La relance sur un nouveau thème est plutôt rare dans les interactions de travail, contrairement aux conversations familières dans lesquelles cette relance est attestée (voir Traverso, 1996 : 81-84). Il arrive que le client relance sur un nouveau thème dans des situations particulières, comme l’oubli d’un point à traiter, auquel le client pense au moment de la clôture :
Interaction 13
64C d’accord ben moi j’vais appeler le client pour voir un peu: (…)
65L d’accord
66C voilà
67L d’accord
68C merci [au r’voir
69L [ça marche à plus tard
70C euh ↑
71L oui
72C non i’me fallait Franck M. aussi
Mais ce type d’échange est tout de même assez rare, et laisse plutôt la place à des reprises de thèmes anciens. Ces thèmes anciens « relèvent pour la plupart d’une requête ou d’un accord établi au cours de la conversation », « Il est extrêmement fréquent (…) que ce qui a fait l’objet d’un accord soit confirmé une ultime fois dans la clôture » (Traverso, 1996 : 81). Cette remarque, qui concerne les conversations familières, est aussi valable pour les interactions professionnelles, puisque leur existence même est due au fait que l’appelant est demandeur de renseignement, de rendez-vous ou de service, que le but de son appel est la plupart du temps une requête, qui fera l’objet d’un accord ou non.
Dans des interactions assez longues, dans lesquelles des négociations ont eu lieu (un prix, un délai), ou simplement une recherche d’accord (une date pour un rendez-vous), la récapitulation de l’accord passé est nécessaire. Les secrétaires font alors le bilan de l’interaction en verbalisant l’accord passé, en synthétisant un thème abordé durant l’interaction, ce qui leur permet aussi de signaler à leur interlocuteur que la fin de l’interaction approche. Nous trouvons de telles reprises dans des entreprises qui ont des interactions de ce type : entreprise Fournisseurs, Artisans, et chez les Assureurs, dont les conseillères sont d’ailleurs formées à la récapitulation (dans leur manuel de formation aux techniques de communication orale) : « La préoccupation de communiquer une information exhaustive à son interlocuteur impose (…) la contrainte de la reformulation ».
Corpus Assureurs
Interaction 1 34S donc je lui transmets l’message [et puis on fait l’nécessaire
35C [d’accord oui m-
(…)
42S je vous remercie [beaucoup d’votre appel
43C [voilà madame au r-
44S -et le lui transmets [au r’voir
45C [d’accord au’rvoir madame
Interaction 5 51S (…) je prends vot’numéro de téléphone et puis j’vous rappelle pour vous donner les renseignements ↑
(…)
57S (…) bon bah c’que j’vais faire- j’vais noter vot’numéro d’[téléphone
58C [mm
59S et pi je vous rappellerai pour vous donner le tarif hein
(…)
65S . d’accord bah écoutez c’est noté et pi j’vous rappelle dès- pour vous donner l’tarif
En récapitulant l’accord passé, ou simplement en verbalisant l’acte qu’elle a réalisé ou qu’elle va réaliser (« c’est noté », « je lui laisse le message »), elle rassure son client, qui ne peut vérifier si la requête a été réalisée.
Très Petite entreprise familiale, du type Corpus Artisans
Interaction 2 (1997)
27S d’accord ben j’vais l’voir à midi moi i’va rentrer manger tout d’façon [donc euh j’vais lui dire
(…)
31S d’accord . bon ben écoutez j’vais lui dire j’pense qu’il f’ra un tour n je j’vais l’voir à midi j’vais lui dire hein
(…)
71S . alors . bon ben tous c- toutes tout toutes ces p’tites choses là j’vais les lui en parler tout à l’heure donc hein
(…)
77S c’est tout noté
Interaction 1 (99)
45S voilà et bien écoutez c’est noté pour donc le mardi 23 à 16h
46C merci
47S de rien au r’voir [madame
Interaction 3 29S voilà d’accord . d’accord bon ben écoutez vous verrez avec lui hein il essayera d’faire au plus vite hein
30C d’accord
Interaction 4 36C vous pouvez lui demander qu’i’m’rappelle pour me tenir au courant=
37S =d’accord bah écoutez j’lui dis qu’i’vous rappelle [hein
38C [c’est ça
Interaction 6 118C bon bah ça marche [alors
119S [voilà et bien on le marque pour 8 heures euh mer[credi 31
120C [mercredi bon ben très bien madame
Nous pouvons donc remarquer que la secrétaire récapitule quasi systématiquement ce qui a été dit d’essentiel au cours de l’interaction, en fin d’interaction, ce qui lui permet de rassurer le client, sur le fait qu’elle passera bien le message au supérieur, ou que le rendez-vous est bien noté, et d’initier la clôture de l’échange. En effet,
‘ The « possible pre-closing » token does not automatically initiate a « closing section » , but rather invites the coparticipant to « move into » it. This is so since the « possible pre-closing » is an indication that the utterer has nothing more to add on the preceding topic (Firth, 1995 : 216).’Ces pré signifient donc que le locuteur n’a rien à ajouter au thème précédent.
Entreprise nationale de taille moyenne, du type Corpus Fournisseurs
Compte tenu de la nature des requêtes (ce sont des requêtes d’un faire, alors que dans les corpus cités précédemment, ce sont plutôt des demandes concernant un message à faire passer, un rendez-vous à prendre), la secrétaire peut initier la clôture en verbalisant l’acte de requête réalisé, sans avoir le besoin de récapituler. Nous trouverons donc plus couramment, dans ces séquences de clôture, des récapitulations d’actes.
Interaction 30 64M j’vais le repasser en commande y a pas d’[problème
65C [d’accord
66M d’accord
67C merci
68M bah c’est noté=
Interaction 40 14C elles y sont donc tout y est ↑
15M bah oui
(…)
19M c’est tout bon
20C merci
Interaction 19 13M d’accord OK c’est noté
Les séquences de clôture sont donc, dans ce corpus, beaucoup plus brèves que dans les deux autres corpus, mais elles le sont moins que dans l’entreprise Transporteurs, dans laquelle les relances et récapitulations sont assez rares voire inexistantes.
Petite Entreprise familiale, du type Corpus Transporteurs
Interaction 6 (97)
25S bah non c’est 5 heures
(…)
27S donc ce s’ra bon
28C ce sera tout juste hein oui
(…)
37S ouais bon et ben voilà
38C et [allez ça va
39S [vers 5 heures voilà
Interaction 11 11S non rien pour l’instant mais j’vais prendre vot’numéro de téléphone et si j’ai quelque chose j’vous rappelle
(…)
15S d’accord OK ben si on a quelque chose on vous rappelle
Mis à part quelques interactions, dans lesquelles la secrétaire récapitule l’accord passé, dans le but de rassurer son interlocuteur et d’initier la clôture, la séquence de clôture se déroule en règle générale, de manière assez rapide, même quand un objet, tel qu’un prix, a longuement été négocié (voir l’interaction 10, corpus 97).
Nous en venons maintenant aux autres actes attestés en clôture d’interaction professionnelle.