2.Les négociations dans la P.M.E.

Touzard définit la négociation comme une

‘procédure de discussion qui a pour objectif de concilier des points de vue opposés. Il y a négociation quand l’accord ne coule pas de source, lorsque les protagonistes en désaccord tentent de trouver un accord (1987 : 30).’

Le terme de « négociation » est polysémique, nous reprendrons rapidement les quatre acceptions définies par Kerbrat-Orecchioni (2000 : 71) :

• La négociation est un type d’interactions. Ce sont par exemple les négociations diplomatiques ou commerciales. L’objectif externe de ces interactions (vente de marchandises, négociation lors d’un conflit entre Etats, etc.) oriente alors la totalité des activités des interactants durant l’interaction.
• La négociation est une forme interactionnelle particulière, « les participants s’engagent dans une activité discursive visant à se mettre d’accord sur une décision concernant un objet de nature variable, mais (…) extérieur au déroulement de l’interaction elle-même » (ibid.).
• La négociation, pour les analystes de la conversation, se passe au cours de l’interaction, et peut être définie comme un principe de structuration du discours (école de Genève et Roulet, 1985). L’activité de négociation est alors assimilée à « l’ensemble des processus assurant la construction collective du discours » (Kerbrat-Orecchioni, 1992 : 72).
• Au cours de l’interaction, la négociation peut être définie comme un mode de résolution du désaccord. Elle la définit précisément comme processus interactionnel permettant de résorber un différend apparu au cours d’une interaction entre les deux participants.

‘Ces négociations sont permanentes, et indispensables pour permettre l’élaboration progressive de ces constructions collectives que sont les discours dialogués (2000 : 8).’

Dans le cadre de cette définition, tout peut être négocié, y compris les ingrédients composants la matière de la conversation : le script de l’échange, les thèmes abordés, les places de chaque locuteur, les tours de parole, les opinions exprimées, le moment de la clôture, etc. C’est que Kerbrat-Orecchioni nomme les « négociations conversationnelles », dont la spécificité est donc qu’elles peuvent concerner toutes sortes d’objets, comme nous allons le voir, mais aussi qu’elles peuvent se rencontrer dans toutes sortes de contextes. Nous prendrons comme définition de la négociation, pour notre recherche, cette dernière, qui nous semble assez étendue pour y laisser entrer les différents types de négociations de nos corpus.

Les interactions de nos corpus sont des interactions commerciales, puisque l’activité principale se déroulant dans les entreprises de nos corpus sont des activités de vente de biens et de vente de services, donc de commerce ²⁰⁵ , mais elles ne sont pas composées uniquement de négociations commerciales. Nous trouvons aussi des modules d’interactions de service (transmission de renseignements, service « après-vente », etc.), de conversation (discussion sur les activités personnelles, sur la famille, etc.). Nous ne sommes donc pas dans le cadre de la première approche de la négociation, mais bien du côté de la négociation comme une forme de co-construction lors d’un désaccord. Nous reprenons ci-dessous le schéma élaboré par Traverso :

Le locuteur A fait une proposition au locuteur B (énoncé 1). Soit celui-ci accepte cette proposition, il y a alors poursuite de l’interaction, soit B conteste cette proposition, et formule éventuellement une contre-proposition, il peut y avoir alors négociation potentielle. Cette contre-proposition peut être elle-même acceptée par A, on parle alors d’ajustement. Si cette contre-proposition est rejetée, une négociation est amorcée.

Nous allons voir, à partir d’interactions téléphoniques entre la secrétaire et les clients, dans quelle mesure il peut y avoir des négociations entre secrétaires de TPE/ PME et clients, et de quel type sont ces négociations, étant donné la position statutaire (parfois ambiguë) des secrétaires et les rôles qui leur sont impartis. Nous procéderons en deux parties, la première portera sur l’analyse des négociations conversationnelles, la deuxième, sur l’analyse des négociations commerciales, les deux ayant pour point commun leur principe de fonctionnement :

‘Au-delà de leurs buts individuels divergents, les participants s’emploient (parfois en vain) à tenter de trouver un terrain d’entente leur permettant de réaliser cet "archi-but" commun qu’est la réussite de l’entreprise communicationnelle (Kerbrat-Orecchioni, 2000 : 73).’