Quatrième Partie :
L’acte de requête. Formulation de la requête, argumentation et négociation dans les interactions en entreprise

Nous avons décrit dans notre deuxième partie le script des interactions téléphoniques dans les très petites et petites entreprises. Nous n’avions pas traité de l’entrée dans le vif du sujet, du passage de l’ouverture au corps de l’interaction, ce que nous allons voir dans cette partie. Le client qui appelle le fait dans un but précis, formuler sa requête. Il peut le faire de différentes façons, plus ou moins directes, plus ou moins menaçantes, la formulation de sa requête dépendant de sa relation avec son interlocuteur (inconnu, peu connu, familier), et surtout du type de requête dont il s’agit. La réalisation de la requête peut se faire sans difficulté, sans accroc, mais elle peut aussi être sujette à négociation. Nous verrons qu’une requête délicate sera argumentée par le client s’il estime que c’est nécessaire pour que la requête soit acceptée par la secrétaire, mais nous verrons qu’elle peut aussi être négociée, s’il y a désaccord entre les deux interactants. Nous aborderons donc dans la deuxième partie les stratégies d’argumentation des appelants, stratégies définies comme

‘un ensemble d’actions partielles sous forme de raisons données pour faire accepter la requête ou pour la refuser, et cela dans un contexte de débat orienté par une question (Thomsen, 2000 : 200).’

Mais commençons par l’analyse de la requête en elle-même, et des stratégies de politesse utilisées par l’appelant pour « emballer » l’argumentation, c’est-à-dire des stratégies définies comme

‘un ensemble d’actions partielles mises en ordre par une personne pour que ses actions relatives à la présentation de la requête, des arguments ou des contre-arguments ne fassent pas perdre la face à la personne (ibid.).’