2.2.La formulation de la demande

Nous avons vu que la demande était un acte potentiellement menaçant pour les faces des deux locuteurs, faces que le locuteur va tenter de protéger lors de la formulation de cette demande.

‘La politesse apparaît comme un moyen de concilier le désir mutuel de préservation des faces, avec le fait que la plupart des actes de langage sont potentiellement menaçants pour telle ou telle de ces mêmes faces (Kerbrat-Orecchioni, 1992 : 174).’

Cette conception de la politesse se fonde sur le modèle de la politesse élaboré par Penelope Brown et Stephen Levinson (première version en 1978, qui fut remaniée en 1987) ¹⁹² , qui se fondent eux-mêmes sur la notion de face, notion empruntée à Goffman. Il s’agit pour ces auteurs de faire l’inventaire et la description des différentes stratégies, mises au service de la politesse, qui, utilisées par les locuteurs, vont leur permettre, entre autres, de minimiser les FTAs qu’ils peuvent formuler au cours d’une interaction. Nous ne nous intéresserons pas précisément dans cette partie à la politesse positive, qui se définit comme étant « productionniste » d’anti-FTAs. Elle consiste ‘«’ ‘ à accomplir un acte intrinsèquement poli, c’est-à-dire valorisant pour l’une et/ ou l’autre des faces de l’interlocuteur ’ ‘»’ (Thomsen, 2000 : 188). Parmi les actes relevant de la politesse positive, ayant donc un caractère anti-menaçant, nous trouvons le remerciement, le compliment, la manifestation de l’accord, actes que nous avons relevés notamment dans les séquences de clôture, mais pas dans la formulation de la requête. Par contre, la politesse négative est largement utilisée dans cette séquence de requête, la requête n’étant rien d’autre qu’un ordre adouci. En effet, le locuteur qui appelle l’entreprise, le fait dans le but de formuler sa requête, il ne peut donc pas éviter la formulation de cet acte plus ou moins menaçant pour son interlocuteur. Ne pouvant utiliser cette stratégie d’évitement, il aura alors recours à d’autres stratégies, d’autres procédés de politesse, nommés par Brown et Levinson, des « adoucisseurs » (softeners), c’est-à-dire qu’ils servent à adoucir « le FTA, dont la victime est du même coup censée se radoucir » (Kerbrat-Orecchioni, 1992 : 196). Ils peuvent être de nature non verbale (non pertinents dans notre analyse), paraverbale ou verbale.