Annexe 3

Extrait du manuel de formation Assureurs

« TECHNIQUES DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE ORALE »

1. LE: TELEPHONE

A- Les règles de la communication téléphonique

La communication téléphonique professionnelle à ses règles qui différent sur plusieurs points de celles de la conversation téléphonique amicale, par exemple. Dans les deux cas, l’absence de face à face est déterminante, mais dans le premier:

• la connaissance de l’interlocuteur est moindre (quelquefois nulle) ce qui rend difficile l’interprétation d’indices tenus : aux inflexions de voix d’un ami, on peut imaginer ses réactions, recréer par la pensée son comportement à l’autre bout du fil. L’exercice est risqué lorsque l’interlocuteur est inconnu;
• la situation professionnelle ajoute une contrainte de concision. Sauf exception, la conversation téléphonique professionnelle n’a pas pour fonction essentielle de maintenir un lien entre les interlocuteurs; elle n’est pas un substitut aux échanges informels qui réunissent les individus autour de la machine à café ou de la photocopieuse. Elle ne remplace pas non plus la lettre détaillée qu’elle prépare, qu’elle confirme;
• la contrainte d’aboutir au recueil d’informations détermine un type d’échange structuré : une préparation matérielle en amont (préparation de matériel nécessaire à la prise de notes, agenda, numéro de téléphone), le souci de récapituler l’information pendant l’échange, la nécessité pour en rendre compte, de synthétiser l’essentiel à l’écrit, après la communication;
• la préoccupation de communiquer une information exhaustive à son interlocuteur impose, en cours d’entretien téléphonique, la contrainte de la reformulation : hors de la présence physique de celui à qui l’on parle, on est amené, après avoir présenté une information dense, la synthétiser, parfois même à la formuler autrement.

B - La voix et le téléphone

La voix prend évidemment dans ce contexte une importance particulière.

L’intensité en dit long sur l’aisance et le calme de celui qui parle. Murmure timoré qui oblige à tendre l’oreille, voix trop forte qui provient quelquefois d’un simple détail technique: le micro incorporé et placé trop prés des lèvres.

On observe qu’au téléphone, pour donner le temps de l’assimilation le débit est en général ralenti par rapport à la situation de face à face (de l’ordre de 120 mots/minute), sans pour autant que les mots soient distillés.

Le ton est dans une certaine mesure communicatif. Une intonation morose influe, à l’autre bout du fil sur l’expression en retour du correspondant.

Le ton renseigne sur ce qui se passe alentour: une voix distraite indique au correspondant la dispersion d’attention sur d’autres interlocuteurs invisibles, les menus incidents qui peuvent subvenir, et rend l’autre presque importun.

La voix renseigne également sur la tonicité ambiante : elle traduit un comportement gestuel : on entend, par exemple au bout du fil, la décontraction de qui prend physiquement ses aises, la crispation éventuelle. Elle témoigne de l’humeur : on a coutume de dire que le sourire s’entend.

Sans le secours des autres canaux de communication, la voix est seule à porter l’information; une articulation nette est plus nécessaire encore qu’en situation de face à face.

En résumé

• Ne pas parler trop fort
• Contrôler son débit
• Prendre conscience de ses intonations
• Prêter attention à sa tonicité, qui s’entend
• Articuler nettement.

C- L’expression au téléphone

L’impossibilité d’adoucir par l’expression faciale, le caractère abrupt de certains propos, ou inversement de marquer sa détermination par des mimiques, modifie nécessairement l’expression dans le sens d’une plus grande « diplomatie » ou d’un surcroît de fermeté.

Des formules d’entrée en contact, lorsqu’elles veulent faire preuve de disponibilité, doivent éviter la brusquerie:

Ne raccrochez pas ! Essayez de rappeler demain

C’est de la part... Il est absent !

Ne quittez pas ! C’est à quel sujet ?

On prend conscience de la sécheresse de ces formulations, voire de leur désinvolture lorsqu’on est, soi-même en position d’interlocuteur.

- « Ne raccrochez pas » sonne comme une injection.

- « C’est à quel sujet ? » est à la fois administratif et indiscret (mieux vaut par exemple s’enquérir du « motif de l’appel ».

- « C’est de la part » peut sembler désinvolte.

- « Il est absent » laisse l’impression désagréable d’un bureau déserté. « Il » est sans doute ailleurs, pour des raisons professionnelles…

- « Essayez de rappeler demain » est bien pessimiste. Joindre l’interlocuteur semble relever d’un hasard heureux !

Selon qu’on souhaite être particulièrement net ou diplomatiquement porté à l’atténuation, on modulera l’usage du conditionnel, de l’euphémisme.

Par exemple :

Je souhaiterais que vous me rappeliez/

Ou Je souhaite que vous rappeliez

Pourriez-vous me faire parvenir les renseignements/

Ou Nous souhaiterions obtenir les renseignements.