1.Bilan de la recherche

L’entreprise

Nous avons vu au cours de ce travail que la petite et moyenne entreprise répondait à des demandes diverses de la part de clients, qu’ils soient des particuliers ou des professionnels du même domaine, ces demandes tournant toutes autour de l’activité de vente. Ces demandes peuvent être des demandes de renseignement(s), d’information sur un produit, un service, un prix, un délai, etc. Nous les avons appelées des « demandes d’un dire ». Ces demandes peuvent être aussi des « demandes d’un faire », des requêtes. Il peut s’agir alors, selon le type d’entreprise, de l’ouverture d’un contrat, d’une déclaration d’accident ou autre (cabinet d’assurances), de la commande d’un produit, de la modification de cette commande, d’une demande de rendez-vous (corpus Artisans, Fournisseurs, Transporteurs), etc. Les activités de ces entreprises se scindent donc en deux types :

• Demandes d’information(s), pouvant être formulées soit par des clients potentiels, soit par des clients effectifs. Dans le premier cas, l’appelant n’a pas encore le statut de client vis à vis de la secrétaire, il n’est pour l’instant qu’un inconnu. Nous avons vu lors de la description du script des interactions que le statut de l’appelant (client potentiel ou client effectif) modifiait le déroulement de l’interaction, principalement la séquence d’ouverture puisque l’auto-identification du client n’est pas nécessaire dans ce cas là. La secrétaire n’a pas besoin de connaître l’identité de son interlocuteur pour lui donner les informations qu’il demande. Dans le deuxième cas, si la demande d’information est émise par un appelant déjà client de l’entreprise, il préférera se présenter afin d’être reconnu par la secrétaire, mais aussi afin de justifier sa demande, et d’avoir éventuellement un meilleur « traitement » de sa demande. Notre expérience commune nous montre en effet que chacun d’entre nous trouve gratifiant d’être reconnu par le commerçant avec lequel nous sommes en interaction.
• Demandes d’un faire, requêtes, qui peuvent être de deux types : la requête a pour but la réalisation d’un acte, certains de ces actes sont communs à toute petite et moyenne entreprise, comme la demande de parler au patron de l’entreprise, d’autres sont propres au type d’entreprise (passer, modifier une commande, prendre un rendez-vous, etc.).

Nous avons d’ailleurs vu dans notre première partie, puis dans notre quatrième partie, que la structuration des espaces de travail pouvait modifier le comportement des participants à l’interaction. La nature et les comportements des locuteurs ne sont pas les seuls facteurs pouvant modifier le déroulement de leurs interactions. En effet, selon la structuration des bureaux du patron et de la secrétaire, ils peuvent se voir ou non de leurs bureaux mutuels, ce qui permet au patron d’intervenir sur le cours de l’interaction entre la secrétaire et le client (en lui faisant comprendre par exemple qu’il ne veut pas prendre la communication) et à la secrétaire de demander l’avis de son patron (sa disponibilité, son accord pour négocier un prix, un délai ou un rendez-vous). Nous avons vu en effet que le patron intervenait de façon régulière dans les interactions de la secrétaire avec les clients, mais il le fait de façon différente selon la situation de son bureau dans l’espace. Il peut le faire par téléphone : dans le cabinet Assureurs, la secrétaire appelle son patron sur une ligne interne directe pour lui transmettre la demande du client. Le patron intervient donc en quelque sorte en « différé » sur le cours de l’interaction. Il peut aussi intervenir en face à face, en « direct », c’est-à-dire qu’il parle en même temps que la secrétaire. C’est ce qu’il se passe dans les entreprises Artisans, Transporteurs et Fournisseurs (ce comportement étant plus flagrant dans les deux dernières), bien que cela soit difficilement analysable dans le cas de l’entreprise Fournisseurs. En effet, le patron a un bureau fermé, séparé des bureaux des secrétaires. Il est donc difficile de savoir si le fait que le patron intervienne souvent dans des interactions Client – Secrétaire est dû à notre présence ou au fait que les bureaux des secrétaires étant ouverts sur le hall d’accueil, le patron a pour habitude d’écouter (surveiller ?) voire de participer à leurs interactions avec des clients. Nous avons ainsi pu voir, lors de l’étude de nos corpus, que certains dilogues se transformaient en trilogues (client – secrétaire – patron), grâce au haut-parleur et à l’ouverture des espaces de bureau. Nous représenterons d’ailleurs l’influence de la structuration des espaces de travail de la façon suivante :

Figure 32 : Influence des espaces de travail sur le déroulement des interactions

Chaque entreprise a donc ses propres règles et habitudes de fonctionnement, et si l’analyse linguistique des interactions de travail au téléphone peut nous permettre de repérer des régularités dans leur fonctionnement (ce qui nous permettrait de dégager un déroulement des interactions, typique de la TPE/PME), cette analyse ne peut être complète et pertinente qu’avec l’apport d’informations sur chacune des entreprises ²³⁸ , sur leurs particularités.