Chapitre 10 : La question et la requête

Nous avons décrit la requête comme un échange « charnière », illustrant le passage de la reconnaissance mutuelle au corps de l’interaction. La demande (d’un dire ou d’un faire) est un acte « pivot » de l’interaction de travail dans la petite et moyenne entreprise, comme peut l’être la requête (demande d’un faire) dans l’interaction de commerce. La demande principale (qui se distingue des demandes subordonnées et particulières) est émise par le client (ou client potentiel) à destination de l’entreprise, via la secrétaire, elle est inscrite dans le script de l’interaction de travail en entreprise. La formulation de la demande est donc l’acte de langage qui va déclencher la transaction si transaction il y a, ou la transmission d’informations s’il s’agit d’une demande d’un dire. La demande est donc essentielle, nécessaire et constitutive de ce type d’interactions. Il est peu concevable en effet d’envisager une interaction de travail entre secrétaire et client sans cet acte de langage, nous n’en avons d’ailleurs relevé aucune dans aucun des corpus. Dans les interactions qui constituent nos corpus, les clients appellent pour une demande, dont le but est évidemment d’obtenir une acceptation :

‘En étudiant le corpus, nous observons que la séquence requête – acceptation est généralement préférée en ce qu’elle entraîne moins de conséquences sur le déroulement ultérieur de la conversation (Thomsen, 2000 : 49).’

Pour ce faire, l’interaction doit se dérouler sur le mode du consensus, les interactants doivent être d’accord s’ils veulent clore l’interaction de manière favorable, c’est-à-dire sans menacer les faces de chacun. L’accord peut être trouvé facilement, l’appelant n’aura donc pas recours aux stratégies argumentatives pour faire accepter sa requête. Avant de voir quelles sont les différentes stratégies de politesse utilisées par le client pour formuler sa requête, nous allons voir quels sont les types de demandes que nous trouvons dans les interactions de travail de nos corpus.