1.1.Une communication purement auditive

Le canal sonore est le seul canal utilisé dans ce type d’interactions ¹¹⁸ , la voix et l’interprétation qui en est faite par le client sont essentielles dans nos interactions de travail. En effet, la voix est l’unique lien que le client peut avoir avec l’entreprise. C’est donc par la secrétaire, plus précisément par sa voix que l’image de l’entreprise est véhiculée. C’est à partir de la voix et du discours tenu par son interlocuteur (ce qu’elle dit, et la manière dont elle le dit) que l’appelant/ client (potentiel) peut se construire une image de cette dernière. La secrétaire, étant en principe la première personne avec laquelle le client entre en contact, a donc un rôle primordial dans l’interaction (et pour les prochaines interactions, donc l’histoire conversationnelle). En effet, le client (qui ne l’est pas encore forcément lors de son premier appel) va se construire une image de l’entreprise, notamment lors de ce premier appel. Nous distinguons ici trois sortes d’interactions que la secrétaire peut avoir avec des clients : celles avec des clients qu’elle connaît bien (qu’elle a déjà rencontrés), avec des clients qui ont déjà appelé, mais qu’elle ne connaît pas de visu, et enfin, avec des gens qui appellent pour la première fois, qui sont donc des clients potentiels.

La secrétaire peut entrer en interaction avec un client qui a déjà appelé. Il y a déjà une histoire conversationnelle plus ou moins développée entre eux. Ils se sont peut-être même déjà rencontrés. Le premier contact, donc la première image que le client se fait de l’entreprise est passée, et la secrétaire peut alors prendre plus de libertés.

Interaction 1 (corpus Transporteurs, 98)

1S Transports B. bonjour ↑

2C oui bonjour P. B.

3S oui bonjour m’sieur P.

4C dites moi est-ce que vot’chef est là ↑

5S mon chef ↑

6C ouais

7S euh j’sais pas je: sais pas j’vais essayer d’vous l’passer quittez pas

Dans cet extrait, nous pouvons voir que le client comme la secrétaire se permettent plus de « libertés » dans leur comportement langagier (« ouais », « j’sais pas », etc.), ce qui est possible parce qu’ils se connaissent déjà.

• La secrétaire peut aussi interagir pour la première fois avec un client potentiel. Son premier contact est celui qui va lui permettre de se construire une première image de l’entreprise, par le biais de la secrétaire et de certains de ses attributs (la voix, le langage). Ce premier contact est donc essentiel, d’où l’importance que lui donnent par exemple les sociétés de téléprospection, qui n’ont en général que des contacts uniques avec les clients (d’où l’importance du premier conctact qui est le seul). Nous retrouvons ainsi dans certains manuels ¹¹⁹ une liste de nombreux principes à respecter, comme « Je donne une meilleure image de ma société », et les moyens d’y arriver (être souriant, placer le client en situation d’accord, soigner la conclusion, etc.).

Interaction 6 (corpus Artisans, 99)

1S allô

2C oui [bonjour madame

3S [bonjour madame

4C je suis bien chez P. ↑

5S oui c’est ça bonjour madame

6C bonjour madame je suis madame L. .. voilà j’aurais aimé installer …

(…)

13S y a::: oui y a possibilité ce c’est du c’était du vitrage isolant …

Nous pouvons faire ici un autre rapprochement, entre le télémarketing et la relation de service par téléphone. Dans les deux cas en effet, la voix est la seule chose dont dispose l’appelant (dans le cas de l’entreprise) ou l’appelé (dans le cas du démarchage par téléphone). C’est la voix qui véhicule l’identité de l’entreprise. Il semblerait, d’après certaines études dont l’une faite sur le télémarketing au Brésil ¹²⁰ , que les femmes seraient plus appropriées pour ce travail à cause de leur voix, qui, selon certains clichés, serait plus douce, plus convaincante, etc. Les femmes auraient de plus grandes capacités à obtenir du client des accords (accompagnement vers un accord), à adopter le même style (accompagnement du langage), à savoir écouter (accompagnement sur le fond), etc. Nous y reviendrons dans notre prochaine partie portant sur les identités sexuelles.

Les enregistrements d’interactions téléphoniques posent des problèmes de deux sortes quant à leur traitement. D’une part, la voix est modifiée une fois qu’elle passe par le canal téléphonique. L’analyse de la voix peut donc être faussée si l’on essaie de l’analyser grâce à un logiciel de traitement de voix. D’autre part, la voix est difficilement analysable, du fait de la mauvaise qualité des enregistrements. Ceci est dû à la situation de communication : les enregistrements ont eu lieu avec un magnétophone, qui enregistrait l’appelant par le biais du haut-parleur du téléphone. L’appelé(e) n’avait pas de micro-cravate. C’est principalement pour cette raison qu’une étude approfondie de la voix n’a pas été faite. Toutefois, les interactants

‘paraissent très sensibles à l’effet qu’elle provoque sur eux, et à ce qu’elle leur indique comme attitude de la part d’autrui (on parle de ton péremptoire, autoritaire, condescendant, de voix charmeuse) (Grosjean, 1993 : 86). ’

La voix transmet des indices sur l’état physique et émotionnel de l’émetteur ¹²¹ , que le récepteur perçoit. Ainsi, si l’on dit souvent que le sourire du parleur s’entend au téléphone, son état de stress ou de colère s’entendra aussi…