1.2.7. Les facteurs clés de succès des relations au sein de la chaîne logistique

Le principal déterminant des relations est, bien sur, le profit espéré de cette relation qui est largement déterminé par la confiance que l’on donne à son partenaire potentiel. En effet, l’efficacité de la relation repose sur la qualité des informations transmises et il est par conséquent essentiel pour les acteurs de penser que leurs partenaires ne les trahiront pas pour obtenir un profit plus important à court terme. L’objectif est de partager les risques en réduisant l’incertitude et les contraintes inhérentes à la chaîne logistique. L’ensemble des autres déterminants ont pour objectif d’augmenter la confiance pour faciliter la relation en encadrant la relation ou en motivant les partenaires. Par exemple la notion de contrat permet de s’assurer que le partenaire agira comme prévu et d’induire la confiance sur l’efficacité de la relation

En reprenant [Handfield, 2005], la confiance peut être interprétée selon cinq points de vue :

• Selon le premier point de vue, la confiance est définie comme une prédiction d’un comportement d’un tiers, c’est à dire sur sa fiabilité comportementale (le comportement du tiers sera tel que celui que l’on prévoit). La confiance est ici basée sur l‘intégrité et l’honnêteté et elle est le fruit de plusieurs expériences positives avec le partenaire concerné.
• Le second point de vue présente la confiance comme une compétence à réaliser ce que l’on demande. Dans ce cadre, la confiance est due à la perception de la capacité du partenaire à atteindre des objectifs. Dans ce deuxième point de vue, la confiance est issue des expériences positives en terme de résultat du partenaire.
• Le troisième point de vue concerne l’ouverture d’esprit des acteurs de l’organisation partenaire. Dans ce cas, la confiance que l’on a concernant les personnes se répercute sur la confiance envers l’organisation au travers de la résolution des problèmes, de l’écoute et de la connaissance du comportement de chaque acteur. Le caractère et la bonne volonté des acteurs se répercutent sur l’ensemble du réseau d’entreprise.
• La vulnérabilité et le risque font également partie intégrante de la notion de confiance. S’il n’y a pas de risque, on est en présence de relations basées sur de décisions rationnelles. La confiance est la croyance que chaque partie ne va pas exploiter les faiblesses des autres pour profiter exclusivement des avantages de l’échange « To be a party to trust, you must take the risk to trust another party » [Holmes, 1981].
• La loyauté est à la base de la confiance. La loyauté apparaît lorsque chaque partie prend des initiatives ou fait des efforts supplémentaires pour aider son partenaire. Elle se crée lorsque se mettent en place des liens interpersonnels forts qui ne se limitent pas aux aspects professionnels.

Le dernier point de vue reprend l’ensemble des points évoqués précédemment et définit la genèse de la confiance. En effet, celle-ci commence par des arrangements entre les parties qui deviennent des réciprocités, chacun essayant de maintenir une égalité entre l’implication des partenaires en répondant aux arrangement effectués par les autres, ce qui mènent à la construction de réputation concernant les partenaires. Ce processus pouvant être motivé par l’apparition de sanctions en cas de non respect des engagements pris, il peut être également dû à l’anticipation des comportements des partenaires respectant leurs engagements ou à la connaissance des désirs et des intentions des autres parties. La motivation peut être coercitive, prédictive ou compréhensive.

A travers l’ensemble des aspects de la confiance, on observe que les notions de temps et d’échange sont très importantes. Il faut du temps pour construire la confiance et la réputation qui lui est associé. Et ce temps est relatif au nombre d’échanges au sein de la chaîne logistique. Plus il y aura d’échanges et moins il faudra de temps pour construire une relation basée sur la confiance. Lorenz [Lorenz, 1988] indique que la clef des partenariats est de sacrifier les gains à court terme au profit des gains à long terme.

Le risque joue également un rôle en montrant la volonté de l’entreprise à s’insérer dans la relation. Plus les partenaires verront une entreprise prendre des risques pour participer à une relation, plus, ils seront certains de son implication.

L’aspect humain est très important car c’est par des personnes qu’apparaît la notion subjective de confiance. C’est à travers le comportement des acteurs du point de vue professionnel et humain que la confiance se construit.

Selon l’étude des résultats de questionnaires de Beach [Beach, 2005] la relation entre les partenaires a d’autant plus de chance de réussir que l’on est sur un marché ou le prix n’est pas le principal facteur d’influence du client final. C’est la maximisation de la valeur, en dehors du prix, qui incite à la relation car on est alors dans une relation à long terme dans laquelle on demande des efforts à ses partenaires que l’on rétribue par une augmentation des volumes d’échanges, des prix plus compétitifs ou une adaptation à ses contraintes.

Cependant, ce type de relation peut être un frein en cas de dépendance élevée vis à vis d’un partenaire. En effet, la dépendance, en donnant plus de pouvoir à l’un des partenaires, déséquilibre la relation. Il peut s’agir du pouvoir lié à la capacité à donner des sanctions en cas de non respect des demandes, à l’expertise sur un domaine particulier, au référencement, aux retombés de la relation, etc.

La confiance est l’élément précédent l’échange d’information car elle induit le comportement de l’acteur qui reçoit cette information. Le niveau de confiance permet au fournisseur de l’information d’évaluer le risque et l’incertitude associée à l’échange d’information.

La communication entre les parties est vitale pour comprendre les attentes, les comportements, les contraintes et les limites de chacun [Rota-Franz et al. 2002]. Des conflits d’intérêt apparaissent nécessairement mais ils doivent en permanence être résolus le plus vite au niveau le plus bas possible. De plus, une vision claire de la progression constante des performances du projet de relation permet de favoriser l’implication des acteurs. La facilité des échanges des connaissances au sein de la chaîne logistique permet d’améliorer la collaboration est ainsi d’accroître la performance de l’ensemble de la chaîne logistique. Ce sont les systèmes facilitant cet échange que nous allons étudier dans la troisième partie de ce chapitre.