2.Spécificités des appels internes
L’entreprise Fournisseurs est, comme nous l’avons déjà décrite, un grand fournisseur d’aluminium pour les artisans des entreprises du bâtiment. Elle fournit toute la France, ayant des agences dans différents départements, ce qui demande une organisation particulière et une communication facilitée entre les différents employés (dans les bureaux : des secrétaires, des techniciens spécialisés, un directeur, dans les ateliers : des ouvriers chargés des commandes). Ainsi, les ateliers et les bureaux, en plus d’être reliés par téléphone, le sont aussi par informatique, ce qui permet aux secrétaires et techniciens d’être au courant en temps réel de ce qui se passe dans les entrepôts concernant les livraisons.
Ainsi, lors du recueil des données dans cette entreprise, nous avons enregistré non seulement les interactions entre clients et secrétaires, mais aussi un certain nombre d’interactions entre employés et secrétaires. Nous nous devions donc de les décrire. La comparaison avec les interactions clients-secrétaires peut nous permettre de décrire de façon plus pertinente ces appels externes, puisque mettre à jour les points communs et les différences entre ces deux types d’interactions permet de décrire les caractéristiques propres à chaque type d’interactions. La comparaison va permettre de voir, par exemple, si le comportement interactionnel de la secrétaire est propre à elle (son éducation, son expérience, etc.) ou propre au type d’interaction à laquelle elle participe.
Nous sommes, dans le cadre des appels internes, dans un autre type de parole au travail. Dans le cadre des appels internes à l’entreprise comme dans les appels externes, l’activité verbale est en elle-même l’essentiel de la tâche, du travail, il s’agit d’une « parole comme travail » (Boutet, 1995). Mais dans les appels internes, la parole a une deuxième fonction. En effet, entre collègues, on parle du travail pour le commenter, l’évaluer ; la parole permet d’établir une certaine complicité entre eux, de partager son expérience, etc. Il s’agit donc ici d’une « parole dans et sur le travail ». Ainsi dans notre corpus Fournisseurs, nous trouvons deux types d’interactions verbales entre employés. D’un côté, certaines interactions consistent à passer une commande, négocier un délai, etc. Dans ces interactions, la parole fait partie de l’activité de travail.
Interaction 2 5L . euh tu peux me faire une modification un rajout sur une commande s’il te plaît
6T vas-y
7L 43 47 69 …
(…)
13L et 31 51 en AS deux .. tu m’remets euh tu me mets tout ça en route s’t’plaît
Interaction 8 7L tu peux mettre en E la 435 552 s’il te plaît
8T .. c’est fait voilà
Interaction 18 2L euh:: i’faut que tu me reverses à Lyon la 430
3T oui
4L 581 sur 4
5T (5’) allez c’est fait
6L voilà et puis i’faut que tu me supprimes sur la 435 394 .
Dans ces interactions, la secrétaire a reçu des consignes de la part de clients. Les clients font confiance à la secrétaire puisqu’elle ne peut que leur promettre que leur requête sera réalisée. D’une certaine façon, la requête est réalisée dès que la secrétaire leur confirme que ce sera fait. Elle réalise ensuite effectivement leur requête en appelant le service de livraison qui va réaliser la requête sur informatique. Il y a donc une véritable coopération entre ces deux employés, et c’est cette coopération qui leur permettra d’agir : ‘«’ ‘ Les tâches sont souvent exécutées à deux ou à plusieurs, que ce soit simultanément ou successivement, dans des rapports égalitaires ou hiérarchisés, avec ou sans spécialisation fonctionnelle ’ ‘»’ (Lacoste, 2001 : 25). Cette coopération entre secrétaires et employés situés dans des locaux différents illustre bien le fait que
‘la productivité actuelle ne se limite plus au travail direct mais découle de la coopération des individus dans l’action, obtenue notamment grâce à leur activité de communication dans un monde composé d’événements (Zarifian, 1990) (Moatty, 2001 : 131).’D’un autre côté, la parole permet aux employés de parler du travail et de partager ainsi leurs compétences et leur expérience. Cette parole dans le travail, sur le travail, est une parole plus sociale, sans finalité externe précise, bien que, tout de même, fonctionnelle. Dans l’extrait suivant (Interaction 25), l’employé qui appelle est une comptable de l’entreprise. Elle s’entretient avec le directeur d’agence à propos des finances d’une entreprise avec laquelle il pense travailler et à laquelle il pensait accorder des facilités de paiement.
8T ouais donc je n’ai que le bilan euh: à fin décembre 96:
9JP qui est pourri
10T i’ c’est archi pourri bon notamment 95 sur un chiffre d’affaire de 6 millions 7
(…)
18T ben euh écoute si j’t’appelle aussi rapidement c’est que j’veux pas du tout qu’tu t’engages quoi …
(…)
66T hein [d’accord
67JP [bon ben j’vais la rappeler merci: Cat=
68T =voilà [bisous salut
Dans l’extrait suivant, un technicien appelle cette même employée de l’entreprise, Catherine. L’interaction mélange parole comme travail et parole sur le travail :
6P tu vas bien
7T oui très bien
8P ça va . euh: tu peux m’débloquer le compte de R. s’il te plaît (inaudible)
9T (14’) t’as vu c’est très mauvais hein
10P ouais je sais je sais
(…)
15T (…) OK [je fais l’nécessaire
La comptable profite de l’appel du technicien pour lui donner des informations sur le client dont ils parlent : il s’agit donc d’un échange d’informations entre deux employés, au cours de la réalisation d’une requête.
En ce qui concerne les différences de comportements langagiers des locuteurs lors d’appels entre clients et entreprise et entre deux salariés, nous décrirons les deux différences qui nous semblent les plus flagrantes : le vocabulaire spécifique utilisé dans les interactions internes et les variations dans le script de ces interactions.
1- Les employés d’une même entreprise appartiennent à une même communauté discursive, ce qui leur permet d’être reconnus par les autres employés. Pour entrer dans cette communauté discursive, les employés doivent acquérir et utiliser une langue professionnelle, que Bourguignon définit comme une langue ‘«’ ‘ imposée par le monde professionnel à des fins presque exclusivement fonctionnelles pour permettre la communication entre ses pairs ’ ‘»’ (1998 : 13). La langue professionnelle est puisée dans l’appareil linguistique général de la langue première, mais elle possède certaines caractéristiques particulières, dont celle d’avoir un lexique spécialisé.
Cette langue professionnelle est une langue qui tend vers la non-ambiguïté des messages qu’elle permet de véhiculer. Elle se doit d’être comprise rapidement, et d’être claire. ‘«’ ‘ Nous nous trouvons dans le cas d’une langue à fonction dénotative où la dimension référentielle l’emporte sur la dimension implicite ’ ‘»’ (Bourguignon, 1998 : 117.). Le message transmis ne doit pas être ambigu, afin d’éviter tout malentendu, qui ferait perdre du temps aux salariés. Mais ceci n’est valable que pour les membres de cette communauté, puisque cette langue sera probablement incompréhensible pour les non-initiés.
Interaction 2 - 5L (…) un rajout sur une commande s’il te plaît
(…)
7L 434769 sur 1
(…)
9L 3157 en brut 8
(…)
34L bon et la 434870 en même temps si tu pouvais m’la mettre en E ça m’évitera d’le faire
Interaction 18-2L euh:: i’faut que tu me reverses à Lyon la 430
(…)
24L bye tu m’as mise en E tu m’as mise en E
Interaction 22-17T (…) ah bah c’est la commande où j’ai relancé pour pratiquement toutes les barres toutes les barres on relance
Interaction 25-10T i’ c’est archi pourri bon notamment 95 sur un chiffre d’affaire de 6 millions 7
(…)
12T y a eu une perte d’1 million 4
(…)
14T donc t’as un fond d’roulement qu’est négatif d’1 million 4
(…)
18T (…) sur euh si tu veux sur des capitaux propres négatifs de 920.000 balles
(…)
20T t’as 550 euh mille francs donc en positif qui partent sur le: fonds commercial
(…)
24T tu comprends↑ c’est-à-dire qu’les fonds propres sont surévalués . par la valorisation (inaudible) d’un fond d’commerce quoi
(…)
46T l’entreprise réalise 4 millions 100 d’CA les fournisseurs (inaudible) fournisseurs 2 millions 4 hein
47JP oui
48T 50% du chiffre d’affaire euh sont financés par les fournisseurs c’est ça qu’ça veut dire hein
49JP d’accord
L’appelante utilise, tout au long de l’interaction, un lexique spécifique, qui est compris immédiatement par le directeur d’agence, car ce lexique, partagé par les deux locuteurs, ne peut être chargé d’implicites, qui rendraient le discours obscur. Toutefois, il semble qu’en 48T, l’appelante doute que son interlocuteur ait vraiment compris ce qu’elle voulait lui dire lors de son intervention précédente (il faut préciser ici qu’elle parle avec un débit plutôt rapide), puisqu’elle reformule son intervention de façon plus claire, reformulation qui est acceptée par le patron (« d’accord », qui est un signe de compréhension plus fort que le phatique « oui »).
Nous pouvons noter d’autre part que la secrétaire peut aussi avoir recours à un vocabulaire spécialisé dans des interactions « externes », c’est-à-dire avec des clients non spécialisés dans le domaine professionnel, mais elle le fera au risque de n’être pas comprise par son interlocuteur, et même de le mettre mal à l’aise :
Corpus Artisans (99), Interaction 1
10C et nous voulons poser des vitres (3’) ouvrantes pa’ce qu’en fait c’est fermé
11S ah oui d’accord vous [voudriez remplacer par des châssis ouvrants
12C [voilà bon possible excusez-moi j’y connais rien (rire)
2- Concernant le script de l’interaction, certaines séquences comme la séquence d’ouverture ou la séquence de requête sont différentes dans les interactions entre employés.
En règle générale, la séquence d’ouverture (comme celle de clôture) est abrégée dans les appels internes, principalement lorsque le but de l’appel est une requête directe. En effet, la parole, dans ces interactions, est une parole fonctionnelle, finalisée (comme nous l’avons vu avec les extraits d’interactions 2, 8, 18), et l’appelant va alors droit au but. Mais la raison principale est liée au caractère « endémique » de ces interactions. En effet, il arrive très souvent que secrétaire et employé des ateliers se contactent plusieurs fois dans la même journée, ils se saluent donc lors de la première interaction (et encore, pas de façon systématique), puis ne renouvellent pas les salutations. La séquence de salutations laisse donc la place dans ce type d’appels à l’acte de reconnaissance/ d’identification des locuteurs.
Interaction 2
Ouverture Clôture
1L allô 37T d’accord (rire) et ben bonne journée
2T oui 38L c’est bon ↑
3L c’est moi 39T allez [c’est fait
4T oui 40L [merci tchao
41T tchao
Interaction 8 (même interlocuteur)
1L (inaudible) 10T avec plaisir
2T oui ma chérie 11L à plus=
3L est-ce que tu peux me [mettre … 12T =bisous tchao
Dans ces deux extraits, les séquences d’ouverture et de clôture sont très brèves. La séquence d’ouverture se résume à une séquence de reconnaissance mutuelle, qui ne consiste pas en un échange des noms mais en une formulation bien plus elliptique, Lisbeth se désignant par un déictique : « c’est moi », ce qui présuppose que l’interlocuteur doit savoir de qui il s’agit. Ce cas se situe entre la reconnaissance par la voix et la reconnaissance par le nom, c’est-à-dire que l’appelé reconnaît son interlocutrice non seulement par le biais de la voix, mais aussi par sa façon de se présenter. La formulation « c’est moi » laisse supposer que tous les interlocuteurs de l’appelé ne se présentent pas de cette manière, et qu’il saura donc reconnaître son interlocutrice par cette présentation particulière. Ceci montre que les locuteurs se connaissent plutôt bien, ce qui leur évite de « perdre » du temps en rituels, l’échange de salutations ayant été défini par Goffman comme « le prototype de l’échange rituel-cérémoniel » (Conein, 1989 : 197), comme une « procédure d’accès requise pour communiquer, une technique de commencement, d’ouverture des canaux » (ibid. : 200). D’autres marqueurs de place montrent que les deux locuteurs sont proches, comme le tutoiement, les appelatifs (« ma chérie »…), les plaisanteries, etc.
Le fait que la proximité relationnelle des locuteurs favorise l’absence de rituels de salutations peut paraître contradictoire. En effet, on pourrait penser qu’au contraire, la séquence d’ouverture serait prolongée par des questions sur la santé. Nous pouvons donc supposer que cette proximité, au contraire, excuse les comportements qui pourraient paraître, au premier abord, impolis. Les locuteurs estiment que le fait de se connaître et de s’appeler régulièrement (dans le cadre du travail) les dispense de rituels ayant pour fonction de préserver la relation. De plus, étant souvent en contact, ils ne se demandent pas systématiquement des nouvelles sur la santé. Ils se permettent toutefois quelques libertés, qui viennent « compenser » cette absence de salutations. Il s’agit des surnoms affectifs, ne pouvant être formulés que dans des interactions entre locuteurs suffisamment proches, et de sexe différent : « chérie » dans l’interaction 2, « ma chérie » dans l’interaction 8 entre un employé homme et la secrétaire femme 102 , « mon chou » dans l’interaction 25.
Par contre, la séquence de clôture est, elle aussi, particulière dans les appels internes, puisqu’elle est beaucoup plus familière. On retrouve dans cette séquence des actes différents de ceux formulés dans les appels externes. Concernant les salutations en elles-mêmes, nous avons relevé « tchao », « salut », concernant les actes accompagnant ces salutations, nous trouvons le vœu : « bonne journée », mais encore d’autres rituels réservés normalement aux conversations familières : « bisous ».
Dans l’extrait suivant au contraire, la secrétaire prend plus de « pincettes », ce qui prolonge la séquence d’ouverture, d’une part parce qu’elle ne reconnaît pas son interlocuteur, d’autre part, parce qu’elle appelle pour une requête particulière qui peut être refusée (négociation d’un délai pour un client pressé). Précisons ici que l’appel est bien un appel interne, ayant lieu entre deux employés de la même entreprise, mais travaillant dans des agences situées dans deux villes différentes (cf. 8L : « c’est Lisbeth à Lyon »).
Interaction 15
Ouverture Clôture
1T allô ↑ 37T d’accord
2L oui bonjour 38S (inaudible) 07
3T bonjour 39T d’accord OK=
4L c’est Isaak↑ 40L =voilà
5T non 41T ouais
6L non c’est [X] ↑ 42L merci
7T tout à fait 43T OK
8L voilà c’est Lisbeth à Lyon 44L bye
9T . ouais
10L ça va ↑
11T ça va ouais
(…)
15T qu’est-ce qui t’arrive
16L et ben i’m’arrive que j’ai un souci sur un délai d’commande …
La secrétaire commence par saluer son interlocuteur, mais ne se présente pas dans le même échange. L’interlocuteur répond donc à la salutation, mais ne se présente pas, ce qui rallonge la séquence d’ouverture. Ceci illustre bien le propos de Sacks concernant l’enchaînement des salutations (voir Conein, 1989 : 200-204) : ce qui coordonne une action seconde, ici le retour de salutation, à une action précédente, c’est-à-dire l’initiation du salut, est l’effet d’une règle d’enchaînement des actions (plutôt que celui d’une norme sociale). C’est-à-dire que la norme sociale voudrait que la secrétaire se présente, ce qui entraînerait alors, de la part de l’appelé, une présentation de son identité. Or, dans cette séquence d’ouverture, ni la secrétaire ni l’autre salarié ne combinent dans leur intervention salutation et identification, ce qui est pourtant souvent le cas. C’est donc la secrétaire, après le renvoi de la salutation, qui vérifie l’identité de son interlocuteur, identité qu’il rejette, mais chose étrange, il n’en propose pas d’autre. La secrétaire propose donc une autre identité que son interlocuteur accepte (« tout à fait »). Elle se présente ensuite, puis formule une salutation complémentaire, qui semble être une façon de « tâter le terrain » avant de formuler sa requête (sur invitation à parler de son interlocuteur). Nous pouvons schématiser cette séquence de façon à montrer clairement que chaque acte de langage a son intervention propre, sans aucun chevauchement :
Salutation
Salutation
Identification
Rejet de l’identité proposée
Nouvelle identification
Ratification
Présentation
Ratification
Si la séquence d’ouverture a été prolongée parce que les locuteurs se connaissent peu, ce qui a poussé la secrétaire à formuler plus de rituels, la séquence de clôture quant à elle, a été moins familière et plus brève que dans les autres appels internes.
Ceci nous amène à notre dernière remarque sur les séquences d’ouverture et de clôture dans les appels internes. Elle concerne les préliminaires à certains actes de langage. En effet, les préliminaires, que ce soit ceux qui précèdent une requête pour l’adoucir, ou ceux qui précèdent la clôture, pour la signaler, sont quasi inexistants.
Nous pouvons voir dans ces extraits que l’appelante formule plus ou moins directement le but de son appel, que ce soit pour formuler une requête (2, 8 et 19), ou pour donner des informations (25). La requête peut être formulée de façon directe ou indirecte, avec des variations selon la nature de la requête, la secrétaire, et les relations qu’elle entretient avec son interlocuteur. Nous verrons de façon plus précise comme se déroule l’acte de requête dans les appels internes, dans notre quatrième partie.
En ce qui concerne la séquence de clôture dans les appels internes, nous avons noté l’absence quasi systématique de pré-clôtures et de relances. En effet, une fois la requête réalisé, le problème résolu ou le service rendu, les interactants n’ont rien d’autre à ajouter. Et surtout, ils n’ont pas à gérer d’éventuelles menaces pour la face de l’autre, dues à une clôture trop sèche ou expéditive. Chacun des locuteurs sait qu’il a d’autres tâches qui l’attendent et qu’il en va de même pour son interlocuteur. Le premier signe d’accord, comme « voilà », « OK », « c’est fait », signe de clôture possible, est le bon, et les interactants tombent immédiatement d’accord pour clôturer l’interaction. Toutefois, si les participants clôturent plus rapidement que dans une interaction secrétaire-client, ils formulent tout de même des remerciements pour le service rendu, service pouvant être minimisé par l’interlocuteur (I 8, I 22 : Merci – Avec plaisir), ou non (I 15, I 18 : Merci – OK). De plus, comme nous l’avons déjà souligné, le paradigme des salutations finales est plus étendu que celui des appels externes. Dans ces derniers, la forme la plus attestée est « au revoir », alors que dans les appels internes, nous n’en trouvons aucun. Par contre, les formes relevées sont : tchao, bye, salut, formes que nous trouvons en général dans des interactions plus familières.
Les appels internes sont donc intermédiaires entre des appels téléphoniques familiers et des appels professionnels externes. En effet, d’un côté, ils possèdent certaines caractéristiques des appels familiers, notamment en ce qui concerne la diversité et la familiarité des salutations finales, alors qu’ils ne possèdent pas d’autres caractéristiques de ces mêmes séquences de clôture, comme la formulation de vœux (« bonne journée », etc.), ou de projets (« à bientôt », etc.). D’un autre côté, ces appels se définissent par des caractéristiques typiquement professionnelles, comme la formulation d’une requête, la recherche du consensus et l’aboutissement à un accord, alors qu’ils n’en possèdent pas d’autres, comme l’utilisation systématique de préliminaires à la requête à l’ouverture, ou la formulation de relances thématiques en clôture. Voici les scripts possibles des interactions entre salariés dans l’entreprise Fournisseurs.
Script 1
Ouverture du canal par l’employé appelé
Présentation de soi par la secrétaire
Ratification de l’identité
Requête formulée par la secrétaire
Réalisation de la requête
Salutation de clôture de la part de la secrétaire
Salutation de l’employé
Script 2
