C elles y sont donc tout y est ↑

15M bah oui

(…)

19M c’est tout bon

20C merci

Interaction 19 13M d’accord OK c’est noté

Les séquences de clôture sont donc, dans ce corpus, beaucoup plus brèves que dans les deux autres corpus, mais elles le sont moins que dans l’entreprise Transporteurs, dans laquelle les relances et récapitulations sont assez rares voire inexistantes.

Petite Entreprise familiale, du type Corpus Transporteurs

Interaction 6 (97)

25S bah non c’est 5 heures

(…)

27S donc ce s’ra bon

28C ce sera tout juste hein oui

(…)

37S ouais bon et ben voilà

38C et [allez ça va

39S [vers 5 heures voilà

Interaction 11 11S non rien pour l’instant mais j’vais prendre vot’numéro de téléphone et si j’ai quelque chose j’vous rappelle

(…)

15S d’accord OK ben si on a quelque chose on vous rappelle

Mis à part quelques interactions, dans lesquelles la secrétaire récapitule l’accord passé, dans le but de rassurer son interlocuteur et d’initier la clôture, la séquence de clôture se déroule en règle générale, de manière assez rapide, même quand un objet, tel qu’un prix, a longuement été négocié (voir l’interaction 10, corpus 97).

Nous en venons maintenant aux autres actes attestés en clôture d’interaction professionnelle.