11.2.1 Recherche de la qualité

Le développement des produits touristiques doit présenter des avantages en termes de compétitivité, de rapport qualité-prix et de sécurité (Vellas, 1996 ; Vialrd, 1998 ; Bergery, 2003). Le tourisme du XXIème siècle est marqué par une recherche accrue de la qualité par les touristes (cf. aussi section 2.3). Il y a chez le consommateur d’aujourd’hui le souci d’acheter des ‘produits vrais’, autrement dit des produits qui tiennent leurs promesses (coïncidence entre la valeur d’échange et la valeur d’usage du produit, ce qui est, convenons-en, souvent bien subjectif). Cette transformation des mentalités est en grande partie le résultat de la généralisation des outils du management de la qualité dans le monde de l’industrie. Néanmoins, l’application de ces outils aux activités touristiques n’est pas au même stade que dans « l’industrie ». Elle soulève des interrogations particulières qui tiennent pour l’essentiel à l’hétérogénéité des activités qui caractérisent le tourisme. D’ailleurs, la certification des produits touristiques génère des difficultés d’application liées à la définition même du concept de produit. Pour aggraver la situation, il existe une « jeunesse » très snob : même dans les catégories pauvres, on achète la marque quel qu’en soit le prix. On retrouve la symbolique du signe, l’attirance pour l’objet symbole. Le touriste est alors de plus en plus fortement attaché à la notion de qualité de ce qu’il va acheter avec une attention particulière à tout ce qui est labellisé. Holden (2000) évoque l’obsolescence accélérée des produits, mais aussi la fugacité des signes. D’où une « perpétuelle » remise en question des produits. Ainsi, la certification des destinations touristiques sera de plus en plus prise en compte. Au fur à mesure qu’un produit touristique se démocratise, par exemple le tourisme de safari, les vacances au Kenya, d’autres « objets » se substituent à lui : retour à l’origine de safari, safari africain, vacances dans l’environnement naturel, Mecque d’animaux sauvages, vacances lointaines, tourisme de l’extrême (lié au goût d’une nature vierge), destination exotique, toute l’Afrique dans le même pays…

La plupart des destinations touristiques au Kenya disposent de ressources touristiques naturelles particulièrement importantes et très variées (cf. section 2.2). Toutefois, la mise en valeur de ces ressources naturelles ne permet pas dans bien des cas de dégager des avantages comparatifs suffisants ; si bien que l’offre de régions traditionnellement touristiques (à la côte et les régions du Maasaï Mara, du Lac Nakuru, d’Amboseli, du Tsavo) subit de plus en plus la concurrence de « nouvelles régions touristiques » (notamment Aberdares et Lac Victoria). Face à cette évolution, les objectifs de qualité et de productivité sont particulièrement importants pour permettre aux régions touristiques traditionnelles de conserver et peut-être d’accroître leur participation au tourisme national. Pour la qualité des produits touristiques, il convient de constater que très souvent les efforts d’investissement dans le secteur touristique n’ont pas été suffisants. Tel est le cas de nombreux établissements dans la région d’Amboseli. Il en résulte un vieillissement des unités d’hébergement, hôtellerie et para-hôtellerie. Cette situation conduit les hôteliers à réduire encore la qualité de leurs prestations ¹⁴⁰ afin de rester compétitifs. L’insuffisance des marges financières dégagées empêche toute politique nouvelle d’investissement.

Toutefois, l’accent doit être mis sur le fait que le management de la qualité dans une destination ne porte pas seulement en aval sur le produit et/ou le service mais en amont sur l’organisation de l’ensemble des activités touristiques qui conduit au produit et/ou service considéré. Ceci est dû au fait que la qualité du produit touristique n’est plus garantie pour elle-même mais comme le résultat de la mise en place de moyens organisationnels et humains engagés par les gestionnaires d’une destination. Ce sont alors non seulement les relations de travail au sein d’une destination qui sont concernées, mais aussi les rencontres entre les visiteurs et les acteurs de la communauté d’accueil. Cela suppose pour les acteurs touristiques, comme pour ceux d’autres domaines, qu’ils établissent des liens de plus en plus étroits et durables entre eux, car chacun de ces groupes ne peut à lui seul fournir l’intégralité de la prestation attendue par les touristes.

Pour la productivité des entreprises touristiques, on doit noter que la recherche d’une meilleure qualité des produits et des infrastructures touristiques ne doit pas provoquer une diminution de la compétitivité soit nationale soit internationale. En fait, l’amélioration de la productivité de ces entreprises est indispensable. Les gains en productivité, grâce à un aménagement architectural adapté et à l’introduction de nouvelles technologies notamment pour l’accueil, la restauration et le paiement permettent de réduire considérablement les besoins en travail. Le tourisme dans la région d’Amboseli étant soumis comme d’autres secteurs de services à la nécessité d’une standardisation minimale de son offre. Bien plus importante est la question de la personnalisation vue non pas sous l’angle du produit personnalisé, mais sous l’angle de la personnalisation de la relation humaine au moment de l’acte d’achat et de la consommation. Derrière l’attente de sur-mesure, il y a chez le touriste le besoin d’être considéré avec la spécificité de ses besoins et non plus comme un simple porte-monnaie.