Concernant le contexte local de l’interaction, et précisément les participants, nous avons dans nos corpus, d’un côté les clients ou clients potentiels, de l’autre la secrétaire de l’entreprise. Les corpus présentent des situations spécifiques dans le sens où une majorité des clients qui appellent ne le font pas forcément dans le but d’acheter : beaucoup d’appels sont des demandes de renseignements (demande de prix, de délais, de service), et d’autres sont équivalents à du « service après-vente ». Il arrive aussi assez souvent que l’appelant, pour diverses raisons (réclamations, demandes particulières 223 ), veuille parler au patron, et doive donc pour cela passer le « filtre » de la secrétaire. Le client (potentiel), sauf si c’est un « habitué », ne sait pas à l’avance comment fonctionne l’entreprise ni quel est le pouvoir de la secrétaire dans l’entreprise 224 . Il ne sait donc pas quels sont les facteurs qui peuvent intervenir en sa faveur ou défaveur. Il redéfinit alors, selon ses connaissances, les rôles de la secrétaire au cours de l’interaction.
Les représentants demandent systématiquement à parler au patron, et refusent même souvent de donner le but de leur appel à la secrétaire.
D’autant plus qu’il peut n’avoir que des relations téléphoniques avec l’entreprise. Il sera donc nécessaire de distinguer les clients habitués (clients sur du long terme) et les clients non-habitués, puisque les rôles de la secrétaire vont varier selon ceux-ci.