Nous avons repris, dans notre définition de l’entreprise, celle de Mucchielli, qui considère que l’organisation n’appartient pas à un monde matériel, puisque nous ne pouvons pas la voir, la toucher. Elle appartient à « l’univers des objets imaginés » 117 . Le client peut n’avoir que des contacts à distance, par le biais du téléphone (ou du fax, des e-mails), il n’a alors aucune représentation concrète, matérielle, ni de l’entreprise, ni des personnes qui travaillent au sein de cette entreprise. Le téléphone donne cette vision de l’entreprise « immatérielle ». Nous pouvons donc nous demander comment un objet non matériel, comme une entreprise, peut véhiculer une identité propre.
« L’organisation n’appartient pas au monde matériel puisque ce n’est pas un objet que nous pouvons voir, toucher, flairer, goûter ou, d’une manière générale, percevoir par les sens », J.R. Taylor, 1993 : 52, in Mucchielli, 1998 : 9.