2.4.Les rôles explicités par la secrétaire

Pour en finir avec les stratégies identitaires, nous parlerons ici des identités qui sont mises en avant par les secrétaires, selon les situations. En effet, la secrétaire peut jouer sur plusieurs tableaux, compte tenu du « flou » qui entoure la notion de « secrétaire ».

‘La communication sera recherchée si le sujet pense y trouver une confirmation de l’identité qu’il revendique et s’il sent qu’il peut en garder la maîtrise ; elle sera au contraire évitée ou rejetée s’il redoute d’en perdre le contrôle, de voir dévaloriser ou « disconfirmer » son image, de « perdre la face » (Camilleri et al., 1992 : 187).’

Ainsi, si la secrétaire ne veut pas prendre de risque en entrant dans une interaction dont le sujet lui poserait un problème, elle peut activer une autre identité, et refuser alors la communication ‘(’ ‘«’ ‘ je ne peux pas vous aider, je vais vous passer une personne qui aura le temps, la compétence, ou l’expérience pour vous aider ’ ‘»’).

Dans nos corpus, nous avons des situations très différentes, dues notamment aux types d’organisations étudiées, mais aussi aux statuts des participants. En règle générale, la secrétaire ne dévoile pas toujours sa véritable identité (ce qui est facilité par le fait qu’elle est l’appelée, donc elle n’est pas dans l’obligation de se présenter), selon les situations, elle s’adapte. Régulièrement, elle se présente comme étant « simplement la secrétaire ». Cette stratégie est d’ailleurs très largement utilisée par toutes les secrétaires que j’ai pu rencontrer, même hors du cadre des entreprises enregistrées. Ayant conversé avec de nombreuses secrétaires, dont certaines ont le double statut secrétaire et épouse du patron, elles se sont toutes accordées pour dire que la meilleure façon de fuir un problème, que ce soit un désaccord avec un client, une négociation, ou le client lui-même, c’était de simplement se présenter comme « une simple secrétaire », sous-entendant, n’ayant aucun savoir technique et aucun pouvoir.

Dans l’interaction 8, la secrétaire refuse de s’impliquer, probablement parce que la requête de sa cliente est particulière et peu commerçante :

30C (…) y a une partie en fait qui va devoir être faite en en plexiglace …

31S oui

32C et euh. j’voulais savoir si vous nous le poseriez.. si on s’procure en fait le plexiglace si vous nous l’poseriez

(…)

35S (…) oui faut i’faudrait évaluer la pose le temps d’pose c’est tout hein… (…) j’pense que ça doit pouvoir s’faire hein… pa’ce que l’plexiglace vous vous l’procuriez autrement

(…)

37S (..) faudrait qu’j’demande à m’sieur P. mais: bon ...

(…)

41S .. oui j’pense que ça doit être possible mais bon: faudrait l’demander à monsieur P.

La cliente veut en fait se procurer elle-même les matériaux nécessaires par un autre moyen, qu’elle espère moins onéreux (probablement une grande surface), mais qu’ils soient installés par l’entreprise. Cette demande est plutôt gênante, menaçante même, et assez particulière pour que la secrétaire ne prenne pas de décision sans en parler d’abord avec le patron. D’ailleurs, l’utilisation de conditionnel par la secrétaire montre bien qu’elle ne peut prendre aucune décision (elle se corrige d’ailleurs au début de la 35S : elle passe du présent il faut au conditionnel il faudrait).

Dans l’interaction 14, la secrétaire active explicitement l’un de ses rôles en mettant à jour l’un de ceux qu’elle ne peut justement pas assumer.

4C je devais rappeler en fin de matinée pour avoir la: le patron au sujet: d’un profilage en alu pour-

5S -il est il est déjà reparti hein

(…)

8C bah j’ai pas pu en fin de matinée

9S voilà

10C euh::: bon

11S (murmure inaudible)

12C vous vous n’pouvez pas du tout m’donner-

13S -non non mais j’suis pas du tout technicien et: je sais pas du tout hein

Dans cet exemple, il semble que, dès le début de l’interaction, la secrétaire ne désire pas renseigner la cliente : elle ne relance pas, ne propose pas de nouveau rendez-vous téléphonique. Nous pouvons supposer que sa réaction est une sorte de réaction défensive face à sa cliente. En effet, celle-ci a déjà appelé et a souhaité s’entretenir avec le patron. Ceci laisse penser qu’elle a, à ce moment là, supposé que la secrétaire n’était « qu’une » secrétaire et qu’elle ne pourrait donc pas la renseigner. Il en découle que la secrétaire se cantonne à ce rôle qu’on lui a attribué. Ceci peut alors expliquer la suite de l’interaction, et sa réponse à la requête de la cliente.

14C d’accord . bon vous avez une idée de l’heure à laquelle je pourrais l’joindre

15S bah là i’ra là qu’en fin de journée …

16C d’accord et donc i’repasse forcément en fin de journée

17S oui oui oui i’rentre au bureau oui

18C d’accord. donc euh c’est- vous fermez à quelle heure

19S à 18h…

Dans d’autres corpus, les secrétaires n’explicitent jamais ou rarement leur rôle précis dans l’entreprise, mis à part dans des situations particulières, comme celle-ci :

Interaction 7 (corpus Transporteurs, 97)

4C je vous appelle parce que vous nous en- vous nous envoyez une relance et j’aurais aimé avoir un p’tit peu plus d’explications

(…)

9S euh . écoutez c’est madame B. et madame B. s’est absentée mais alors attendez j’vais essayer d’trouver quelqu’chose Transports G. vous dites

Interaction 4 (corpus Transporteurs, 98)

6C je peux avoir l’affrètement 

7S oui c’est pour quoi 

8C j’ai des affrètements sur la Hollande et: l’Allemagne je cherche des camions

S vous avez des camions en Hollande ↑

M non

Dans cette entreprise, la secrétaire est chargée à la fois de l’import et l’export, et gère les transports à la fois en France et en Europe. Elle remplit tous les rôles, mais le client (ou client potentiel) ne le sait pas forcément. La secrétaire n’explicite pas ses rôles. Les exemples suivants illustrent ce fait, le premier est extrait de l’interaction 22 (corpus 98) :

4C j’peux parler à Michel s’il vous plaît

5S … c’est pour quoi

6C pour voir si vous cherchez un chargeur en Belgique…

(…)

11S quittez pas (elle demande au patron mais ne lui passe pas la communication)

(…)

13S personne

Interaction 4 (Corpus Transporteurs, 97)

2C oui bonjour j’pourrais l’affrètement Italie 

3S … oui c’est pour quoi

4C vous n’avez pas d’export 

5S d’export non

Interaction 9

4C je peux parler l’affrètement France – Belgique

5S oui c’est pour quoi 

6C euh c’est pour le lot St Pierre de Chandieu

7S c’est parti

Par la réponse de la secrétaire, le client peut deviner que la secrétaire a plusieurs fonctions et qu’il n’y a donc pas différents services dans l’entreprise. Mais ceci n’est jamais explicité (« c’est moi qui m’occupe de l’export »…).